酒(jiu)店是(shi)什(shen)么(me)(me)？酒(jiu)店管理是(shi)什(shen)么(me)(me)？對(dui)我(wo)這個(ge)念了(le)18年書的書呆子(zi)來(lai)說，只是(shi)一(yi)個(ge)虛(xu)無飄渺的存在——我(wo)可以(yi)用各種語言從(cong)多個(ge)角度來(lai)粉飾(shi)他(ta)，卻(que)無法真正觸摸(mo)到他(ta)。
2015年(nian)秋(qiu)交(jiao)會期(qi)間(jian)，學(xue)院組織同學(xue)們(men)前往酒店(dian)進行為期(qi)一個(ge)月的實習，這無(wu)疑是(shi)個(ge)體(ti)驗酒店(dian)服務的良機。
xxW酒店實習，走(zou)起！
. 2015年10月8日(ri) 星(xing)期(qi)二(er) 晴
踏進W Hotel那一(yi)瞬間，當鋪天(tian)蓋地(di)的(de)(de)金燦燦將(jiang)我淹(yan)沒(mei)時，我忽然(ran)涌(yong)起一(yi)股豪氣，就像飽讀兵法的(de)(de)將(jiang)軍(jun)即將(jiang)上戰場(chang)一(yi)般，我下意識整(zheng)(zheng)了整(zheng)(zheng)剛(gang)剛(gang)換上的(de)(de)工裝，挺直身板。酒(jiu)店(dian)的(de)(de)美女姐(jie)姐(jie)帶著(zhu)實習生參觀酒(jiu)店(dian)，我踮(dian)著(zhu)高跟(gen)鞋(xie)，小心翼(yi)翼(yi)繞過服務區(qu)，一(yi)邊聽姐(jie)姐(jie)講解(jie)，一(yi)邊默(mo)默(mo)羨慕(mu)姐(jie)姐(jie)十(shi)厘米(mi)的(de)(de)高跟(gen)鞋(xie)。
入職培(pei)訓在宴會廳進行，雪花狀的(de)(de)水晶吊燈(deng)、松軟的(de)(de)深藍色(se)地毯、還有各種飲品(pin)和茶點，真(zhen)叫人懷疑這是(shi)一(yi)場正(zheng)兒八經的(de)(de)茶座會。
HR在(zai)臺上熱情洋溢地解讀喜(xi)達屋文化(hua)，從(cong)品(pin)牌到擴張(zhang)再到未來發(fa)展戰略，臺下躁動不(bu)安(an)的(de)實(shi)習(xi)生已經迫不(bu)及待(dai)互相認識交流感想(xiang)了(le)。之前已經知(zhi)道會有其他學(xue)(xue)校(xiao)的(de)實(shi)習(xi)生一起參與廣交會實(shi)習(xi)，但是(shi)當(dang)我了(le)解到我旁邊坐著(zhu)的(de)同學(xue)(xue)有的(de)是(shi)2B院校(xiao)，有的(de)是(shi)職業學(xue)(xue)校(xiao)的(de)，我忽然覺得入(ru)職培訓沒什么意思了(le)……
不過這(zhe)(zhe)個(ge)奇怪的感覺很快(kuai)就(jiu)被(bei)驚喜淹沒了(le)——中途去(qu)員工食(shi)堂(tang)吃(chi)午餐，回(hui)到(dao)培訓的宴(yan)會廳時，每個(ge)實習生都在自(zi)己的座位上發現了(le)一份禮物。What a surprise！我(wo)相信大(da)家都跟我(wo)一樣，慢慢喜歡上這(zhe)(zhe)個(ge)酒店了(le)。
員工管理能(neng)做到如斯，相(xiang)信(xin)酒(jiu)店服(fu)務管理定不會叫我失望的！
NO2. 2015年10月9日 星(xing)期三 晴
作為前廳(ting)部(bu)的實習生，我(wo)(wo)們早上(shang)上(shang)班的第一件事當然是“參見”部(bu)門老大啦。前廳(ting)老大是個嚴謹(jin)的外國人，簡(jian)單的相(xiang)互介紹和交(jiao)流(liu)之后就跟我(wo)(wo)們分了崗位(wei)，我(wo)(wo)被(bei)分到行政(zheng)酒廊。
出乎意料，我(wo)到達(da)26樓Lounge（行政酒廊(lang)）時，居(ju)然大門緊閉，陪(pei)我(wo)一(yi)起見主管的前(qian)臺(tai)(tai)姐(jie)姐(jie)顯(xian)然也吃了一(yi)驚(jing)，原來(lai)早上原定Lounge值班的員工離職了——之后(hou)前(qian)臺(tai)(tai)姐(jie)姐(jie)拿來(lai)備用鑰匙開門，然后(hou)匆匆開始(shi)各種(zhong)打電話。
一(yi)(yi)個小時后(hou)，部門(men)主管(guan)(guan)來了，前臺姐姐才松(song)了一(yi)(yi)口氣離開。后(hou)來經主管(guan)(guan)介紹，xxW酒(jiu)(jiu)店(dian)是(shi)第一(yi)(yi)家(jia)擁有(you)行政(zheng)酒(jiu)(jiu)廊(lang)的(de)W酒(jiu)(jiu)店(dian)，開業至今一(yi)(yi)直出現人(ren)手不足的(de)情況，目前在(zai)職的(de)只有(you)一(yi)(yi)個主管(guan)(guan)、一(yi)(yi)個接待(dai)員，然后(hou)就(jiu)是(shi)兩個實(shi)(shi)習(xi)生了。主管(guan)(guan)婉轉地(di)提出實(shi)(shi)習(xi)生要盡快(kuai)熟悉酒(jiu)(jiu)廊(lang)工(gong)作，爭(zheng)取做到獨當一(yi)(yi)面(mian)。任重道(dao)遠，不過我心里有(you)點雀躍，迎(ying)接挑戰本(ben)身就(jiu)是(shi)一(yi)(yi)種極(ji)大的(de)樂(le)趣呀！
主管開始教我們日(ri)常(chang)工作(zuo)：調整(zheng)燈(deng)光、調整(zheng)音樂、清洗(xi)咖(ka)啡(fei)機(ji)、擺放餐具……在(zai)我眼里(li)的(de)各種瑣事原來蘊含(han)著(zhu)如此大的(de)學問——白天的(de)燈(deng)光要亮一點(dian)，因為室(shi)外的(de)陽(yang)光會襯得室(shi)內較暗；晚餐時間的(de)音樂要調大，營造活潑動(dong)感的(de)氛圍；咖(ka)啡(fei)機(ji)清洗(xi)完成(cheng)后(hou)必須(xu)在(zai)先(xian)泡(pao)出(chu)兩杯去處澀味……與其說(shuo)主管在(zai)教我行政酒廊的(de)日(ri)常(chang)工作(zuo)，倒(dao)不(bu)如說(shuo)他在(zai)教我日(ri)常(chang)禮儀和常(chang)識(shi)。經過(guo)一個下(xia)午的(de)培訓，我學會了泡(pao)咖(ka)啡(fei)，泡(pao)茶，為正確上咖(ka)啡(fei)，對酒廊裝飾品和點(dian)心進(jin)行布置等(deng)(deng)等(deng)(deng)，還無(wu)意中認(ren)識(shi)了幾款名酒。
今天(tian)學了超多(duo)東(dong)西(xi)，感覺底(di)氣都(dou)上(shang)來了。主管說明(ming)天(tian)早上(shang)讓我(wo)自己一個(ge)人嘗試開檔，我(wo)可以吧！不(bu)行，等(deng)會(hui)要好好復習(xi)一下今天(tian)學到的東(dong)西(xi)。
NO3. 2015年10月11日(ri) 星期五 晴
今天是我第自(zi)己一個人(ren)上早班(ban)，我特地提前15分鐘到(dao)，按照(zhao)昨(zuo)天Kaz教我的流程按順序慢慢開(kai)始行動。
突然一(yi)個日本員工(gong)闖進來，用(yong)英(ying)語問(wen)我(wo)(wo)是不(bu)是已經開(kai)始營業了(le)，我(wo)(wo)告訴他(ta)10點(dian)半才開(kai)始（用(yong)蹩腳的(de)英(ying)語），后來要(yao)我(wo)(wo)打(da)SPA 的(de)電(dian)話(hua)，天啊，我(wo)(wo)不(bu)知(zhi)道啊！對(dui)，趕緊向禮賓部求助(zhu)，一(yi)緊張把電(dian)話(hua)打(da)到西餐廳了(le)！日本員工(gong)看不(bu)下去了(le)，拿過(guo)電(dian)話(hua)按了(le)“0”，向Whatever and Whenever求助(zhu)，哎(ai)，我(wo)(wo)的(de)能力有待提高啊！
不(bu)好(hao)(hao)，為什(shen)么音(yin)樂(le)調完頻道和(he)音(yin)量(liang)之后(hou)還是沒有聲音(yin)呢？我(wo)趕緊(jin)打電話問主管！哦，原來(lai)忘記開總開關了。之后(hou)清點(dian)酒廊曲奇(qi)和(he)點(dian)心(xin)存貨，發現小甜(tian)點(dian)只(zhi)剩下(xia)一點(dian)點(dian)，我(wo)趕緊(jin)打電話叫(jiao)餅屋(wu)送過來(lai)，還好(hao)(hao)，這個環節順(shun)利進行(xing)。
經過一番波折，我(wo)總(zong)算完成了酒廊開(kai)檔(dang)工作，呼！
每個(ge)酒(jiu)店(dian)總會遇到一(yi)(yi)些奇怪(guai)的客(ke)人，就像下午(wu)行(xing)政(zheng)酒(jiu)廊來了(le)一(yi)(yi)個(ge)韓國客(ke)人，指定要喝巴(ba)黎水(shui)，而且非(fei)它不可。但是行(xing)政(zheng)酒(jiu)廊只是提(ti)供簡(jian)單的酒(jiu)水(shui)，品種不多(duo)，沒(mei)辦法滿足(zu)客(ke)人的需求。當我們告知(zhi)客(ke)人這一(yi)(yi)情(qing)況(kuang)時，他表現(xian)得(de)非(fei)常憤怒(nu)，還質疑xxW酒(jiu)店(dian)的服務。我們趕緊聯系(xi)了(le)酒(jiu)店(dian)餐廳(ting)和其(qi)他部(bu)門，后終于在客(ke)房部(bu)調來一(yi)(yi)瓶巴(ba)黎水(shui)。客(ke)人離(li)開(kai)的時候，還給酒(jiu)店(dian)提(ti)出了(le)很多(duo)建議(yi)。
酒店的(de)客人(ren)是多樣性的(de)，酒店能夠滿足的(de)客人(ren)的(de)一(yi)般需求，而當某些客人(ren)提(ti)出(chu)特殊要求時，就是對(dui)一(yi)個酒店服(fu)務速度(du)和服(fu)務質量的(de)考量，如(ru)果不(bu)能做好(hao)，對(dui)酒店的(de)聲譽將會有(you)極大的(de)損(sun)傷。
NO3. 2015年(nian)10月15日(ri) 星期一 晴(qing)
今天首次(ci)上(shang)(shang)中班，從下午3點(dian)鐘上(shang)(shang)到晚上(shang)(shang)12點(dian)，全(quan)程體(ti)驗了行政酒廊的 Happy Hours ，不過上(shang)(shang)班到12點(dian)真(zhen)心有點(dian)累(lei)，感覺腳已經(jing)和上(shang)(shang)半身脫離，靈(ling)魂已經(jing)遠離肉體(ti)了。
W酒(jiu)店(dian)的行(xing)政酒(jiu)廊(lang)是喜(xi)達(da)屋旗下W 品牌首次開設的行(xing)政酒(jiu)廊(lang)，全(quan)天彌漫著舒緩(huan)的歐美音樂，是VIP客人休閑的好(hao)去(qu)處(chu)。在普通時段會(hui)提供軟(ruan)飲(yin)、咖(ka)啡、茶水、曲(qu)奇和小甜點，傍(bang)晚(wan)17：00—20：00還(huan)會(hui)提供簡(jian)便自助(zhu)餐(can)，而這(zhe)也(ye)是行(xing)政酒(jiu)廊(lang)繁忙的時段。
目(mu)前到行(xing)政酒(jiu)廊的以(yi)中國(guo)(guo)(guo)客(ke)人(ren)為主(zhu)，但主(zhu)管介紹，在廣交會期(qi)間外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)賓客(ke)會大幅度(du)增(zeng)加(jia)，而(er)這(zhe)兩類客(ke)人(ren)的酒(jiu)廊就餐行(xing)為差(cha)異(yi)很(hen)大：外(wai)(wai)國(guo)(guo)(guo)客(ke)人(ren)一般簡單的酒(jiu)水(shui)小點心就可以(yi)在酒(jiu)廊坐很(hen)久，而(er)中國(guo)(guo)(guo)的客(ke)人(ren)卻直接把Happy Hours當成正餐，食用(yong)多種熟(shu)食和蛋糕。
我和(he)另(ling)一個(ge)員工私下(xia)開玩(wan)笑，都希望來的客(ke)人(ren)是外國客(ke)人(ren)，我們就(jiu)可以清閑很多(duo)了。
之后的之后……
之后(hou)的之后(hou)，我已(yi)經慢(man)慢(man)適應了W酒店(dian)行(xing)政(zheng)酒廊(lang)的節奏，開始有條(tiao)不紊地過日子，除了受盡高跟鞋(xie)的折磨，小日子過得(de)如魚得(de)水(shui)。
這(zhe)(zhe)次(ci)實(shi)習(xi)給予(yu)了我(wo)一個(ge)(ge)很(hen)好的(de)機會(hui)了解這(zhe)(zhe)個(ge)(ge)社會(hui)——弱肉強(qiang)食是一直無法改(gai)變(bian)的(de)生(sheng)存原則,想要獲得成功(gong)，就必須比(bi)別人(ren)更(geng)加努力(li)。這(zhe)(zhe)次(ci)實(shi)習(xi)面(mian)對(dui)了很(hen)多以前從來沒有遇(yu)到過的(de)問(wen)題，如人(ren)際關系問(wen)題，賓客(ke)關系問(wen)題，心理狀(zhuang)態不佳等問(wen)題。但通過這(zhe)(zhe)一個(ge)(ge)月的(de)學習(xi)與改(gai)進，我(wo)無論是在心理還是思(si)想上都(dou)得到了很(hen)大的(de)進步(bu)。
這次的實習，我一只腳踏進了職場，真切感受到對客服務的點點滴滴，也從中學到了不少東西。相對來說，有些被分配到客房部、洗衣房的實習生就非常不幸了（我覺得），一天到晚都是重復的操作性活動，比起真刀實槍地服務，總覺得沒有學到什么。如果以后的實習能夠將崗位都設定在直接對客服務，我相信大家都能真正學到東西的。
