【#工作計劃# #4S店客服部門工作計劃#】做任何工作都應該有個計劃，以明確目的，避免盲目性，使工作循序漸進，有條不紊。我們應該要有一個合理的工作計劃、合理的時間計劃。以下是©無憂考網為大家準備的《4S店客服部門工作計劃》，供您借鑒。

1.4S店客服部門工作計劃

　　一、總結上半年工作，因前(qian)(qian)臺接(jie)待人(ren)員及機修(xiu)人(ren)員的專業知識不夠(gou)專業和(he)廣泛，服(fu)務(wu)細節有所欠(qian)缺，在與客(ke)(ke)(ke)戶(hu)接(jie)觸時(shi)，他們有時(shi)無法提供顧客(ke)(ke)(ke)所需(xu)要的服(fu)務(wu)，甚至讓顧客(ke)(ke)(ke)產生不信任感(gan)。所以(yi)我(wo)們需(xu)繼續加(jia)強對前(qian)(qian)臺接(jie)待人(ren)員及機修(xiu)人(ren)員的專業知識培(pei)訓，提高業務(wu)能力(li)，加(jia)強技術水平(ping);在服(fu)務(wu)過程中，服(fu)務(wu)人(ren)員應(ying)做到換(huan)位思考，替客(ke)(ke)(ke)戶(hu)著(zhu)想(xiang)，為顧客(ke)(ke)(ke)提供實(shi)在的服(fu)務(wu)，向顧客(ke)(ke)(ke)提出建(jian)設性的建(jian)議，使(shi)我(wo)們的服(fu)務(wu)能夠(gou)讓客(ke)(ke)(ke)戶(hu)更加(jia)滿意。

　　二、以(yi)(yi)往我(wo)(wo)們(men)售后(hou)因前臺及車(che)間的(de)(de)各項標準(zhun)流程不是十分到(dao)位，且(qie)工作人員(yuan)面對工作時并不是十分細心(xin)，致使在一些可(ke)避免的(de)(de)工作細節上犯錯誤，故在下(xia)半年(nian)我(wo)(wo)們(men)需增(zeng)強管理人員(yuan)、職工對工作的(de)(de)責任(ren)心(xin)，讓職工知(zhi)道目(mu)前企(qi)(qi)業現狀和未(wei)來(lai)規劃，及市場(chang)和未(wei)來(lai)走勢，讓他們(men)意識到(dao)自己(ji)的(de)(de)穩定(ding)工作和收入公(gong)(gong)司的(de)(de)的(de)(de)企(qi)(qi)業發展是直接掛勾，從(cong)而(er)使得(de)員(yuan)工們(men)由被動(dong)(dong)變主(zhu)動(dong)(dong)。從(cong)現在的(de)(de)服(fu)務(wu)(wu)行業來(lai)看(kan)，公(gong)(gong)司想(xiang)長期穩定(ding)的(de)(de)發展，服(fu)務(wu)(wu)是重(zhong)(zhong)中之重(zhong)(zhong)。前臺接待(dai)(dai)是別(bie)克(ke)(ke)售后(hou)對外窗口，前臺接待(dai)(dai)人員(yuan)的(de)(de)一舉一動(dong)(dong)，代表著別(bie)克(ke)(ke)售后(hou)部的(de)(de)形象(xiang)，所(suo)以(yi)(yi)我(wo)(wo)們(men)必為別(bie)克(ke)(ke)售后(hou)部乃(nai)至企(qi)(qi)業樹立(li)良好形象(xiang)，在客戶(hu)心(xin)目(mu)中得(de)到(dao)認可(ke)，這樣我(wo)(wo)們(men)企(qi)(qi)業才能繼續發展壯大下(xia)去。

　　三、從(cong)營銷策略上(shang)(shang)，上(shang)(shang)半年(nian)別(bie)克售后(hou)部(bu)在(zai)(zai)忠(zhong)誠客戶(hu)維(wei)(wei)系(xi)上(shang)(shang)有所不足，客戶(hu)在(zai)(zai)不斷(duan)新增(zeng)時(shi)也有著一(yi)定(ding)量(liang)的(de)(de)(de)流(liu)失(shi)，所以下(xia)半年(nian)我(wo)們(men)必須培(pei)養(yang)和(he)維(wei)(wei)護一(yi)批長期穩定(ding)與我(wo)們(men)合作(zuo)的(de)(de)(de)老(lao)客戶(hu)，發展新的(de)(de)(de)忠(zhong)誠客戶(hu)。我(wo)們(men)會從(cong)日常工作(zuo)中給這(zhe)些客戶(hu)真(zhen)正(zheng)的(de)(de)(de)關(guan)心，當然照顧(gu)是建立在(zai)(zai)互惠互利的(de)(de)(de)基礎上(shang)(shang)，只有這(zhe)樣我(wo)們(men)在(zai)(zai)市場好與壞的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)，我(wo)們(men)都能度(du)過，讓這(zhe)部(bu)分客戶(hu)始終跟(gen)著我(wo)們(men)走，真(zhen)正(zheng)做(zuo)到“比(bi)你(ni)更(geng)關(guan)心你(ni)”。

　　四、價(jia)格合(he)(he)(he)理化。價(jia)格的(de)高(gao)低也是左右客(ke)(ke)戶(hu)進(jin)廠的(de)重要因素之一，而(er)(er)為客(ke)(ke)戶(hu)提供更優質的(de)服(fu)務和合(he)(he)(he)理的(de)價(jia)格，并且(qie)時(shi)時(shi)刻刻從客(ke)(ke)戶(hu)的(de)角度出發制(zhi)定合(he)(he)(he)理的(de)維修(xiu)方(fang)案(an)，從而(er)(er)為客(ke)(ke)戶(hu)省錢(qian)，進(jin)而(er)(er)超越客(ke)(ke)戶(hu)期望值。

　　五、在(zai)目前市場環境下，各(ge)企(qi)業都處于(yu)微利或賠錢的狀(zhuang)態下，這就(jiu)需要我們企(qi)業每一名(ming)管理(li)人員、員工節(jie)支降耗，為(wei)企(qi)業節(jie)約每一分錢，做為(wei)別(bie)克售(shou)后(hou)應從招(zhao)待費、日常工作用(yong)品等方面中進行節(jie)約。

　　六、加強5S管理(li)，堅持(chi)對機(ji)器設備的(de)定期維(wei)護，及時發現(xian)損壞(huai)或(huo)無法正常運作(zuo)的(de)設備并進(jin)行(xing)修(xiu)理(li)，從而(er)提高車間(jian)的(de)整體運作(zuo)效率，降(jiang)低成本。

　　七、面對上海通用對我(wo)(wo)司的(de)明察(cha)暗訪，我(wo)(wo)們(men)應努力打造一(yi)支上下團(tuan)結，和-諧有(you)凝聚力的(de)團(tuan)隊。遇事大家必須心往一(yi)處想，勁往一(yi)處使(shi)，我(wo)(wo)們(men)共同想辦法(fa)、拿措施，解決問題，度過(guo)難關(guan)。

2.4S店客服部門工作計劃

　　一、團隊管理

　　年度在團隊管理方面，我們(men)主要做了一(yi)下(xia)幾點。

　　1、部門員工(gong)的(de)落(luo)實到(dao)位(wei)，職責分配，新進員工(gong)的(de)培(pei)訓，離職員工(gong)的(de)工(gong)作交接(jie)；

　　2、對部門(men)員工進(jin)行軟件的(de)培訓并監督使用；

　　3、與(yu)辦事處協(xie)作(zuo)，共(gong)同搞好(hao)配件供應工作(zuo)；

　　日常工(gong)作中，及(ji)時溝通，確保溝通有(you)效(xiao)；工(gong)作之余對部門(men)員工(gong)進行零件(jian)知(zhi)識的培訓，領導員工(gong)共同學習零件(jian)知(zhi)識，要讓員工(gong)知(zhi)其(qi)然，更要知(zhi)其(qi)所以然，以便更好地配(pei)合工(gong)作，做到(dao)(dao)事(shi)事(shi)有(you)人干(gan)、事(shi)事(shi)有(you)人管、環環相扣，在沒有(you)事(shi)不(bu)管己一說。極力爭(zheng)取系統化(hua)(hua)、規范化(hua)(hua)、資源利(li)用大化(hua)(hua)，終達(da)到(dao)(dao)整體優化(hua)(hua)。

　　二、配(pei)件部目前存在問題

　　1、部門員工(gong)專業(ye)知識薄(bo)弱，需要定期加(jia)強培訓，在日常工(gong)作(zuo)中加(jia)強學習；尤其在查零件圖冊(ce)及(ji)實(shi)物認知方面；

　　2、庫房管(guan)理(li)及發貨(huo)；隨(sui)著公司日漸壯(zhuang)大，配件(jian)備貨(huo)量越來越大，配件(jian)擺放很凌亂，對于(yu)有些急需配件(jian)，,無法找見的頻率越來越高，導致發貨(huo)時間(jian)延誤，從而也(ye)引起了(le)客戶及服務人員的抱怨,影響了(le)公司的口碑，建議增大庫房面積(ji)，增加庫管(guan)人員配置，加強(qiang)配件(jian)庫管(guan)理(li)，以(yi)便提高工作(zuo)效率，降(jiang)低出錯(cuo)率；

　　3、沒有(you)經常性的(de)(de)與客(ke)戶(hu)進行(xing)有(you)效溝通(tong)，了解客(ke)戶(hu)對我公(gong)司配件的(de)(de)意見及(ji)建議，并(bing)合理(li)(li)的(de)(de)進行(xing)調(diao)整；應該認識到客(ke)戶(hu)維護是(shi)相當(dang)重要(yao)的(de)(de)。前期全然忽(hu)視了客(ke)戶(hu)資料、信(xin)息等情況，只是(shi)按照服務部提供的(de)(de)臺賬進行(xing)電話回(hui)訪，沒有(you)真正做好客(ke)戶(hu)管理(li)(li)。

　　三、辦公(gong)費用的控制

　　年度(du)本(ben)部門在(zai)辦公(gong)費用(yong)(yong)的(de)控制(zhi)方面，本(ben)著在(zai)不影響工作(zuo)質量與效率的(de)原則下，盡量節省開支(zhi)，例(li)如辦公(gong)用(yong)(yong)品的(de)使用(yong)(yong)、配件接貨費用(yong)(yong)的(de)控制(zhi)、水電的(de)使用(yong)(yong)等。

　　四、配件庫人員工(gong)作(zuo)劃分

　　為了更好的發揮(hui)配件(jian)庫(ku)后勤供給職能，對配件(jian)庫(ku)人員(yuan)工(gong)作進行劃分：清(qing)點、驗(yan)收、上架、入(ru)庫(ku)、出庫(ku)、制(zhi)單、取貨(huo)。

　　五、配(pei)件用戶方(fang)面

　　1、系統的完善配件用戶信息包（保內及保外），及時有(you)效的保持與用戶聯系，避免用戶流失；

　　2、增(zeng)加與配件(jian)用戶(hu)的(de)維系(xi)手(shou)段，通過會員服務增(zeng)強用戶(hu)的(de)忠誠度，提高(gao)配件(jian)銷售；

　　3、通過會(hui)員的平臺，推廣公司(si)的其他業務（維(wei)修廠、整車銷售等(deng)），同時挖掘更多新客戶(hu)；

　　4、提升公司(si)及售后形(xing)象。

　　六、配(pei)件采購計劃

　　根據(ju)目前(qian)的(de)市場(chang)保有量(liang)及來(lai)年(nian)預計(ji)銷(xiao)量(liang)與市場(chang)部商定，制定20xx年(nian)度的(de)采購計(ji)劃，保內車需(xu)采購常(chang)用三包件(jian)(jian)；與服務(wu)人(ren)員協作再次統計(ji)易損件(jian)(jian)，根據(ju)目前(qian)庫存制定易損件(jian)(jian)采購計(ji)劃；采購常(chang)用保養件(jian)(jian)。在合理(li)庫存的(de)前(qian)提下，及時補充需(xu)求高(gao)，急的(de)配(pei)件(jian)(jian)，保障售后服務(wu)的(de)壯大、提高(gao)。

　　七、銷售計劃

　　關于配件銷售，除第(di)一點會員制外，期(qi)望舉辦更多(duo)行(xing)之有效的促銷活動，如展會的舉辦。

　　1、展(zhan)(zhan)銷會(hui)促銷實施概(gai)要：以區域(yu)為單位舉(ju)辦配(pei)件(jian)(jian)(jian)展(zhan)(zhan)會(hui)活動，這(zhe)樣(yang)可以方便各個區域(yu)的(de)客戶前來參(can)加，由(you)公(gong)司配(pei)件(jian)(jian)(jian)知識(shi)較為專業(ye)的(de)人員(yuan)對客戶進行配(pei)件(jian)(jian)(jian)知識(shi)的(de)講(jiang)解。

　　2、配(pei)件經營需維護客(ke)(ke)(ke)戶關(guan)系、建立忠誠客(ke)(ke)(ke)戶群體(ti)。一般而言，整車(che)銷售質保期結束后，客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)車(che)輛如需正常運轉，必(bi)然離(li)不開配(pei)件供應(ying)商，因(yin)此(ci)我們更應(ying)該加強(qiang)與客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)聯系，通過(guo)供應(ying)配(pei)件，隨時了解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)各種動態，比(bi)如車(che)輛使用狀況(kuang)，有無需要其(qi)他配(pei)件，給出專業(ye)的(de)(de)(de)建議(yi)，并(bing)聽取客(ke)(ke)(ke)戶意(yi)見，讓(rang)客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)第一時間考慮本(ben)公(gong)司(si)(si)的(de)(de)(de)配(pei)件，同(tong)時清楚的(de)(de)(de)了解(jie)(jie)客(ke)(ke)(ke)戶在(zai)公(gong)司(si)(si)所享受的(de)(de)(de)其(qi)他優惠(hui)政策（公(gong)司(si)(si)會員、其(qi)他協(xie)議(yi)），引導客(ke)(ke)(ke)戶來公(gong)司(si)(si)購買(mai)配(pei)件。同(tong)時做(zuo)好相應(ying)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶臺賬，清晰的(de)(de)(de)掌握客(ke)(ke)(ke)戶購買(mai)公(gong)司(si)(si)配(pei)件的(de)(de)(de)相關(guan)資料，并(bing)根據資料做(zuo)出明確(que)分析，然后制定相對(dui)應(ying)的(de)(de)(de)措施。

　　3、配件經(jing)營的(de)關健——價(jia)格。客(ke)戶在(zai)(zai)大(da)多數情況下會很在(zai)(zai)意配件價(jia)格，經(jing)過(guo)回(hui)訪發現配件利潤(run)在(zai)(zai)25%左右(you)，這(zhe)樣既可以(yi)(yi)給公(gong)司帶來利潤(run)，也可以(yi)(yi)讓客(ke)戶滿意。

　　八、日常管(guan)理(li)計劃

　　1、加強5S管理體(ti)系(xi)，把各(ge)項規(gui)章制(zhi)度落到實(shi)處。5S規(gui)范是企業科學(xue)發展的寶典，但是部分職工(gong)對(dui)它重視不足。我將督促配件(jian)部門員工(gong)以及各(ge)同事協(xie)調進行(xing)，確保嚴格遵守5S體(ti)系(xi)，對(dui)違反條例者視情況進行(xing)教育、處罰，保障其實(shi)施(shi)。

　　2、加強員工(gong)(gong)素質(zhi)教育，提(ti)倡主動(dong)(dong)學習配件(jian)技能的(de)(de)氛圍(wei)。過去個別員工(gong)(gong)紀律散(san)漫，上班時(shi)間吃(chi)東西(xi)，做工(gong)(gong)作(zuo)以外的(de)(de)事情……這些行(xing)為不但造(zao)成(cheng)部(bu)門工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)率低下，而且嚴(yan)重影響公司形象(xiang)。我將(jiang)強化管理，督促(cu)員工(gong)(gong)嚴(yan)格遵守各項(xiang)制度，認真完成(cheng)各項(xiang)交(jiao)給的(de)(de)任務。對故(gu)意違反公司紀律者(zhe)，將(jiang)按(an)照公司規定給予(yu)處(chu)罰(fa)。鼓勵員工(gong)(gong)主動(dong)(dong)探(tan)究配件(jian)市場動(dong)(dong)態，把握價格脈搏，勇于探(tan)索，善(shan)于實踐(jian)，努力提(ti)高(gao)工(gong)(gong)作(zuo)效(xiao)(xiao)率，對表現突(tu)出者(zhe)給予(yu)獎勵。抗工(gong)(gong)誤工(gong)(gong)者(zhe)給予(yu)處(chu)罰(fa)。分析存在的(de)(de)問(wen)題，提(ti)出解決辦法(fa)，及(ji)時(shi)了解部(bu)員的(de)(de)思想(xiang)動(dong)(dong)態。積極引導，提(ti)高(gao)效(xiao)(xiao)率。

　　3、優化部(bu)(bu)門內部(bu)(bu)配合。現有(you)部(bu)(bu)分職(zhi)員特長沒有(you)互(hu)補，不僅造成資源浪費，人才技能(neng)沒有(you)發揮(hui)，而(er)且不能(neng)極大(da)的調動其積極性，新老(lao)結(jie)合，提高(gao)工作效率。

　　對(dui)于20xx年(nian)度(du)配件部諸多不(bu)足之處，還(huan)望(wang)(wang)領導給予指導，我(wo)們現在(zai)還(huan)存在(zai)很多困難和不(bu)足：如對(dui)生疏配件認識(shi)模糊(hu)，快速(su)反應能(neng)力不(bu)夠，整(zheng)體業務能(neng)力遠(yuan)遠(yuan)不(bu)夠等等。希望(wang)(wang)通過學(xue)習提高業務能(neng)力，彌補(bu)不(bu)足。我(wo)部門也會努力強化自(zi)身業務素(su)質(zhi)及能(neng)力，以(yi)迎接20xx年(nian)的新機遇，新挑戰(zhan)。

3.4S店客服部門工作計劃

　　一、終端培訓

　　在(zai)客服的工作(zuo)范(fan)圍之內制定完善的、合(he)理的終端培訓計劃并認真有效地完成(cheng)培訓；

　　二、收集小票信息

　　1、重視(shi)小(xiao)票基本信息的收集

　　應(ying)盡可能的(de)完善填寫，特別是一些重要項目，必須(xu)規范填寫；

　　2、建檔

　　利(li)用統一(yi)的(de)專業的(de)管理軟件(jian)分類(lei)建立客(ke)戶檔案；

　　三、數據統計分析

　　分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關部門，并附加(jia)初級建設性意見；

　　四、客情維系

　　尋找、創造機(ji)會(hui)采取多種形(xing)式與不同(tong)類(lei)型(xing)的(de)客戶加強(qiang)溝通，比如：顧客滿意(yi)度調(diao)查、節日(ri)期間(jian)的(de)互動(dong)，基本的(de)色彩搭配(pei)建議，高級的(de)私人形(xing)像(xiang)顧問(wen)等等。及時掌握客戶需求(qiu)盡努力滿足客戶需求(qiu)，為客戶提(ti)供(gong)高附(fu)加值的(de)服務，提(ti)高顧客滿意(yi)度，發展提(ti)升與客戶的(de)關(guan)系。

　　五、客訴處理

　　根據(ju)客戶(hu)反饋投訴(su)的信息，及時做出反映(ying)。以客戶(hu)為中心，改善處理流程、操作程序。

　　由(you)于(yu)對汽車業的客服(fu)工作是(shi)首(shou)次參與，在進入(ru)公司短短的x天時間中所做的工作并不是(shi)很多，但也發現了(le)自己的很多不足，我(wo)會努(nu)力(li)，爭取把客服(fu)工作做得更好(hao)。

　　在工作中(zhong)，我(wo)也遇到了一些問題和困(kun)難：

　　1、對(dui)工(gong)作中(zhong)一些具體要求不是(shi)很清楚，導致自己的工(gong)作不知道怎樣才可以順(shun)利的開展，擔心自己在做(zuo)無用功，浪費公(gong)司資(zi)源；

　　2、人事方面(mian)也不是很清楚，這樣會(hui)耽擱到部份(fen)同(tong)事的(de)寶貴時間；

　　3、需(xu)要一(yi)臺電話，希望可以(yi)配一(yi)臺，方便與同事之間的(de)溝(gou)通交流；