【#工作計劃# #客服部門個人工作計劃報告#】計劃的內容遠比形式來的重要。不需要華麗的詞藻，簡單、清楚、可操作是工作計劃要達到的基本要求。本篇文章是©無憂考網為您整理(li)的《客服(fu)部門個人工作(zuo)計劃報告》，供大家閱讀。

1.客服部門個人工作計劃報告

　　一、整理(li)客戶資料、建立客戶檔案

　　客(ke)戶(hu)送(song)(song)車進廠維修(xiu)養護(hu)或來(lai)公(gong)司咨詢、商洽有(you)關汽車技術服務，在辦完有(you)關手續或商談完后，業務部應于二日(ri)內將客(ke)戶(hu)有(you)關情況(kuang)整理制表并(bing)建立檔案，裝入檔案袋。客(ke)戶(hu)有(you)關情況(kuang)包括：客(ke)戶(hu)名稱、地址、電(dian)話(hua)、送(song)(song)修(xiu)或來(lai)訪日(ri)期(qi)，送(song)(song)修(xiu)車輛的車型、車號(hao)、車種、維修(xiu)養護(hu)項(xiang)目，保養周期(qi)、下保養期(qi)，客(ke)戶(hu)希望得到的服務，在本公(gong)司維修(xiu)、保養記(ji)錄(lu)。

　　二(er)、根據客戶(hu)檔案資(zi)料(liao)，研究客戶(hu)的需求(qiu)

　　業務人員根據客(ke)戶(hu)檔案資料，研究客(ke)戶(hu)對(dui)汽車維修保養及其相關方面(mian)的服務的需求，找出“下”服務的內容，如通知客(ke)戶(hu)按期保養、通知客(ke)戶(hu)參與本公(gong)司聯誼活(huo)動、告之本公(gong)司優惠活(huo)動、通知客(ke)戶(hu)按時進廠維修或免(mian)費檢測等等。

　　三、與(yu)客戶進行電話、信函(han)聯系，開展跟蹤(zong)服務

　　業務(wu)人員(yuan)通過(guo)電話聯系，讓客(ke)戶得(de)到以下服務(wu)：

　　1、詢問客(ke)戶(hu)用車情況和(he)對本(ben)公司服務有何意(yi)見；

　　2、詢(xun)問客戶近(jin)期有(you)無新的服務需(xu)求需(xu)我(wo)公(gong)司效勞(lao)；

　　3、告之相(xiang)關(guan)的汽車運用知識和注意事項；

　　4、介紹本公司近期(qi)為客戶提(ti)供的各種服(fu)務、特別是新(xin)的服(fu)務內容；

　　5、介紹本公(gong)司(si)近期(qi)為客戶安排的各類優(you)惠聯誼(yi)活動，如免費檢測周，優(you)惠服務月(yue)，汽車運用新知識晚會等(deng)，內(nei)容、日期(qi)、地(di)址要告(gao)之清楚；

　　6、咨詢服務；

　　7、走訪客戶。

　　四、售(shou)后服(fu)務(wu)工作規定(ding)

　　1、售后服務工作由業(ye)務部主管指定專門業(ye)務人員——跟蹤業(ye)務員負責完成。

　　2、跟蹤業務員在客(ke)(ke)戶(hu)車(che)輛(liang)送修(xiu)進場手續辦(ban)完后(hou)，或(huo)客(ke)(ke)戶(hu)到公司訪(fang)談咨詢業務完后(hou)，兩日(ri)內建(jian)立相應的客(ke)(ke)戶(hu)檔(dang)案。客(ke)(ke)戶(hu)檔(dang)案內容見本(ben)規定第二條第一(yi)款。

　　3、跟蹤(zong)業務(wu)員在(zai)建立客戶(hu)檔案(an)的同時(shi)，研究客戶(hu)的潛在(zai)需(xu)求，設計擬定“下”服務(wu)的針對性通話內容、通信時(shi)間。

　　4、跟(gen)(gen)蹤業務員在客(ke)(ke)戶(hu)接車(che)出(chu)廠(chang)或(huo)(huo)業務訪(fang)談、咨(zi)詢后(hou)三天至(zhi)一(yi)(yi)(yi)周內，應主動電話聯系客(ke)(ke)戶(hu)，作售后(hou)第(di)跟(gen)(gen)蹤服務，并(bing)(bing)就客(ke)(ke)戶(hu)感興趣(qu)的(de)(de)話題與之交流。電話交談時(shi)、業務員要(yao)主動詢問曾到(dao)我公司保養(yang)維修的(de)(de)客(ke)(ke)戶(hu)車(che)輛運用情況，并(bing)(bing)征求客(ke)(ke)戶(hu)對(dui)(dui)本(ben)公司服務的(de)(de)意見，以(yi)示本(ben)公司對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)真誠(cheng)關心，與在服務上追求盡(jin)善盡(jin)美(mei)的(de)(de)態度(du)。對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)談話要(yao)點要(yao)作記錄(lu)，特別是對(dui)(dui)客(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)要(yao)求，或(huo)(huo)希望(wang)或(huo)(huo)投訴(su)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)記錄(lu)清楚，并(bing)(bing)及時(shi)予以(yi)處理。能(neng)當(dang)(dang)面(mian)或(huo)(huo)當(dang)(dang)時(shi)答(da)(da)復(fu)的(de)(de)應盡(jin)量(liang)答(da)(da)復(fu)；不(bu)能(neng)當(dang)(dang)面(mian)或(huo)(huo)當(dang)(dang)時(shi)答(da)(da)復(fu)的(de)(de)，通話后(hou)要(yao)盡(jin)快加以(yi)研究，找(zhao)出(chu)辦(ban)法；仍(reng)不(bu)能(neng)解(jie)(jie)決(jue)的(de)(de)，要(yao)在兩日內報告業務主管(guan)，請(qing)示解(jie)(jie)決(jue)辦(ban)法。并(bing)(bing)在得到(dao)解(jie)(jie)決(jue)辦(ban)法的(de)(de)當(dang)(dang)日告知客(ke)(ke)戶(hu)，一(yi)(yi)(yi)定(ding)要(yao)給(gei)客(ke)(ke)戶(hu)一(yi)(yi)(yi)個滿意的(de)(de)答(da)(da)復(fu)。

　　5、在“銷售”后(hou)第跟(gen)(gen)蹤服務的(de)(de)(de)一周后(hou)的(de)(de)(de)7天以內(nei)(nei)，業務跟(gen)(gen)蹤員(yuan)應對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)進行第二次跟(gen)(gen)蹤服務的(de)(de)(de)電話聯系。電話內(nei)(nei)容仍(reng)要以客(ke)戶(hu)(hu)感興趣的(de)(de)(de)話題為準(zhun)，內(nei)(nei)容避免重(zhong)復，要有針(zhen)對(dui)性，仍(reng)要體(ti)現本公司對(dui)客(ke)戶(hu)(hu)的(de)(de)(de)真誠關心。

　　6、在公司決定開展客(ke)戶聯誼(yi)活動、優惠服(fu)務(wu)活動、免費服(fu)務(wu)活動后，業務(wu)跟蹤員(yuan)應提(ti)前兩(liang)周(zhou)把通知(zhi)先(xian)以電話方式告之客(ke)戶，然后于(yu)兩(liang)日內視(shi)情況需(xu)要把通知(zhi)信函向客(ke)戶寄出。

　　7、每跟蹤服務(wu)電(dian)(dian)(dian)話，包(bao)括(kuo)客戶打入本公司的(de)咨詢(xun)電(dian)(dian)(dian)話或投訴電(dian)(dian)(dian)話、經辦業務(wu)員都要做好電(dian)(dian)(dian)話記(ji)錄，登(deng)記(ji)入表(biao)，并將電(dian)(dian)(dian)話記(ji)錄存于檔(dang)案，將電(dian)(dian)(dian)話登(deng)記(ji)表(biao)歸檔(dang)保(bao)存。

　　8、每次發(fa)出的(de)跟蹤服務信函(han)(han)，包括通知、邀請(qing)函(han)(han)、答復(fu)函(han)(han)都要登記入表(biao)，并歸檔保(bao)存。

2.客服部門個人工作計劃報告

　　一、堅持商場原(yuan)則，不同客戶區別對待

　　我們商(shang)(shang)場從建立之初，就(jiu)有(you)了(le)(le)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)制，現如今在(zai)(zai)我們商(shang)(shang)場辦理會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)卡的(de)人(ren)(ren)數(shu)已經高達三(san)千多(duo)人(ren)(ren)，這是這一個十分讓人(ren)(ren)自(zi)豪的(de)數(shu)字，這意味(wei)著我們的(de)商(shang)(shang)場在(zai)(zai)本(ben)市(shi)是受歡迎(ying)的(de)，我們客(ke)(ke)服部門(men)也應(ying)該(gai)把普通的(de)顧(gu)客(ke)(ke)跟會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)(ke)區(qu)別對待(dai)(dai)，讓我們的(de)會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)(ke)不(bu)僅在(zai)(zai)購買商(shang)(shang)品(pin)的(de)時候能(neng)享(xiang)受折(zhe)扣，還得能(neng)享(xiang)有(you)更高的(de)待(dai)(dai)遇(yu)，我們客(ke)(ke)服部門(men)特意分出了(le)(le)五個人(ren)(ren)專(zhuan)門(men)為會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)顧(gu)客(ke)(ke)解決(jue)問(wen)(wen)題，以防出現客(ke)(ke)服繁忙，會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)們的(de)問(wen)(wen)題得不(bu)到解決(jue)的(de)情況，而我就(jiu)是這五個人(ren)(ren)之一，為了(le)(le)能(neng)給會(hui)員(yuan)(yuan)(yuan)們更好的(de)服務，我會(hui)在(zai)(zai)每事(shi)件背(bei)后總結自(zi)身(shen)，找出可以增強的(de)地方，力(li)爭(zheng)每服務都能(neng)更好。

　　二、加強自(zi)身，爭取以(yi)更好(hao)更快解決問題

　　我(wo)總結了去年(nian)的(de)(de)(de)接到(dao)的(de)(de)(de)所(suo)有(you)(you)顧客對我(wo)們反饋的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，60%都(dou)是(shi)商(shang)(shang)品的(de)(de)(de)價格(ge)問(wen)題(ti)，基本(ben)上都(dou)是(shi)來(lai)問(wen)商(shang)(shang)場(chang)商(shang)(shang)品為(wei)什么(me)(me)跟外面的(de)(de)(de)價格(ge)有(you)(you)所(suo)出入，為(wei)什么(me)(me)自(zi)己(ji)享有(you)(you)的(de)(de)(de)折扣比別人的(de)(de)(de)少(shao)，為(wei)什么(me)(me)兩款同價的(de)(de)(de)商(shang)(shang)品，使用起來(lai)效(xiao)果差距這么(me)(me)大等(deng)(deng)等(deng)(deng)。30%是(shi)來(lai)詢(xun)問(wen)會員積(ji)(ji)(ji)分(fen)的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)，大多數都(dou)是(shi)問(wen)自(zi)己(ji)的(de)(de)(de)卡里現在一共儲(chu)存了多少(shao)積(ji)(ji)(ji)分(fen)了，積(ji)(ji)(ji)分(fen)都(dou)可以用來(lai)干嘛，積(ji)(ji)(ji)分(fen)多久清空，這積(ji)(ji)(ji)分(fen)的(de)(de)(de)計算機制(zhi)是(shi)怎么(me)(me)樣的(de)(de)(de)等(deng)(deng)等(deng)(deng)。10%是(shi)其(qi)他問(wen)題(ti)。其(qi)實可以總結的(de)(de)(de)出來(lai)，我(wo)們所(suo)要處理的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)其(qi)實并不復雜，一個商(shang)(shang)場(chang)的(de)(de)(de)經營模式(shi)就是(shi)如(ru)此，不可能復雜到(dao)哪去，但(dan)是(shi)我(wo)還(huan)是(shi)會針(zhen)對每一個類型的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)得出一個萬能的(de)(de)(de)解決(jue)方(fang)案，我(wo)要今年(nian)徹底提(ti)高自(zi)己(ji)解決(jue)問(wen)題(ti)的(de)(de)(de)效(xiao)率(lv)，不斷的(de)(de)(de)提(ti)升客服服務(wu)質量和(he)服務(wu)方(fang)式(shi)方(fang)法。

　　三、主動交流經驗(yan)，提升團隊能力

　　我(wo)發現我(wo)往(wang)年跟同(tong)事們(men)的(de)(de)(de)交流(liu)少(shao)之(zhi)又少(shao)，我(wo)完(wan)全可以跟同(tong)事們(men)交流(liu)自己每天遇到(dao)的(de)(de)(de)客訴(su)，比如那(nei)些比較(jiao)棘手的(de)(de)(de)問題(ti)，我(wo)后又是怎么解(jie)決的(de)(de)(de)等等，這(zhe)樣(yang)無(wu)疑(yi)就是給同(tong)事們(men)做出來例子(zi)，等他們(men)在此遇到(dao)諸如此類(lei)的(de)(de)(de)問題(ti)時(shi)，能依葫(hu)蘆畫瓢的(de)(de)(de)迅速(su)做出反(fan)應，這(zhe)是一個(ge)提高(gao)工(gong)作效(xiao)率的(de)(de)(de)方案(an)。每個(ge)顧客的(de)(de)(de)習性要有所了解(jie)，這(zhe)樣(yang)在做顧客電話回訪的(de)(de)(de)時(shi)候，在心里能有點數。我(wo)作為客服部的(de)(de)(de)一員，就應該(gai)時(shi)時(shi)刻刻的(de)(de)(de)為整個(ge)部分考慮，能做到(dao)提高(gao)整體實力(li)好(hao)。

3.客服部門個人工作計劃報告

　　一、完成目(mu)標I可以通過以下途徑(jing)

　　1、定期選(xuan)擇客戶群，進(jin)行(xing)有針對性(xing)的上(shang)門(men)回訪及促銷；

　　2、通(tong)過電話和信函與老(lao)客戶(hu)(hu)溝(gou)通(tong)，收集客戶(hu)(hu)的(de)反饋信息及了解客戶(hu)(hu)新的(de)出游(you)動向。

　　二、完成目(mu)標II可以(yi)通過以(yi)下途徑

　　1、在接待(dai)來訪客(ke)戶時詳細(xi)記錄來訪客(ke)戶的基(ji)本資料(liao)及出游動(dong)向，提(ti)供新客(ke)戶來源；

　　2、在受理(li)客(ke)(ke)戶來電咨詢時(shi)記錄下客(ke)(ke)戶的(de)(de)基本資料和咨詢內容，列為(wei)我們(men)的(de)(de)潛在客(ke)(ke)戶，在適(shi)當的(de)(de)時(shi)機將其發展(zhan)為(wei)既有客(ke)(ke)戶。

　　三、客(ke)服(fu)工作(zuo)應具備的條件包括(kuo)

　　1、豐富的專業知識(shi)。要服務好客(ke)戶，必須(xu)精通業務知識(shi)，只有業務熟練的客(ke)服人員(yuan)才能給客(ke)戶以良好的第一(yi)印象，才能讓客(ke)戶放心(xin)；

　　2、完備(bei)(bei)的客戶(hu)資(zi)料(liao)。擁有了完備(bei)(bei)的客戶(hu)資(zi)料(liao)可以讓我們更清楚應該為(wei)誰服務；

　　3、對客服工作清(qing)醒的(de)認識及飽滿的(de)熱情。

　　四、長期目標則涉及到對客服(fu)職能的(de)定位

　　客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門(men)是(shi)春秋的(de)(de)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)窗口，是(shi)直接(jie)接(jie)觸客(ke)戶的(de)(de)部(bu)門(men)，但是(shi)客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門(men)又(you)不等同于普通的(de)(de)門(men)店或xxx咨(zi)詢熱線。客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門(men)承擔(dan)著(zhu)為客(ke)戶服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)直接(jie)任務(wu)(wu)，服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)的(de)(de)標(biao)準是(shi)什么？誰(shui)來(lai)制定(ding)？如何評估？（因為服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工(gong)作的(de)(de)不可量化性(xing)，因此客(ke)服(fu)(fu)(fu)工(gong)作的(de)(de)評估很難借助第三(san)方實現）責任同樣落到了(le)客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門(men)本身(shen)。這(zhe)就對客(ke)服(fu)(fu)(fu)部(bu)門(men)提出了(le)一個(ge)更高的(de)(de)要(yao)求(qiu)，即(ji)：既要(yao)制定(ding)服(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)標(biao)準、規范、流程以及信息傳遞(di)模式（這(zhe)個(ge)標(biao)準是(shi)有(you)針對性(xing)的(de)(de)，具體的(de)(de)，可量化評估的(de)(de)）同時(shi)又(you)肩(jian)負著(zhu)監(jian)督檢查，考核(he)落實，評估改進的(de)(de)責任。

4.客服部門個人工作計劃報告

　　一、對部門員工工作范圍、內容進一步細化、明(ming)確;

　　二、加強培(pei)訓，保(bao)證(zheng)部(bu)門員工勝任相應崗位，不斷提(ti)高服務質(zhi)量(liang);

　　三(san)、強化部門工作紀(ji)律管理(li)，做(zuo)到工作嚴謹、紀(ji)律嚴明;

　　四、加強對各(ge)項信(xin)息、工作狀況(kuang)的跟進(jin)，做(zuo)到各(ge)項信(xin)息暢通、準確;

　　五、通過部門的(de)日(ri)常工(gong)作安排和心理(li)調試技巧(qiao)學(xue)習(xi)，營造出“在工(gong)作中鍛(duan)煉(lian)，在鍛(duan)煉(lian)中成長”的(de)氛圍，讓部門員(yuan)工(gong)有種“緊張但又(you)不(bu)會感覺壓力太大”的(de)充實感和被重視的(de)成就感。

　　六(liu)、積極學習科學正規的工(gong)作(zuo)流程規范，合理(li)運(yun)用先(xian)進(jin)的管理(li)軟件來提高工(gong)作(zuo)效率(lv)。

　　七、做好(hao)小區的精神文(wen)明建設，開展(zhan)各種形式的宣傳工(gong)作，并定期(qi)組(zu)織(zhi)業主的文(wen)化娛樂活動。同時積極開展(zhan)并做好(hao)各項有償服(fu)務(wu)工(gong)作。

5.客服部門個人工作計劃報告

　　一、工作目標

　　1、銷(xiao)售工作(zuo)目標要有好業績(ji)就(jiu)得加強產品(pin)知(zhi)識和(he)淘寶(bao)客服(fu)的學習(xi)，開拓視野，豐富(fu)知(zhi)識，采取多樣化形式，把產品(pin)知(zhi)識與淘寶(bao)客服(fu)技能相結合運用。

　　2、心理定位要好，明白自(zi)我(wo)的(de)工作(zuo)性(xing)質，對待(dai)客(ke)戶(hu)的(de)態度要好，具備良好的(de)溝通潛力，有必須(xu)的(de)談判潛力。

　　3、要十分熟(shu)悉本店的寶貝，這(zhe)樣才(cai)能很(hen)好(hao)地跟顧(gu)客交流，回答顧(gu)客的問題。

　　4、勤快(kuai)、細心，養(yang)成做筆記的習慣。

　　5、對網(wang)店的經營管理各個環節要清(qing)楚（寶貝修改，下架(jia)，圖片美(mei)化，店鋪(pu)裝修，物(wu)流(liu)等）。

　　6、對于老(lao)客(ke)戶，和(he)固定客(ke)戶，要(yao)經常保護聯系，在有時(shi)光有條件的狀況下，節日能夠送上祝福(fu)。

　　7、在擁有老客(ke)戶的同(tong)時(shi)還要不斷的透過各(ge)種渠道開發新客(ke)戶。

　　二、自(zi)我方面目標

　　1、要(yao)做事先做人，踏實(shi)做人踏實(shi)做事，對工作負責，每一(yi)天進步一(yi)點點。

　　2、和同事有良好(hao)的溝通(tong)，有團隊意識，多交流(liu)，多探討，才能不(bu)斷增長業務(wu)技(ji)能。

　　3、執行(xing)力，增強按質按量地完成(cheng)工作任務的潛力。

　　4、養成勤于學習(xi)、善于思考的良好習(xi)慣。

　　5、自信也是十分重(zhong)要的(de)(de)，擁有健康樂觀用心(xin)向上的(de)(de)工作態(tai)度才能更好的(de)(de)完(wan)成任務。

　　目標(biao)調整的(de)原(yuan)則：堅持大的(de)方向(xiang)不變，適當改(gai)變小(xiao)的(de)方向(xiang)。

　　后，計(ji)劃固然好，但更重要的，在于其具(ju)體實(shi)踐并取得成效。任何目標，只(zhi)說不(bu)(bu)做到頭(tou)來(lai)(lai)都會是(shi)一(yi)場(chang)空。然而，現實(shi)是(shi)未知多變的，寫出(chu)的目標計(ji)劃隨時(shi)都可能遭(zao)遇問題，要求(qiu)(qiu)有清醒的頭(tou)腦。其實(shi)，每(mei)個(ge)人(ren)心中都有一(yi)座山峰(feng)，雕刻(ke)著理想、信(xin)念、追求(qiu)(qiu)、抱負；每(mei)個(ge)人(ren)心中都有一(yi)片(pian)森林，承載著收(shou)獲、芬芳(fang)、失意、磨礪。一(yi)個(ge)人(ren)，若要獲得成功，務必拿出(chu)勇氣，付(fu)出(chu)努力(li)、拼搏、奮斗。成功，不(bu)(bu)相(xiang)信(xin)眼淚；成功，不(bu)(bu)相(xiang)信(xin)頹廢；成功不(bu)(bu)相(xiang)信(xin)幻影(ying)，未來(lai)(lai)，要靠自我去(qu)打拼！