【#工作計劃# #小區物業客服工作計劃#】由于工作競爭激烈，為了滿足社會的生產力，不得不提高工作效率，與此同時工作的步伐就加快了，為了使步伐的加快不影響正常的秩序，這時就得提出一種計劃。本文《小區物業客服工作計劃》由©無憂(you)考網為您(nin)整理，僅供參(can)考！

　　由于我(wo)們高等教育物(wu)業(ye)的(de)特殊性，在客(ke)服—顧客(ke)滿(man)意(yi)的(de)基本思想前提(ti)下(xia)，可以采取分析綜合(he)的(de)方法，改變條塊分割，調整縱向控制，節(jie)約資源配置，簡化(hua)服務程序，做好客(ke)戶(hu)服務，促使總公司提(ti)升業(ye)績，做大做強。下(xia)面是工作計劃。

　　一、建立客戶(hu)服(fu)務中(zhong)心網上溝通(tong)渠道(dao)。

　　現在，越來越多的(de)(de)客(ke)戶喜歡(huan)在網上查詢和(he)交流信息(xi)。在后勤總公(gong)司的(de)(de)網頁下(xia)面(mian)設立客(ke)戶服務(wu)(wu)中心的(de)(de)電話和(he)郵箱，有利于便捷與客(ke)戶聯系溝通，滿足顧客(ke)需(xu)要，提升服務(wu)(wu)質量。

　　二、建立客(ke)服平臺

　　(一(yi))成(cheng)立(li)客戶監督委(wei)員會。由監事會、業主委(wei)員會成(cheng)立(li)客戶監督委(wei)員會。行使或(huo)者(zhe)義務(wu)行使對后勤(qin)服(fu)務(wu)監督職(zhi)能。

　　(二)建立質(zhi)量檢(jian)查(cha)制度(du)。改變物業內(nei)部(bu)質(zhi)量內(nei)審為各個(ge)中心交(jiao)叉(cha)內(nei)審(這項(xiang)工作也可以有人力資源部(bu)行使)。

　　(三)搞好客(ke)服前臺服務。

　　客戶接待(dai)(dai)。作好(hao)客戶的接待(dai)(dai)和問題反(fan)映的協調處(chu)理。

　　2.服務及(ji)信(xin)(xin)(xin)息傳遞(di)。包括縱向(xiang)—實施由顧客到總公(gong)司，橫向(xiang)—實施物(wu)業內部(bu)之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)、客服中(zhong)(zhong)心與(yu)各個中(zhong)(zhong)心之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)、客服中(zhong)(zhong)心與(yu)校內的有(you)關(guan)部(bu)門之(zhi)(zhi)間(jian)(jian)(jian)信(xin)(xin)(xin)息轉遞(di)交流等等，以及(ji)其他信(xin)(xin)(xin)息咨詢。

　　3.相關(guan)后勤服務的跟蹤和回訪。

　　4.24小時(shi)服務電(dian)話。

　　(四)。協調處理顧客(ke)投(tou)訴。

　　(五)搞好客戶(hu)接待日活動，主(zhu)動收集和處(chu)理客戶(hu)意(yi)見。

　　(六(liu))建立客戶檔案。包(bao)括家屬區(qu)、教學(xue)區(qu)、學(xue)生社區(qu)。

　　(七)搞好意見(jian)箱、板(ban)報及黑板(ban)報、溫馨提示(shi)等(deng)服(fu)務交流。

　　三、繼續做好物管中(zhong)心(xin)的iso質量(liang)檢查(cha)管理、辦公室部分工(gong)作和客(ke)(ke)戶服務，繼續做好與能源中(zhong)心(xin)的有效維修客(ke)(ke)戶服務。

　　四、機構建設

　　(一(yi))成立(li)后(hou)勤(qin)總公司客戶(hu)服(fu)務中心。

　　目前客戶服(fu)務部隸屬于能源中(zhong)心，辦公室在物(wu)業管(guan)理(li)中(zhong)心，主(zhu)要為物(wu)業系統服(fu)務工作(zuo)的(de)職能可(ke)以延伸(shen)，行(xing)之有效。然而(er)，客服(fu)的(de)外延可(ke)以擴大到(dao)總(zong)公司范圍(wei)，為我(wo)校(xiao)后勤服(fu)務業做大做強(qiang)提供(gong)機(ji)構(gou)上的(de)支持。成立總(zong)公司下屬的(de)客服(fu)中(zhong)心，便于全面協調服(fu)務。

　　(二)人(ren)員編(bian)制至少二人(ren)。

　　要搞好客戶(hu)服務，只有經理一(yi)人(ren)是(shi)不(bu)行的(de)(de)，要改(gai)變以前(qian)客戶(hu)服務部只有一(yi)人(ren)的(de)(de)不(bu)正常狀態(tai)，大(da)學生來了又走。人(ren)力資源不(bu)低于二人(ren)的(de)(de)編(bian)制，工(gong)作人(ren)員好具有本科學歷，有利于客服機(ji)構框架(jia)的(de)(de)建(jian)立和(he)穩(wen)健運行，改(gai)變顧此失(shi)彼的(de)(de)現狀，便于逐(zhu)步(bu)建(jian)立規范(fan)和(he)完善(shan)客服工(gong)作。

　　五、經費預算。

　　往(wang)年客(ke)戶服(fu)務部一般辦公費(fei)開(kai)(kai)支在物管中心，黑板報等大一點的(de)開(kai)(kai)支由動力部支付(fu)。根據目(mu)前情況(kuang)，有些基(ji)礎工作還要進行(xing)，日常工作也有所開(kai)(kai)支，不造(zao)(zao)預算可能沒有經費(fei)，按(an)照節約的(de)原(yuan)則，編造(zao)(zao)經費(fei)預算500元∕月，全年公務經費(fei)6000.00元。

　　客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)是(shi)(shi)按(an)照現代企業服(fu)(fu)務(wu)的運行需要設(she)置的，這正(zheng)是(shi)(shi)當年總公(gong)司設(she)立客戶(hu)服(fu)(fu)務(wu)部的正(zheng)確性所在。有了顧客滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能有市場，有了顧客滿(man)意(yi)就(jiu)可(ke)能樹(shu)立品牌(pai)和顧客的支付(fu)。客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)其(qi)工作(zuo)內涵可(ke)能與總公(gong)司辦公(gong)室和人力資(zi)源(質量管理)部有交叉關(guan)系，但是(shi)(shi)，客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)主要服(fu)(fu)務(wu)對象是(shi)(shi)顧客，以(yi)顧客滿(man)意(yi)為焦(jiao)點，是(shi)(shi)業務(wu)部門而不(bu)是(shi)(shi)管理部門。今后雙(shuang)福園區物業服(fu)(fu)務(wu)如果能夠競標(biao)成(cheng)功(gong)，客服(fu)(fu)中(zhong)(zhong)心(xin)可(ke)以(yi)采取“龍湖小區”的模(mo)式。

　　以上工作計劃僅作為客戶服務部(bu)為總公司(si)舉行(xing)的“干部(bu)*會”，“質量(liang)、改革、發展(zhan)”，提出的思路，不一(yi)定馬上實行(xing)。實踐是(shi)檢(jian)驗真理的標(biao)準，客戶服務工作要根據(ju)自身特點，逐漸改良(liang)，不斷推進，我們在(zai)工作中不斷探索，目的是(shi)為了實實在(zai)在(zai)做好后勤服務作，努力把公司(si)做大(da)做強。

　　【篇二】

　　一、規范行為，提高自身形象。

　　1.管理處員工統一著裝(zhuang)，掛牌(pai)上崗。

　　2.按客服中心的接待要求(qiu)，貫徹禮貌待人(ren)、微笑服務、主(zhu)動問(wen)候的方式(shi)接待業主(zhu)、來訪者。

　　3.對業主、來訪(fang)者提出的要求進行(xing)分析，以便提供更好、更優質的服(fu)務。

　　4.業主的報(bao)修、投訴等工作做到及時有效的處(chu)理和回訪，并認真做好記錄。

　　二、規范服務。

　　1.認真書(shu)寫各項工作日志，文件(jian)、記錄(lu)清楚。

　　2.建立(li)了維修巡查表(biao)，等各類表(biao)格(ge)落(luo)實交-班工作記錄本。

　　3.客服組每周(zhou)一(yi)上午召開周(zhou)例會，在員工(gong)匯報工(gong)作(zuo)的基礎上，小結、點評、總結前一(yi)階段(duan)完成的工(gong)作(zuo)任(ren)務，同(tong)時布置新的工(gong)作(zuo)任(ren)務，宣傳中(zhong)心例會規定，提出明確要求，及(ji)時上報主管，請示工(gong)作(zuo)。

　　4.建(jian)(jian)立完善的檔案管(guan)理制度(du)，對(dui)收集各類(lei)資(zi)料(liao)等(deng)文件(jian)分類(lei)歸檔完整(zheng)，有檢索(suo)目錄(lu)。同時(shi)，初步實施了(le)電子化(hua)管(guan)理，各種(zhong)公告(gao)、通知、報(bao)告(gao)、物業費、業主信息資(zi)料(liao)，并同步建(jian)(jian)立電子檔案，可(ke)隨時(shi)調閱。

　　三、房屋管理(li)深入(ru)細(xi)致。

　　及(ji)時處理(li)居(ju)家報修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)和(he)(he)公(gong)(gong)共(gong)區(qu)域的(de)(de)(de)報修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)問(wen)題，半年(nian)居(ju)家維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)服務(wu)(wu)量高達740件，公(gong)(gong)共(gong)區(qu)域752件，小區(qu)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)量大，技術人(ren)(ren)員少(shao)，要(yao)求(qiu)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)技術全面，并且還要(yao)帶夜(ye)(ye)(ye)班維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)和(he)(he)北苑(yuan)日(ri)夜(ye)(ye)(ye)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)任務(wu)(wu)。維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)人(ren)(ren)員總(zong)是(shi)默(mo)默(mo)地(di)工(gong)作(zuo)，從無怨言，從不計較個人(ren)(ren)得失。我們的(de)(de)(de)張立勇師(shi)(shi)傅總(zong)是(shi)一(yi)手(shou)肩(jian)扛梯子，一(yi)手(shou)騎(qi)自(zi)行車(che)，從這家到(dao)那一(yi)戶(hu)，從來都(dou)是(shi)熱情微笑，仔細(xi)講(jiang)解(jie)和(he)(he)宣傳維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)知識。汪學(xue)林師(shi)(shi)傅又“違規”配(pei)合業主買材料(liao)(liao)(我們一(yi)般要(yao)求(qiu)業主自(zi)行準備材料(liao)(liao))，騎(qi)電瓶(ping)車(che)到(dao)建材市場尋找(zhao)匹(pi)配(pei)的(de)(de)(de)材料(liao)(liao)，從來沒有(you)申請過路(lu)費和(he)(he)人(ren)(ren)工(gong)費，在(zai)(zai)繁忙的(de)(de)(de)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)中，分擔著一(yi)部(bu)分北苑(yuan)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)工(gong)作(zuo)，每次都(dou)是(shi)風(feng)(feng)風(feng)(feng)火(huo)火(huo)兩邊跑(pao)。維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)師(shi)(shi)傅忙碌(liu)的(de)(de)(de)身影，無數次地(di)感動了(le)我，各(ge)種重大維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)、夜(ye)(ye)(ye)晚(wan)維(wei)修(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)(xiu)都(dou)是(shi)隨叫隨到(dao)，謝(xie)(xie)謝(xie)(xie)他們在(zai)(zai)自(zi)己的(de)(de)(de)崗(gang)位上(shang)無怨無悔地(di)奉獻，真誠而執(zhi)著地(di)付出勤勞的(de)(de)(de)汗水。

　　四、對房(fang)屋(wu)管理維護。

　　1.對(dui)正在(zai)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)的(de)(de)房屋，我們嚴格按(an)房屋裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)規(gui)定，督促戶(hu)主按(an)規(gui)定進行(xing)裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)，裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)申請、裝(zhuang)(zhuang)修(xiu)(xiu)人員實(shi)施ab卡的(de)(de)管理，杜絕違章情(qing)況的(de)(de)發生。

　　2.對(dui)小區已裝(zhuang)修(xiu)業主發生房屋滲漏等情(qing)況(kuang)，管理處采(cai)取幾種方(fang)(fang)式幫助住戶排(pai)憂解(jie)難，一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)打報告由學校集中處理，一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)報學校修(xiu)建(jian)中心，一(yi)(yi)方(fang)(fang)面(mian)積極聯系施(shi)工(gong)單位。針對(dui)住戶反映的問題，落實維(wei)修(xiu)。

　　五、日常設施養護(hu)。

　　建立維(wei)(wei)修(xiu)巡查制度，對公(gong)共(gong)區域(yu)日常設施、設備進行保養維(wei)(wei)護，及時(shi)通(tong)知電梯、門禁公(gong)司(si)技(ji)術人(ren)員(yuan)維(wei)(wei)保、維(wei)(wei)修(xiu)。對小區路(lu)燈督促(cu)全(quan)面檢修(xiu)，供水供電系統(tong)及時(shi)查驗、修(xiu)繕，排除安全(quan)隱(yin)患，對小區公(gong)共(gong)區域(yu)便民(min)晾曬(shai)等問(wen)題(ti)及時(shi)打報告學校籌建。

　　六、規范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

　　監(jian)督指導小(xiao)區保潔工(gong)作，制定標準操(cao)作監(jian)督流程，落(luo)實分(fen)區負責(ze)制度，定人、定崗、定工(gong)作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性(xing)，促進(jin)內部(bu)和-諧(xie)競爭，提升小(xiao)區環(huan)境質量。

　　七、綠化工作。

　　生活垃圾(ji)日產日清(qing)(qing)，裝修(xiu)垃圾(ji)每周(zhou)落實清(qing)(qing)理。園林綠(lv)化工人堅持每月(yue)對(dui)小區(qu)(qu)樹(shu)木進行修(xiu)剪、補(bu)苗、病蟲除害(hai)、施肥施水等工作。目前樹(shu)木長勢良好，保證小區(qu)(qu)內的(de)綠(lv)化養護質量。

　　八、宣(xuan)傳文化(hua)工作方面

　　團結(jie)合(he)作(zuo)，共(gong)同進步，開(kai)展(zhan)批評與自(zi)我批評，打造和-諧、文(wen)明(ming)、團結(jie)創新(xin)的(de)(de)團隊，提升物業(ye)(ye)服(fu)(fu)務品質，宣傳物業(ye)(ye)的(de)(de)工作(zuo)及(ji)中心的(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)(li)(li)(li)念，保(bao)證暢通的(de)(de)溝通渠道，堅持(chi)(chi)正(zheng)確的(de)(de)服(fu)(fu)務理(li)(li)(li)(li)念(有(you)理(li)(li)(li)(li)也是無(wu)(wu)理(li)(li)(li)(li))，及(ji)時向業(ye)(ye)主(zhu)提供安全知識(shi)，健康常識(shi)，天氣預報，溫馨(xin)提示等(deng)(deng)(deng)。贏得(de)了(le)業(ye)(ye)主(zhu)對(dui)物業(ye)(ye)管理(li)(li)(li)(li)工作(zuo)的(de)(de)理(li)(li)(li)(li)解和支持(chi)(chi)。每月兩次(ci)的(de)(de)定期天然氣充(chong)值服(fu)(fu)務，半年共(gong)為(wei)(wei)55戶(hu)(hu)(hu)業(ye)(ye)主(zhu)提供服(fu)(fu)務，期間無(wu)(wu)一例(li)錢、卡、票(piao)失(shi)誤現象，在(zai)住(zhu)戶(hu)(hu)(hu)間建立(li)了(le)良(liang)好的(de)(de)口碑。多次(ci)為(wei)(wei)住(zhu)戶(hu)(hu)(hu)撿到(dao)(dao)錢包、衣物、自(zi)行車、電瓶車等(deng)(deng)(deng)拾金不昧的(de)(de)行為(wei)(wei)，也因此受(shou)到(dao)(dao)住(zhu)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)表(biao)揚(yang)，幫業(ye)(ye)主(zhu)聯絡鐘點工等(deng)(deng)(deng)家政服(fu)(fu)務，向外聯絡家電、開(kai)鎖等(deng)(deng)(deng)有(you)償服(fu)(fu)務。為(wei)(wei)業(ye)(ye)主(zhu)提供一個彈琴吟唱的(de)(de)娛樂(le)環境，拉近與住(zhu)戶(hu)(hu)(hu)之間的(de)(de)關系。西苑(yuan)物業(ye)(ye)積極響應(ying)、參(can)與集(ji)團的(de)(de)文(wen)化生活(huo)，組織舞蹈、唱歌等(deng)(deng)(deng)娛樂(le)活(huo)動(dong)，目(mu)前正(zheng)在(zai)積極籌(chou)備“新(xin)春歌舞會”活(huo)動(dong)。

　　九、主要經驗和收獲

　　在工作二個月以來(lai)，完成了一些工作，取得了一定成績，總(zong)結起來(lai)有(you)以下(xia)幾個方面(mian)的經驗和收(shou)獲(huo)。

　　(1)只有擺正自(zi)己的(de)位置，下功夫熟悉基本業務，才(cai)能(neng)盡快適應新的(de)工作崗位;

　　(2)只有主動融入(ru)集體(ti)，處理好各方面(mian)的關系，才能(neng)在(zai)新的環(huan)境(jing)中(zhong)保。

　　持好(hao)的工作狀(zhuang)態;

　　(3)只有(you)堅持原則落(luo)實(shi)制度，認真管理(li)，才能履行好區域經理(li)職責;

　　(4)只有樹(shu)立(li)服務意識，加強(qiang)溝通協調，才能把分內的工作做好。

　　十、存在的不足

　　由于工(gong)作實踐比較(jiao)少，缺乏(fa)相關(guan)工(gong)作經驗，的工(gong)作存在以(yi)下(xia)不足。

　　(1)對(dui)物(wu)業管理(li)服務費的協議內容了解(jie)(jie)不夠，特(te)別是對(dui)以(yi)往的一(yi)些收費情況了解(jie)(jie)還(huan)不夠及(ji)時。

　　十一(yi)、下步的(de)打(da)算

　　針對工作中存(cun)在的不足，為(wei)了做好新一年的工作，突出做好以(yi)下幾個方面

　　(1)積極搞好與婦保、海關有關領導之間的(de)溝通協調，進(jin)一步理(li)順(shun)關系(xi);

　　(2)加強業務知識的學習提(ti)高，創新工作方(fang)法，提(ti)高工作效益(yi);

　　(3)管好耗材方面的(de)開銷，大程度為公司(si)節省成本;

　　(4)想方設法(fa)培訓員工禮節(jie)與操作知識(shi)，努(nu)力成(cheng)為一只(zhi)綜(zong)合素(su)質較高的保潔隊伍(wu);

　　(5)抓好所(suo)管區域的保潔后勤工作。

　　【篇三】

　　根據(ju)城市物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)的(de)(de)現狀，物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)有限公司(si)正面臨嚴峻的(de)(de)挑戰，為(wei)贏得市場，提(ti)升(sheng)品牌(pai)，樹立(li)物業(ye)(ye)(ye)新形(xing)象，不(bu)(bu)斷提(ti)高物業(ye)(ye)(ye)管(guan)(guan)理(li)服務水平和(he)(he)服務質量，加強員(yuan)工(gong)隊伍綜合素質修(xiu)養和(he)(he)提(ti)高綜合管(guan)(guan)理(li)能力(li)，加強與業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)溝通和(he)(he)合作，不(bu)(bu)斷增進與業(ye)(ye)(ye)主(zhu)之間了(le)解，滿(man)足業(ye)(ye)(ye)主(zhu)的(de)(de)需求，不(bu)(bu)斷提(ti)高管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)的(de)(de)業(ye)(ye)(ye)主(zhu)滿(man)意度，引(yin)進競爭上崗機制，以(yi)小的(de)(de)成本為(wei)公司(si)獲(huo)取(qu)大的(de)(de)社會效益(yi)、環(huan)境(jing)效益(yi)和(he)(he)經濟(ji)效益(yi)，特此擬定管(guan)(guan)理(li)處(chu)(chu)工(gong)作計(ji)劃

　　一﹑充(chong)分發揮物業公司的(de)團結協作(zuo)精神，調動員工的(de)主觀能動性和增強主人翁意識。

　　1﹑每半月召開工作例(li)會，在(zai)總結(jie)工作的(de)同時，積極充分聽取(qu)基(ji)層員(yuan)工的(de)呼聲(sheng)﹑意(yi)見或(huo)合理化建(jian)議或(huo)批評。

　　2﹑不定(ding)期開展團隊活(huo)動(dong)。組織員工(gong)進行愛衛生﹑愛護小區周邊環(huan)境的宣傳等(deng)活(huo)動(dong)，增強員工(gong)的凝(ning)聚力和向心力。

　　二﹑轉變思想，端正態度(du)，牢樹為(wei)業主(住戶)服務意(yi)識(shi)。

　　轉變守(shou)舊走老路，凡事“等﹑要(yao)﹑靠”的思(si)想，樹立以業(ye)主為中心全(quan)新的服務理(li)念。

　　三(san)﹑激活(huo)管理(li)機制

　　1﹑管(guan)(guan)(guan)理處(chu)實行內部分工(gong)(gong)逐級負責(ze)(ze)制(zhi)，即各(ge)部門員工(gong)(gong)崗(gang)位分工(gong)(gong)明確，各(ge)司其職，各(ge)盡其能，直(zhi)接(jie)向(xiang)主(zhu)管(guan)(guan)(guan)負責(ze)(ze)，主(zhu)管(guan)(guan)(guan)直(zhi)接(jie)向(xiang)主(zhu)任負責(ze)(ze)，必要(yao)時各(ge)主(zhu)管(guan)(guan)(guan)與管(guan)(guan)(guan)理處(chu)負責(ze)(ze)人簽訂《管(guan)(guan)(guan)理目標(biao)責(ze)(ze)任書》。

　　2﹑管理(li)處(chu)實行(xing)定時值班(ban)制，改變工作(zuo)(zuo)作(zuo)(zuo)風，提(ti)高(gao)辦事效率，向業(ye)主(zhu)公布管理(li)處(chu)常設(報(bao)修)電話，全(quan)方(fang)位聆聽業(ye)主(zhu)的聲音。

　　3﹑制定切(qie)實可行的管理措施，推行“首問責任制”。

　　4﹑健全完(wan)善管理處規章制(zhi)度，如管理處員工守則、崗(gang)位責(ze)任制(zhi)、績效(xiao)考核制(zhi)度、內部員工獎(jiang)懲制(zhi)度等。

　　5﹑月績(ji)效考核工(gong)作(zuo)盡量(liang)量(liang)化，建立激(ji)勵機制和健全績(ji)效考核制，根(gen)據員(yuan)工(gong)工(gong)作(zuo)表現、工(gong)作(zuo)成績(ji)、崗位技(ji)能等做到獎(jiang)勤罰懶，激(ji)勵先進、鞭策后進。

　　6﹑完善用人制度，競(jing)爭上(shang)崗(gang)，末(mo)位淘(tao)汰。真正為勤奮工(gong)作、表現出色、能力出眾的員工(gong)提供發展的空間與(yu)機會。

　　7﹑加(jia)強(qiang)內部員(yuan)工隊伍管理，建設(she)高效團隊，增(zeng)強(qiang)管理處員(yuan)工的凝集力(li)。

　　四﹑嚴格管理(li)，提高管理(li)水平和服(fu)務質量。

　　1﹑小區(qu)業(ye)主向(xiang)政(zheng)府物業(ye)主管(guan)部門有效(xiao)投(tou)訴為零;向(xiang)物業(ye)公司主管(guan)部門有效(xiao)投(tou)訴為2%，投(tou)訴處理回(hui)訪率100%。

　　2﹑小區業主對服務工作的滿意率達90%以上。

　　3﹑急修及時，返工﹑返修率(lv)不高(gao)于2%。

　　4﹑治安﹑車輛(liang)﹑消防管理無(wu)重(zhong)大管理責任事(shi)故發生。

　　5﹑房屋(wu)本體及(ji)設施、設備按(an)計劃保養，運行正常(chang)，無(wu)管理責任事(shi)故發生。

　　6﹑管(guan)(guan)理處擬由(you)業主委員會(hui)成立社(she)區文化活動小組，負責開展豐富多(duo)彩(cai)的社(she)區活動;充分利用宣傳欄出一(yi)些內(nei)(nei)容(rong)涉及物業管(guan)(guan)理法(fa)規、典型個案、報刊摘要等(deng)內(nei)(nei)容(rong)的板(ban)報。

　　7﹑本年度記錄﹑資料保存(cun)完(wan)整(zheng)，及時歸檔。

　　8﹑物(wu)業(ye)管(guan)理服務費(fei)收(shou)繳率達98%以上;物(wu)業(ye)管(guan)理報告每年(nian)度向(xiang)業(ye)主公布。

　　五﹑加大(da)培(pei)訓(xun)力度，注重培(pei)訓(xun)效(xiao)果(guo)。

　　管理處挑選精(jing)兵(bing)強(qiang)將，成(cheng)立以主(zhu)任為主(zhu)的培(pei)訓(xun)實施小組,對新(xin)入(ru)職(zhi)及在職(zhi)員(yuan)工進行(xing)培(pei)訓(xun)新(xin)入(ru)職(zhi)培(pei)訓(xun)

　　為新招員工(gong)提(ti)供的基本(ben)知(zhi)識(shi)和(he)基本(ben)操作(zuo)(zuo)技能的培(pei)(pei)訓(xun)。培(pei)(pei)訓(xun)的目(mu)的是使(shi)新員工(gong)了解(jie)公司的基本(ben)情況(如企(qi)業宗旨(zhi)、企(qi)業精神、企(qi)業的歷史(shi)、現狀及發展趨勢)，熟悉公司的各項(xiang)規(gui)章(zhang)制(zhi)度(du)(du)(du)(如考勤制(zhi)度(du)(du)(du)，獎懲制(zhi)度(du)(du)(du)、考核制(zhi)度(du)(du)(du)等)，掌握基本(ben)的服務知(zhi)識(shi)(如職業思想、行為規(gui)范、語言規(gui)范、禮貌常識(shi)等)，掌握崗位工(gong)作(zuo)(zuo)的具(ju)體要(yao)求(如崗位責任(ren)制(zhi)、業務技能、工(gong)作(zuo)(zuo)流程(cheng)與(yu)要(yao)求、操作(zuo)(zuo)要(yao)領等)。通過職前培(pei)(pei)訓(xun)可以(yi)使(shi)新招員工(gong)熟悉和(he)適應(ying)新的工(gong)作(zuo)(zuo)環境并(bing)掌握必要(yao)的工(gong)作(zuo)(zuo)技能。

　　崗前(qian)培訓(xun)內(nei)容(rong)：公司規(gui)章制(zhi)度、《員工(gong)手冊》、《員工(gong)禮儀規(gui)范》、公司的發展史、公司的規(gui)劃、經營理(li)念、公司的組織機構、員工(gong)職業(ye)道德、敬業(ye)精神、消防安全知識、物業(ye)管理(li)基礎知識等內(nei)容(rong)。

　　2.在職培訓

　　培訓內容

　　1、物業公(gong)司的各項規章制(zhi)度(du)

　　2、公(gong)司的《員(yuan)工手冊》

　　3、企業(ye)發展、公(gong)司規劃、公(gong)司理念、組織機(ji)構

　　4、各部門相(xiang)關的專業知(zhi)識

　　通過以上培訓內容來加強員工(gong)隊伍綜合(he)素質修養和提高綜合(he)管理能力。

　　六、提升物業服務品牌，樹優質服務新形象(xiang)。

　　1、人力資源(yuan)整合，根(gen)據管(guan)理處(chu)工作需要，適當將部(bu)分崗位職能合并，實現(xian)因(yin)才設崗，因(yin)才定崗的復合型人才管(guan)理機制。

　　2、客(ke)戶服(fu)務(wu)(wu)：繼續貫徹執行《員工(gong)手冊》，注重規(gui)范員工(gong)服(fu)務(wu)(wu)禮儀、工(gong)作效率和(he)服(fu)務(wu)(wu)質量，為顧客(ke)提供溫馨、禮貌、熱情、安(an)全、舒適的優質服(fu)務(wu)(wu)。

　　3、設(she)備(bei)設(she)施(shi)維(wei)(wei)護：按機電(dian)運行(xing)和維(wei)(wei)修分工的原(yuan)則，對小區所有(you)(you)的機電(dian)設(she)施(shi)設(she)備(bei)進行(xing)層層落實，做到物有(you)(you)所管、管有(you)(you)成效(xiao)、保(bao)質(zhi)增(zeng)質(zhi)。確保(bao)小區的供配電(dian)、給(gei)排水、水泵(beng)、消防等正常(chang)運行(xing)，做到周、月、季度保(bao)養有(you)(you)計劃，有(you)(you)落實，杜絕發(fa)生重大安全責任事故。

　　4、清潔綠化(hua)管(guan)理：清潔綠化(hua)部門要發(fa)揚主(zhu)人翁精(jing)神，增強責任(ren)心和使命感(gan)，形成團隊(dui)凝聚力，落實主(zhu)管(guan)追究主(zhu)問制。另外要對清潔綠化(hua)加大監管(guan)力度，力爭在此方(fang)面有(you)較(jiao)大的改觀。

　　5、資料管(guan)理：嚴格(ge)按照檔案管(guan)理規定。另外，擬想對業主資料、業委會資料進行(xing)較徹底的分類整理，做到目錄清(qing)晰，檢索方便(bian)，樓層(ceng)各住戶資料袋裝化，實現規范(fan)化管(guan)理，同時制(zhi)定完(wan)善資料的保密(mi)制(zhi)度、借查等(deng)規章制(zhi)度。

　　6、車輛(liang)管(guan)(guan)(guan)理：對(dui)進入小區(qu)的(de)車輛(liang)進行嚴格管(guan)(guan)(guan)理，逐(zhu)步實現業主(zhu)車輛(liang)按(an)固定車位停(ting)放(fang);臨(lin)時(shi)車輛(liang)采(cai)用臨(lin)時(shi)收費管(guan)(guan)(guan)理;對(dui)需要保(bao)管(guan)(guan)(guan)的(de)車輛(liang)采(cai)取保(bao)管(guan)(guan)(guan)措施，簽訂車輛(liang)保(bao)管(guan)(guan)(guan)合同，車主(zhu)支(zhi)付保(bao)管(guan)(guan)(guan)費。

　　7、安(an)全、消防管(guan)(guan)理：加強對(dui)保安(an)員(yuan)應(ying)知(zhi)應(ying)會、禮儀(yi)、管(guan)(guan)理技(ji)能(neng)、溝通技(ji)巧、應(ying)急(ji)突(tu)發事件的(de)(de)處(chu)理等的(de)(de)培訓，完善(shan)標(biao)識系統，對(dui)外來人(ren)員(yuan)(裝(zhuang)修人(ren)員(yuan))進出識別登記(ji)(ji)、出租屋的(de)(de)登記(ji)(ji)、住戶(hu)搬運(yun)、等管(guan)(guan)理工作，要(yao)求保安(an)員(yuan)對(dui)小區(qu)內的(de)(de)業主熟知(zhi)度達(da)80%左右。消防設施(shi)設備的(de)(de)檢(jian)查由保安(an)員(yuan)進行檢(jian)查，維(wei)修保養由維(wei)修工進行。

　　七、開展(zhan)多(duo)種經(jing)營與(yu)措施(shi)

　　管理(li)(li)處(chu)將加大(da)對欠款業(ye)主(zhu)的催交力度,有選擇地對頑(wan)固業(ye)戶采取一定措(cuo)施(shi),每月統計,落實到人。另外，管理(li)(li)處(chu)將采取如下系列(lie)措(cuo)施(shi),開展多元化經(jing)濟，努力創(chuang)建“社(she)區經(jing)濟圈”，力爭實現管理(li)(li)費收支(zhi)平衡。

　　1、根據小區實際情況，管理處成立房(fang)屋(wu)出租(zu)中介服務中心和成立便(bian)民服務點，制(zhi)定(ding)相關制(zhi)度和有效措(cuo)施，定(ding)人定(ding)崗，把(ba)業(ye)主委托代為出租(zu)的房(fang)屋(wu)及便(bian)民服務統一搞活管好。

　　2、利用(yong)廣場(chang)地(di)(di)面資源，對在(zai)小區內合法、方便(bian)顧(gu)客為前提的擺點(dian)商(shang)家(jia)以臨時(shi)占(zhan)有使(shi)用(yong)場(chang)地(di)(di)的，適當收取一定費用(yong)。

　　3、節(jie)約管理成本，減少不必要的(de)開支。嚴格控制(zhi)辦(ban)公用品的(de)采購與(yu)支出。

　　4、修訂管理處有(you)(you)償(chang)服務(wu)標準(zhun)，增加有(you)(you)償(chang)服務(wu)項目。

　　八、其它工作。

　　1、關注、督(du)促房地產公司對小(xiao)區屋面防(fang)水(shui)、供暖(nuan)工程遺(yi)留(liu)問題的(de)解決(jue)。

　　2、充(chong)分(fen)利用轄區派出所治安群防群治，建立完善聯(lian)防預(yu)警機(ji)制。