暑假服務培訓心得(de)體會例文【1】
文明禮(li)儀的(de)膚(fu)淺認識和(he)模煳觀念，使我從真正意義(yi)上理解了禮(li)儀的(de)含義(yi)，就是服務(wu)人(ren)員在(zai)工(gong)(gong)作崗(gang)位上，通過言(yan)談、舉止、行為等，對客戶(hu)表示(shi)尊重和(he)友好的(de)行為規范(fan)和(he)慣例。簡(jian)單說，就是服務(wu)人(ren)員在(zai)工(gong)(gong)作場合適用的(de)禮(li)儀規范(fan)和(he)工(gong)(gong)作藝術(shu)，是人(ren)的(de)一(yi)種內在(zai)涵養的(de)充(chong)分體現(xian)。
每位員(yuan)(yuan)工都(dou)是(shi)公司(si)形象(xiang)(xiang)代言人，公司(si)形象(xiang)(xiang)影響決定公司(si)的(de)(de)(de)(de)發展(zhan)和生(sheng)存，提(ti)升(sheng)每位員(yuan)(yuan)工的(de)(de)(de)(de)個人素養，才能(neng)提(ti)升(sheng)公司(si)的(de)(de)(de)(de)美名譽(yu)度。作為一家高檔次的(de)(de)(de)(de)酒店，不(bu)僅具有(you)高端的(de)(de)(de)(de)品牌，舒雅的(de)(de)(de)(de)環(huan)境，更要(yao)擁有(you)優(you)質良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)服務(wu)，這些服務(wu)的(de)(de)(de)(de)前提(ti)是(shi)必(bi)須要(yao)給客(ke)(ke)(ke)人留下良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)第(di)一印(yin)象(xiang)(xiang)，好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)第(di)一印(yin)象(xiang)(xiang)是(shi)從初見客(ke)(ke)(ke)人的(de)(de)(de)(de)禮儀開始的(de)(de)(de)(de)。應該(gai)(gai)說我們(men)每一位員(yuan)(yuan)工都(dou)懂(dong)得基本(ben)的(de)(de)(de)(de)禮儀禮節，但(dan)在實際的(de)(de)(de)(de)操作過程中(zhong)(zhong)有(you)些細(xi)節被忽略，我們(men)應該(gai)(gai)堅持做到(dao)“三到(dao)”“三聲(sheng)(sheng)”：具體就(jiu)是(shi)“顧(gu)客(ke)(ke)(ke)到(dao)、微(wei)笑到(dao)、敬語到(dao)”以及“來有(you)問(wen)聲(sheng)(sheng)、問(wen)有(you)應聲(sheng)(sheng)、走有(you)送聲(sheng)(sheng)”。要(yao)主動(dong)迎客(ke)(ke)(ke)，微(wei)笑服務(wu)；應當使顧(gu)客(ke)(ke)(ke)感受到(dao)你(ni)對他的(de)(de)(de)(de)熱情(qing)歡迎，并以此(ci)使顧(gu)客(ke)(ke)(ke)對你(ni)產(chan)生(sheng)良(liang)好(hao)(hao)印(yin)象(xiang)(xiang)，促使雙方(fang)交易成功。保(bao)持良(liang)好(hao)(hao)的(de)(de)(de)(de)精(jing)神風貌；在工作中(zhong)(zhong)要(yao)學會將不(bu)愉快的(de)(de)(de)(de)情(qing)緒(xu)拋之腦后，保(bao)持充沛的(de)(de)(de)(de)精(jing)力(li)，使自己(ji)的(de)(de)(de)(de)工作狀態處于佳。
通(tong)過(guo)上午的(de)學(xue)習和(he)(he)培訓(xun)，讓(rang)我深刻的(de)認知(zhi)到(dao)：禮(li)(li)儀體現(xian)于(yu)(yu)細節(jie)，細節(jie)展示素質。以及各種禮(li)(li)儀禮(li)(li)節(jie)的(de)重要性，個(ge)人(ren)的(de)角度(du)(du)(du)而(er)言；于(yu)(yu)有(you)助于(yu)(yu)提(ti)高個(ge)人(ren)的(de)自身修養；有(you)助于(yu)(yu)人(ren)美化自身、美化生活；有(you)助于(yu)(yu)人(ren)們的(de)社會交往(wang)，改善人(ren)們的(de)人(ren)際關系(xi)；企業的(de)角度(du)(du)(du)而(er)言，可(ke)以美化企業形(xing)象，提(ti)高顧客滿意度(du)(du)(du)和(he)(he)美譽(yu)度(du)(du)(du)，終達到(dao)提(ti)升企業的(de)經(jing)(jing)濟效益和(he)(he)社會效益的(de)目的(de)。以前(qian)，總認為自己服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)(du)已經(jing)(jing)很好(hao)了(le)，通(tong)過(guo)學(xue)習，感覺還是(shi)有(you)些差(cha)距，比(bi)如說自己對于(yu)(yu)各種禮(li)(li)儀的(de)掌握還不夠，或多或少還有(you)“按著制度(du)(du)(du)做，服(fu)務(wu)(wu)態(tai)度(du)(du)(du)準沒錯”的(de)思想。通(tong)過(guo)學(xue)習后，我將更加嚴格地(di)要求自己，讓(rang)自己做的(de)更好(hao)，服(fu)務(wu)(wu)質量更好(hao)。
上午的服務禮儀學習雖然結束，但學習的目的遠沒有因此而結束，相反我覺得應該是學習與工作相結合的開始。做為“堰陽天國際酒店”的一名管理人員，要用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造酒店的良好的品牌形象，使我們的禮儀禮節和良好的服務能夠給顧客留下美好的印象。要切實規范服務行為，就要按照學習中的禮儀來要求和努力規范自己的服務行為。做到標準化，正規化，微笑的聆聽顧客的需求，耐心的解答顧客的請求，用一顆健康的心態來面對自己的工作，用良好的儀容儀表和精神面貌來塑造堰陽天國際酒店的服務品牌形象，在為顧客提供優質服務的同時體現自身服務的價值！
暑假服務培(pei)訓(xun)心得體會例(li)文【2】
今天下午(wu)，我們公司(si)上了一節生動又(you)受益匪(fei)淺(qian)的服務禮儀課—由(you)xx國際物業(ye)服務黃經(jing)理(li)主(zhu)講。
服務禮儀是(shi)指(zhi)服務人員與(yu)顧客接觸或提供(gong)服務時的(de)(de)(de)交往藝(yi)術(shu)。單從(cong)這(zhe)個概念看(kan)來，這(zhe)是(shi)一件挺容易(yi)做好的(de)(de)(de)事情，然而真(zhen)的(de)(de)(de)從(cong)實際(ji)中運用起來就相當(dang)有難(nan)度。
從(cong)黃經理主(zhu)講中(zhong)，我(wo)認為讓(rang)我(wo)把(ba)理論與實踐相(xiang)結合(he)的是—服務禮(li)儀的四大(da)原則和如何(he)打動顧客的方法，讓(rang)我(wo)明白到物業服務公司(si)中(zhong)扮演的"角色"。
一、微笑原則：
對(dui)于服務企業來說，"微(wei)笑(xiao)(xiao)"永遠(yuan)是讓(rang)顧客或業主感受到物業服務的"基礎"。記得有，有一位業主對(dui)我們(men)(men)物業服務中心(xin)的前臺助理說"你們(men)(men)的微(wei)笑(xiao)(xiao)和熱(re)情，讓(rang)我們(men)(men)感受到被重視和愛(ai)戴"。聽了(le)這句(ju)話，我久久地回憶(yi)著——真摯的微(wei)笑(xiao)(xiao)，讓(rang)我們(men)(men)與業主的"距離"拉得更近，那(nei)樣將(jiang)是一副"和諧"的畫面。
二(er)、如(ru)何打動顧客的方法：
1、解決(jue)問題；當業主(zhu)要解決(jue)問題時(shi)，我們(men)物業服務企業要第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)抓住問題的關鍵，從(cong)"問題"的主(zhu)要矛盾出(chu)(chu)發，從(cong)而得到(dao)解決(jue)問題根源(yuan)的關鍵。例(li)如：有些業主(zhu)家(jia)在(zai)裝(zhuang)修期間(jian)(jian)，有時(shi)用電(dian)(dian)超負荷，那電(dian)(dian)閘就會自動跳閘，那樣的話就要斷電(dian)(dian)。可是(shi)，當工程人員第一(yi)時(shi)間(jian)(jian)出(chu)(chu)現在(zai)業主(zhu)家(jia)并讓其恢(hui)復用電(dian)(dian)時(shi)，業主(zhu)會露(lu)出(chu)(chu)滿意的笑(xiao)容。
所以(yi)說，能解決(jue)業(ye)主提出(chu)的(de)問題，才會使業(ye)主明受到物(wu)業(ye)服(fu)務的(de)必要性。
2、細節(jie)人(ren)性(xing)化(hua)(hua)(hua)；z小區(qu)是個自能(neng)化(hua)(hua)(hua)及人(ren)性(xing)化(hua)(hua)(hua)相結合的小區(qu)。從身為物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務企業(ye)(ye)里的一員(yuan)，我們要時(shi)刻體(ti)現細節(jie)人(ren)性(xing)化(hua)(hua)(hua)，要從平時(shi)的各(ge)部門見到業(ye)(ye)主(zhu)和(he)顧(gu)客(ke)要及時(shi)禮貌問好，要注重小區(qu)的人(ren)文文化(hua)(hua)(hua)和(he)環(huan)境衛生，讓業(ye)(ye)主(zhu)和(he)顧(gu)客(ke)感(gan)受到"酒(jiu)店式的委托代辦物(wu)業(ye)(ye)服(fu)務"。
3、服(fu)務快(kuai)捷；業(ye)主要(yao)咨詢或要(yao)解決的(de)問題，不但要(yao)有(you)耐心，重要(yao)是有(you)及時解決業(ye)主的(de)問題。例如：有(you)業(ye)主反映入戶門要(yao)安裝"貓眼(yan)"，終還是以快(kuai)捷的(de)方式(shi)處理(li)好。
總的來說，只要我們要真摯的心去為業主的利益著想，那就會讓業主得到滿意的服務；那么，z將是個和諧的小區。
暑假服務培訓(xun)心得體(ti)會例文【3】
由于大客(ke)戶市場競爭壓(ya)力(li)加(jia)大，而大客(ke)戶是公司收入(ru)和利潤(run)的(de)(de)主要來源，所以保留、拓展(zhan)大客(ke)戶，讓(rang)客(ke)戶經(jing)理為其提(ti)供滿意的(de)(de)產品(pin)或(huo)服務(wu)，即深入(ru)細致分析客(ke)戶信息，推出差異(yi)化(hua)的(de)(de)產品(pin)或(huo)服務(wu)顯得至關重(zhong)要。通過此次客(ke)戶經(jing)理模板培訓，我(wo)在大客(ke)戶服務(wu)方面總結了以下四(si)方面的(de)(de)內(nei)容(rong)：
一(yi)、樹立以服務為(wei)主題的觀念
服(fu)務是(shi)一個全(quan)方位(wei)的(de)整體概念，技術再好(hao)，功(gong)能(neng)再多，對(dui)用(yong)(yong)戶來(lai)說都是(shi)沒有用(yong)(yong)的(de)，客(ke)戶需要(yao)的(de)是(shi)能(neng)夠滿(man)足其生(sheng)產和生(sheng)活需要(yao)的(de)解決(jue)方案(an)。對(dui)于有一定科技含量的(de)產品(pin)，用(yong)(yong)戶更多關(guan)(guan)注的(de)是(shi)產品(pin)的(de)品(pin)牌、質(zhi)量及服(fu)務。用(yong)(yong)戶愿意(yi)多花10%的(de)價(jia)錢來(lai)購買服(fu)務好(hao)的(de)同質(zhi)產品(pin)。對(dui)公(gong)司(si)而言，高(gao)水(shui)準(zhun)服(fu)務不僅能(neng)使用(yong)(yong)戶真正受益(yi)，也能(neng)為(wei)公(gong)司(si)贏(ying)得更好(hao)的(de)口碑、更大的(de)市(shi)場份額和更多的(de)經濟效益(yi)。而高(gao)水(shui)準(zhun)的(de)服(fu)務首先需要(yao)客(ke)戶經理自身擺(bai)正位(wei)置(zhi)，建立“關(guan)(guan)懷客(ke)戶”的(de)意(yi)識，和客(ke)戶先成為(wei)朋友(you)，再成為(wei)利益(yi)的(de)雙贏(ying)者。
二(er)、從(cong)多個角(jiao)度分析客(ke)戶行為(wei)，尋(xun)找出其真(zhen)正的驅動因素(su)
使客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)滿(man)意的(de)(de)(de)(de)(de)(de)關(guan)鍵是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)理解(jie)哪些東西對他(ta)們來說(shuo)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)，并且盡力滿(man)足他(ta)們的(de)(de)(de)(de)(de)(de)期望。然(ran)而在(zai)很多時候，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)并不知(zhi)道他(ta)真正需要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么，或者說(shuo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)還(huan)沒有意識到對他(ta)來說(shuo)重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)什么。因(yin)(yin)此，“學會聽懂客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)話”是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)集團客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)營(ying)銷一(yi)項重(zhong)要(yao)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)要(yao)求。例如：客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)經常(chang)會抱(bao)怨“價格(ge)(ge)太高了(le)”，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)在(zai)乎的(de)(de)(de)(de)(de)(de)真的(de)(de)(de)(de)(de)(de)是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)價格(ge)(ge)嗎？其(qi)實很多情況下是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)在(zai)產品同質的(de)(de)(de)(de)(de)(de)情況下，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)沒有感受到因(yin)(yin)為價格(ge)(ge)差異給他(ta)帶來的(de)(de)(de)(de)(de)(de)增加價值(zhi)，而客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)又很難從(cong)產品功(gong)能(neng)等深層次、專業的(de)(de)(de)(de)(de)(de)角度去分(fen)析這(zhe)些問題(ti)(ti)。于是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)就把他(ta)容易感受到的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)(ge)作為一(yi)個抱(bao)怨點。事實上，大部分(fen)集團客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)對價格(ge)(ge)的(de)(de)(de)(de)(de)(de)敏感度是(shi)(shi)(shi)(shi)(shi)比較(jiao)低的(de)(de)(de)(de)(de)(de)。換句話說(shuo)，如果(guo)解(jie)決方案真正能(neng)夠(gou)解(jie)決問題(ti)(ti)，帶來好處，那么客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)(hu)(hu)能(neng)夠(gou)承受一(yi)定的(de)(de)(de)(de)(de)(de)價格(ge)(ge)差異。
因(yin)此(ci)我(wo)們(men)(men)應該引導客(ke)戶(hu)(hu)看到解決方案能夠帶來的附加價(jia)值，在業務拓展、效率提高等(deng)方面所能夠做出的貢獻，讓客(ke)戶(hu)(hu)認(ren)識到使用我(wo)們(men)(men)公司產品能帶來的直接好處。如果根(gen)據客(ke)戶(hu)(hu)的要求(qiu)很快降低產品價(jia)格，他們(men)(men)反而(er)往(wang)往(wang)會疑竇(dou)重(zhong)生。更(geng)嚴重(zhong)的是，客(ke)戶(hu)(hu)會認(ren)為我(wo)們(men)(men)贊同(tong)了他們(men)(men)初對價(jia)格的觀點。
三、按客戶(hu)重要程度細分。
列一張工作先后次序(xu)的(de)(de)表格(ge)，真(zhen)正把握(wo)重要客(ke)(ke)(ke)戶(hu)集團客(ke)(ke)(ke)戶(hu)需(xu)求千(qian)差萬別，客(ke)(ke)(ke)戶(hu)經理(li)工作千(qian)頭萬緒。如何從紛繁蕪(wu)雜的(de)(de)事情中把握(wo)有價值的(de)(de)大客(ke)(ke)(ke)戶(hu)也(ye)(ye)是不可忽視的(de)(de)問題，從而保證(zheng)高度的(de)(de)“性價比(bi)”，也(ye)(ye)不至于(yu)老覺(jue)得(de)自己整天很忙卻(que)沒得(de)到什么回(hui)報。
四、客戶(hu)需求研究，超出客戶(hu)預期
客戶滿意度是一個相對的概念，是客戶期望值與終獲得值之間的匹配程度。要超出客戶的需求，需要仔細分析客戶期望值，因為客戶終獲得的滿意度只需略高于期望值，就能獲得客戶的滿意。客戶的期望值與其付出的成本相關，付出的成本越高，期望值越高。在提高客戶滿意度的過程中，盡量避免要求客戶付出額外成本，否則客戶期望值會隨之升高，達到客戶滿意也就更加不容易。該過程應是在充分考慮成本投入的同時，盡可能通過產品、服務附加價值的發掘來實現。客戶參與程度越高，付出的努力越多，客戶滿意度越高。所謂越難得到的便會越珍惜。因此在產品推介過程中如果能夠爭取客戶的參與，一方面對客戶需求的把握能夠更為清晰明確，另一方面客戶由于付出了努力，其滿意度會更高。
