【#工作計劃# #售后客服中心個人工作計劃#】在工作計劃要達成的目標部分，關鍵是要清晰的定義目標，表現形式就是清楚的定義目標對應的指標，并設置量化的指標目標值。©無憂考網搜(sou)集的(de)《售后客服中心(xin)個人(ren)工作計劃》，僅供大家(jia)借(jie)鑒！

　　一、指導思想

　　1、作為(wei)和(he)客(ke)戶(hu)后(hou)續溝通的(de)主要(yao)渠道,客(ke)服部扮演(yan)著重要(yao)的(de)角色(se),包括客(ke)戶(hu)數據收集,服務(wu)(wu)產品(pin)監查,客(ke)戶(hu)關系(xi)的(de)維(wei)系(xi)都是客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)工(gong)作。以“客(ke)戶(hu)為(wei)中心”為(wei)宗(zong)旨，以“客(ke)戶(hu)滿意度”為(wei)目標，努(nu)力(li)做好客(ke)戶(hu)服務(wu)(wu)的(de)工(gong)作;樹立精品(pin)服務(wu)(wu)形象(xiang)，提高售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)管理水平，建立專業化(hua)隊(dui)伍，將售(shou)后(hou)服務(wu)(wu)提高到一(yi)個(ge)新的(de)高度和(he)水平。

　　2、圍(wei)繞公司201x年產(chan)銷(xiao)15萬臺(tai)目標需要(yao)(yao)(yao)很好的服(fu)務支(zhi)持，需要(yao)(yao)(yao)打造一支(zhi)吃得了苦(ku)充(chong)滿(man)活力的年輕(qing)化(hua)、知識化(hua)、專(zhuan)業(ye)化(hua)團(tuan)隊(dui)，需要(yao)(yao)(yao)一套管理這個(ge)團(tuan)隊(dui)的行之有效的管理制度(du)和(he)考核制度(du)，要(yao)(yao)(yao)充(chong)分發(fa)揮服(fu)務人員身處市場(chang)第一線(xian)的優勢，收集(ji)行業(ye)內先進的技術(shu)信息(xi)(xi)和(he)潛在的客戶需求信息(xi)(xi)，要(yao)(yao)(yao)及時(shi)反(fan)饋外部質量信息(xi)(xi)和(he)多(duo)提(ti)合理化(hua)建議(yi)，要(yao)(yao)(yao)塑造良好的“窗口”形象，要(yao)(yao)(yao)牢固樹立“服(fu)務營銷(xiao)”的理念(nian)。

　　二、部門總體(ti)工作思路

　　按照工作(zuo)目標的要求及化、可(ke)量化、可(ke)考核的原則：

　　1、延伸服務(wu)功(gong)能，做到售前(qian)、售中、售后(hou)、信(xin)息反饋的全(quan)方位(wei)服務(wu)。

　　2、縮短服務(wu)(wu)(wu)流程，避免多頭(tou)服務(wu)(wu)(wu)，實現“來電一撥就通，一通就服務(wu)(wu)(wu)到底(di)”的一站式(shi)服務(wu)(wu)(wu)。

　　3、加強團隊(dui)建設，提高服務(wu)人(ren)員(yuan)整體(ti)素(su)質，全面改善服務(wu)形象。

　　4、根據(ju)產品(pin)銷量及分(fen)布區(qu)域，逐步(bu)增加巡回服務(wu)人員數量，縮短服務(wu)到場(chang)時間。

　　5、加強(qiang)客(ke)戶(hu)檔案(an)管理和利(li)用，提高(gao)回訪(fang)頻率，堅定用戶(hu)再次(ci)購買(mai)信(xin)心。

　　6、認真貫徹(che)執行公司方針，是售(shou)后工(gong)作的(de)必須，對以往的(de)成果要加以保持，

　　在服務體系運作過程中發現(xian)的矛盾(dun)以公司(si)目標為準。

　　7、服務(wu)體系素(su)質建(jian)(jian)設，堅決推行服務(wu)有(you)關(guan)管理(li)制度，為內外(wai)部(bu)服務(wu)人員的工(gong)作(zuo)建(jian)(jian)立(li)細(xi)化(hua)的指標，除現有(you)考核內容外(wai)，增補月度工(gong)作(zuo)總結、服務(wu)過程記錄(lu)等，實施內部(bu)培訓。

　　三、工作目標

　　1、保(bao)修(xiu)期內(nei)客戶回(hui)訪率(lv)為100%。

　　2、服務滿意率98%以(yi)上(shang)。

　　3、配件出貨(huo)正(zheng)確率為98%以上。

　　四、人員要求

　　1、人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)編制的(de)完善(shan)(shan);隨著客服工作的(de)開展(zhan)，部門人(ren)(ren)員(yuan)(yuan)配備需(xu)要完善(shan)(shan)。

　　2、完善客服(fu)內(nei)部流(liu)程，管理培訓，及相關管理制(zhi)度(du)(du);包(bao)括客服(fu)部主要內(nei)容的描(miao)述;客服(fu)中心員工守則;客服(fu)崗位職(zhi)責;回(hui)訪制(zhi)度(du)(du);客戶抱怨/投(tou)訴制(zhi)度(du)(du)的制(zhi)定與實施(shi)。

　　五、客(ke)戶信息(xi)管理(li)

　　1、客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)的(de)(de)管理(li)(li)：客(ke)戶(hu)資(zi)料(liao)要(yao)求按地(di)區(qu)詳細登(deng)記每(mei)個客(ke)戶(hu)的(de)(de)完(wan)整(zheng)資(zi)料(liao)，并做好日常維護工(gong)作，與(yu)銷售(shou)部保持(chi)良好溝通(tong)，對(dui)客(ke)戶(hu)地(di)址、電(dian)話、負責人等有(you)變更的(de)(de)要(yao)及時(shi)更改;配件供(gong)應廠商的(de)(de)信息要(yao)保證準確，以(yi)方便公司(si)及客(ke)戶(hu)處售(shou)后工(gong)作的(de)(de)處理(li)(li)。

　　2、用(yong)戶信(xin)息管理：客(ke)戶反回的售后回執單，全部錄入系統，方(fang)便(bian)查找(zhao)和統計、分析等。

　　3、產品(pin)質量信(xin)息管理(li)：收集(ji)客戶(hu)反饋回的(de)各種產品(pin)方面的(de)投訴，做好分類(lei)、整理(li)、分析工作，及(ji)時的(de)交公司相關部門處理(li)。

　　4、配件質量信(xin)息管理：售后倉(cang)庫要(yao)做好配件質量信(xin)息的反饋工作(zuo)，針對重要(yao)零件如：電機、控制器、后橋、差速(su)器、車架、前減震、輪(lun)輞焊合等做好數據(ju)監控，及時將異常信(xin)息分類(lei)、整理、分析，并報品質檢驗部(bu)以(yi)防批量事(shi)故(gu)的發生(sheng)。

　　六、加強(qiang)客戶的培訓、監控工作

　　1、由(you)巡回(hui)服(fu)務人員對其(qi)負責區域(yu)內維修技能不高或新開(kai)發經(jing)銷商的售后能力(li)進(jin)(jin)行(xing)評估，現場進(jin)(jin)行(xing)技術指(zhi)導或定期組織到公司(si)進(jin)(jin)行(xing)培訓，提高維修技能，增強產(chan)品(pin)(pin)專業知識;對公司(si)新產(chan)品(pin)(pin)、新技術要與(yu)客戶(hu)及(ji)時進(jin)(jin)行(xing)溝通(tong)并(bing)詳細講解(jie)。

　　2、針(zhen)對售(shou)后服務(wu)做的(de)好的(de)客戶(hu);引導并幫助(zhu)客戶(hu)建立獨立的(de)售(shou)后服務(wu)店(dian)，獨立解決區(qu)域(yu)內所售(shou)車輛的(de)維(wei)修，配件更換等售(shou)后問題。

　　3、加強對客(ke)戶售(shou)后服(fu)(fu)務工(gong)作的(de)監督檢查(cha)，不符合(he)公司規定的(de)要進(jin)行糾正(zheng)指導，發(fa)現嚴重(zhong)違規行為的(de)要及時反映(ying)到客(ke)服(fu)(fu)部，根據《經(jing)銷(xiao)商合(he)同書》相關規定進(jin)行相應處(chu)分。

　　七、投訴管理

　　在服務過(guo)程中出現的(de)客戶(hu)投訴(su)，應(ying)及時(shi)向上級領(ling)導反映，并(bing)詳細記錄(lu)實際情況(kuang)。并(bing)整理(li)(li)及時(shi)交于上級領(ling)導等待處(chu)理(li)(li);并(bing)嚴格按照客戶(hu)投訴(su)處(chu)理(li)(li)流程操(cao)作。應(ying)并(bing)協助各(ge)部門做好投訴(su)處(chu)理(li)(li)，待事件處(chu)理(li)(li)完畢時(shi)，整理(li)(li)投訴(su)單和各(ge)項處(chu)理(li)(li)文件歸檔備案。

　　八、客服人員培訓

　　隨著新技術不(bu)斷應用，產(chan)品更新換代周(zhou)期縮(suo)短及客戶期望值的提(ti)高(gao)，客戶服務人員素質及戰斗力須相應提(ti)高(gao)一個臺(tai)階，對培訓工作(zuo)提(ti)出了(le)更高(gao)的要求。為此做出如下工作(zuo)計劃：

　　1、加大(da)培(pei)訓工作的(de)頻次(ci)，分為定(ding)期和不定(ding)期的(de)培(pei)訓考(kao)核;

　　2、注(zhu)重(zhong)(zhong)理論與實(shi)際工作(zuo)相(xiang)結合的(de)培訓，對接待(dai)客戶(hu)要注(zhu)重(zhong)(zhong)產品基(ji)本知識和實(shi)踐操(cao)作(zuo)相(xiang)結合，特別是實(shi)際接待(dai)能力(li)的(de)考核(he)。巡(xun)回服務(wu)人員注(zhu)重(zhong)(zhong)操(cao)作(zuo)技(ji)能、常規(gui)故障排除能力(li)和溝通技(ji)巧方面的(de)的(de)培訓，提高員工的(de)整(zheng)體(ti)戰斗力(li)。

　　九、團隊建設

　　堅(jian)持(chi)以公平、公正、公開(kai)為原(yuan)則，堅(jian)持(chi)只有團(tuan)隊利益(yi)化，才能確保個(ge)人利益(yi)化，營造學(xue)習氛圍(wei)，提(ti)(ti)升員工(gong)服務理念(nian)及個(ge)人技能;進行職業道(dao)德、服務理念(nian)、主人翁意識(shi)培(pei)訓;塑造員工(gong)服務的工(gong)作態度，注(zhu)重(zhong)細節問題(ti)的發(fa)掘，促使員工(gong)主動提(ti)(ti)高自身素質

　　十、弱項完善

　　1.日結周報，信息(xi)共享

　　每(mei)周將回(hui)訪結果(guo)、客戶反(fan)映情(qing)況(kuang)以書面形式發饋(kui)給相關部門，便于及時掌握客戶動態(tai)。利用質量周會(hui)時間，全(quan)面總結客戶意見及反(fan)饋(kui)，總結當周服務(wu)質量，并分門別類制定(ding)相關的(de)整改措施(shi)，并重點檢查整改措施(shi)的(de)執行情(qing)況(kuang)。

　　2、各部門(men)多方位合作，降低客(ke)戶投訴

　　在接到客戶投訴，或者在公司內部回訪過程中發現的客戶不滿意時，客服部以書面形式通知相關部門和人員。并且由客服部專人根據部門解決情況再次與客戶聯系，確認客戶滿意程度。

　　【篇二】

　　20xx年(nian)(nian)xx月xx日(ri)下(xia)午，“20xx年(nian)(nian)售(shou)后質量(liang)報(bao)告暨20xx年(nian)(nian)工作計劃(hua)”會(hui)(hui)議(yi)(yi)在集團三樓(lou)報(bao)告廳隆重召開，制造公司(si)320余名干部員(yuan)工參加了會(hui)(hui)議(yi)(yi)。會(hui)(hui)議(yi)(yi)由制造公司(si)副總莫(mo)長山主持。

　　在會(hui)(hui)上，技術工藝部范強就20xx年(nian)售(shou)后反饋的質量問題，尤其(qi)是(shi)出口(kou)機(ji)組的質量問題以圖片的形式(shi)進行(xing)了匯編，并向大會(hui)(hui)作了通報(bao)，讓全體員工能夠更加清晰(xi)地(di)感受和了解銷(xiao)往國外的機(ji)組所發生的質量問題，以便在今后的生產中加以避免(mian)和改進。

　　陳總在(zai)制(zhi)(zhi)造公司xx年(nian)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)規劃中(zhong)，首先對20xx年(nian)的(de)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)進行了(le)簡單的(de)總結(jie)，一(yi)方(fang)面肯定了(le)xx年(nian)取(qu)得(de)的(de)成績，同時也指出了(le)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中(zhong)存在(zai)的(de)不足。同時，圍(wei)繞吳(wu)總“提高質(zhi)量(liang)、降(jiang)低成本”的(de)目標，明確xx年(nian)制(zhi)(zhi)造公司要(yao)重點做好的(de)兩項工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)，一(yi)是從細處著手，采取(qu)綜合(he)措(cuo)施(shi)，進一(yi)步提升產(chan)品質(zhi)量(liang)。二是全方(fang)位開展降(jiang)耗活動，降(jiang)低產(chan)品制(zhi)(zhi)造成本，特別是要(yao)作(zuo)(zuo)好板(ban)材、銅(tong)管、鋁箔(bo)、制(zhi)(zhi)冷劑、氣體、電(dian)線等物資的(de)控制(zhi)(zhi)。

　　質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)是(shi)企(qi)業(ye)(ye)生存之本，為使20xx年(nian)產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)再上新(xin)(xin)高，陳總要求作(zuo)好如下工作(zuo)：一是(shi)緊(jin)密(mi)跟蹤(zong)售后(hou)和(he)檢驗，確保產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題得(de)到有(you)(you)效(xiao)、持(chi)續的(de)改進，重(zhong)點是(shi)老問(wen)題的(de)跟蹤(zong)和(he)新(xin)(xin)問(wen)題的(de)改進落實;二是(shi)進一步完善和(he)細(xi)化(hua)工藝，更好的(de)保證產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang);三是(shi)車(che)間嚴格首件檢驗和(he)“三檢”制(zhi)度(du)，嚴把制(zhi)造過(guo)程質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)關;四是(shi)持(chi)續進行(xing)員工培(pei)(pei)訓，不(bu)斷提高其(qi)技能，以技能保證產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。對出(chu)(chu)問(wen)題和(he)易出(chu)(chu)問(wen)題的(de)環節(jie)進行(xing)重(zhong)點培(pei)(pei)訓;新(xin)(xin)員工和(he)老員工培(pei)(pei)訓要有(you)(you)區別(bie);出(chu)(chu)問(wen)題點與不(bu)出(chu)(chu)問(wen)題點培(pei)(pei)訓有(you)(you)區別(bie);特(te)殊工種(zhong)(zhong)、關鍵工種(zhong)(zhong)與一般工種(zhong)(zhong)培(pei)(pei)訓有(you)(you)區別(bie);五是(shi)細(xi)化(hua)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)責任制(zhi)，加大考核(he)力(li)度(du)，根(gen)除因(yin)責任心不(bu)強導致的(de)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)問(wen)題;六(liu)是(shi)嚴格按體系文(wen)件要求執(zhi)行(xing)，確保體系有(you)(you)效(xiao)運(yun)行(xing);七是(shi)學習國內外(wai)同行(xing)業(ye)(ye)企(qi)業(ye)(ye)先進產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)管(guan)理方(fang)法，提升(sheng)出(chu)(chu)口產(chan)品(pin)質(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)量(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)(liang)。按照(zhao)自找問(wen)題，自我否(fou)定的(de)方(fang)法，提升(sheng)水平(ping)。

　　20xx年是(shi)管(guan)理提(ti)升(sheng)(sheng)年，為(wei)提(ti)升(sheng)(sheng)管(guan)理水平，陳總要(yao)求制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)造公司要(yao)建立和完善以下八項工作制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)：1、車(che)間調度(du)(du)會(hui)(hui)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);2、車(che)間質量分析會(hui)(hui)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);3、車(che)間技術準備會(hui)(hui)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);4、車(che)間成本費用分析會(hui)(hui)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);5、管(guan)路(lu)現場評(ping)審會(hui)(hui)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);6、車(che)間考評(ping)制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);7、車(che)間專檢制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du);8、車(che)間合理化建議獎勵制(zhi)(zhi)(zhi)(zhi)度(du)(du)。

　　優秀的(de)干部(bu)員工(gong)隊(dui)伍是企業發展的(de)重要保證。在人員培訓和梯隊(dui)建(jian)設(she)方面，陳總也作了(le)具體的(de)安排(pai)和布署，要求各部(bu)門要發現人、培養人，用好人，做好員工(gong)的(de)職業生涯規劃。

　　號召全體(ti)干(gan)部員工要(yao)養(yang)成認(ren)真負(fu)責(ze)、兢兢業業的(de)工作態度，不(bu)論何種工作、不(bu)論事情大小(xiao)，都要(yao)認(ren)真去做(zuo)(zuo)并且(qie)都要(yao)做(zuo)(zuo)好、做(zuo)(zuo)漂亮、做(zuo)(zuo)精致，使我們公司產品質量(liang)和基礎(chu)(chu)管(guan)理在xx年的(de)基礎(chu)(chu)上百尺(chi)竿頭，更進一(yi)步(bu)。

　　要求大家只有(you)緊密團結在以**為核心的集團領導班(ban)子周圍，按照我們制定的計劃扎實(shi)開展工作，我們的目(mu)標就一定能(neng)夠實(shi)現。

　　這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現20xx年公司總目標的信心和決心。

　　【篇三】

　　1、整理(li)客(ke)戶(hu)資料、建立客(ke)戶(hu)檔案

　　客(ke)戶送(song)車(che)(che)進廠(chang)維修(xiu)(xiu)養(yang)護或來公司咨(zi)詢(xun)、商洽有關(guan)汽(qi)車(che)(che)技術(shu)服務(wu)，在(zai)(zai)辦完有關(guan)手(shou)續或商談(tan)完后(hou)，業務(wu)部應于二日(ri)內(nei)將客(ke)戶有關(guan)情況(kuang)整理制表并建立檔案(an)，裝入(ru)檔案(an)袋，4s店售后(hou)工作計劃。客(ke)戶有關(guan)情況(kuang)包(bao)括：客(ke)戶名稱(cheng)、地(di)址、電話、送(song)修(xiu)(xiu)或來訪(fang)日(ri)期(qi)，送(song)修(xiu)(xiu)車(che)(che)輛的(de)(de)車(che)(che)型、車(che)(che)號、車(che)(che)種、維修(xiu)(xiu)養(yang)護項目，保養(yang)周期(qi)、下保養(yang)期(qi)，客(ke)戶希望得到的(de)(de)服務(wu)，在(zai)(zai)本公司維修(xiu)(xiu)、保養(yang)記(ji)錄(詳見“客(ke)戶檔案(an)基本資料表”)。

　　2、根據客戶檔(dang)案資料，研(yan)究(jiu)客戶的需求

　　業務(wu)人員根(gen)據客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)檔案資料(liao)，研(yan)究(jiu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)對汽車(che)維修保養及其相關方面的服務(wu)的需求，找出(chu)“下”服務(wu)的內容，如通知客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)按期保養、通知客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)參(can)與本公司聯誼(yi)活(huo)動、告(gao)之(zhi)本公司優惠(hui)活(huo)動、通知客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)按時進廠維修或免費檢測等等。

　　3、與客戶進行電話、信函聯系，開展跟(gen)蹤服(fu)務(wu)

　　業務(wu)人員(yuan)通(tong)過(guo)電(dian)話聯系，讓客戶得到(dao)以下(xia)服務(wu)：

　　(1)詢問客戶用(yong)車(che)情況和對本公司服務有何意(yi)見;

　　(2)詢問客(ke)戶近期(qi)有無(wu)新(xin)的服務需求需我公司效勞(lao);

　　(3)告之相(xiang)關的汽車(che)運用知識和注(zhu)意事(shi)項;

　　(4)介紹本(ben)公(gong)司近期為客戶提供的各種服務、特別是新的服務內容;

　　(5)介紹(shao)本公司近(jin)期為客戶安排的各類優(you)惠(hui)聯誼活動，如免費檢(jian)測周，優(you)惠(hui)服務月，汽(qi)車運用新知識晚(wan)會等，內容、日期、地址(zhi)要告之清楚(chu);

　　(6)咨(zi)詢(xun)服(fu)務;

　　(7)走訪客戶