售后客服(fu)的(de)自我評(ping)價參考
一：售后人員(yuan)應(ying)具有的條件
售(shou)后服務工作(zuo)(zuo)是一個綜合技能要求相(xiang)當(dang)(dang)高的(de)工作(zuo)(zuo)，由對售(shou)后服務人員的(de)要求也相(xiang)當(dang)(dang)高，必須具備以下條件：
1、從事行內工(gong)作至少(shao)有五(wu)年以上經(jing)驗(yan)，是從事技(ji)術工(gong)作或銷售(shou)工(gong)作有幾年經(jing)驗(yan)，知道市場現狀，了(le)解(jie)客戶需求，而且了(le)解(jie)一些企業運作和(he)服務途徑。
2、個人修(xiu)養較多，有較高(gao)的(de)知(zhi)識(shi)水平，如本科以上學歷，對產品(pin)知(zhi)識(shi)熟悉，并且具備所使(shi)用(yong)銷售產品(pin)的(de)機械，裝置(zhi)，設備的(de)知(zhi)識(shi)。
3、個人交際能力好，口(kou)頭表達能力好，對(dui)人有(you)禮貌，知(zhi)道何時(shi)何地面(mian)對(dui)何種情況適合用(yong)何種語言表達，懂得一(yi)定的關系處理，或(huo)處理經驗(yan)豐富，具(ju)有(you)一(yi)定的人格威力，第(di)一(yi)印象好能給客(ke)戶信任。
4、頭腦靈活，現(xian)場應變能力好(hao)，能夠到現(xian)場利用現(xian)場條件立時解(jie)決問題(ti)。
5、外(wai)表整潔大方，言(yan)行舉(ju)止(zhi)得(de)(de)體，有企業(ye)形象(xiang)(xiang)大使和產品代(dai)言(yan)人的風度，不一(yi)定是要(yao)長得(de)(de)英俊、漂亮，但(dan)至少要(yao)對得(de)(de)起(qi)觀眾，別(bie)一(yi)出場就歪鼻扭嘴(zui)斜服，吹胡子瞪眼睛的，有損企業(ye)的形象(xiang)(xiang)。
6、工作態度(du)良好，熱(re)情，積極主(zhu)動，能及時為(wei)客戶(hu)服(fu)務，不計較個人得失，有奉獻精神(shen)。
二、處理顧客(ke)投(tou)訴與抱怨的程序：
1、建立(li)客戶意見表(或投訴登記表)之類(lei)表格。
接到(dao)客戶投訴或(huo)抱怨的信(xin)息，在表(biao)格上記錄下來，如公司名(ming)稱、地(di)址、電(dian)話(hua)號碼、以(yi)及原因等;并及時將表(biao)格傳遞到(dao)售后(hou)服務人(ren)員(yuan)手(shou)中(zhong)，記錄的人(ren)要簽(qian)名(ming)確認，如辦公室文(wen)員(yuan)，接待員(yuan)或(huo)業(ye)務員(yuan)等。
2、售后(hou)服(fu)務人員接到信息后(hou)即通過電話、傳真或(huo)到客(ke)戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或(huo)抱怨的內容，如(ru)問(wen)(wen)題(ti)電腦名稱，規(gui)格，生產日(ri)期，生產批(pi)號，何(he)時(shi)使用(yong)，問(wen)(wen)題(ti)表現狀況(kuang)(kuang)，在使用(yong)此品牌(pai)前曾使用(yong)何(he)種品牌(pai)，狀況(kuang)(kuang)如(ru)何(he)，最近使用(yong)狀況(kuang)(kuang)如(ru)何(he)等。
3、分析這些問題信(xin)息，并向客(ke)戶說明及解釋工作，規定與客(ke)戶溝(gou)通協商。
4、將處理情況向領導匯報，服務人員(yuan)提出自己(ji)的處理意見(jian)，申請領導批(pi)準后(hou)，要及時答復客戶。
5、客戶確認處(chu)理(li)方(fang)案后，簽下處(chu)理(li)協議(yi)。
6、將協(xie)議(yi)反饋回企(qi)業有關部門(men)進行實施，如(ru)需補(bu)償油品的，通知(zhi)倉管(guan)出貨，如(ru)需送小禮物的，通知(zhi)市場管(guan)理人(ren)員發出等。
7、跟蹤處理結果的(de)落實，直到(dao)客戶(hu)答復滿意為止。 (來源(yuan)：58同(tong)城(cheng)-自我評價)
三(san)、處理客戶抱怨與投訴的方法(fa)：
1、確認問題
認(ren)真仔細，耐心地聽申訴者說(shuo)話，并邊(bian)聽邊(bian)記(ji)錄，在(zai)對(dui)方陳述(shu)過(guo)程中判斷問(wen)題的起因，抓住關鍵因素。
盡(jin)量了解(jie)投訴或(huo)抱怨問題發(fa)生的全過(guo)程，聽不(bu)清(qing)楚的，要(yao)用(yong)委婉的語氣(qi)進行詳細詢問，注(zhu)意不(bu)要(yao)用(yong)攻擊性言辭，如“請(qing)你再詳細講一(yi)次”或(huo)者“請(qing)等一(yi)下(xia)，我(wo)有些不(bu)清(qing)楚……”
把你(ni)所了解的問題向客(ke)戶復(fu)述一次(ci)，讓客(ke)戶予以確認。
了解(jie)完問題之后(hou)征求客戶的意(yi)見，如他們認(ren)為如何處理(li)才合適(shi)，你們有什么要求等。
2、分析問題
在(zai)自己沒有把(ba)握情況下(xia)，現場不要下(xia)結論(lun)，要下(xia)判斷，也不要輕下(xia)承諾。
將問(wen)題與同(tong)行服務人員協商一下(xia)(xia)，或(huo)者向企業(ye)領(ling)導(dao)匯報一下(xia)(xia)，共(gong)同(tong)分析(xi)問(wen)題。
問(wen)題的嚴重性，到何種程度?
你(ni)掌握的(de)問題達到(dao)何種程度(du)?是否(fou)(fou)有必要再(zai)到(dao)其它地(di)方作進一步了(le)解(jie)(jie)?如(ru)(ru)聽了(le)代(dai)理商陳述后，是否(fou)(fou)應到(dao)具體用戶，如(ru)(ru)修車店那兒了(le)解(jie)(jie)一下。
如果客戶(hu)所提(ti)問題不(bu)合理，或無事(shi)實(shi)依據(ju)，如何(he)讓(rang)客戶(hu)認識到此點?
解決問題(ti)時(shi)，抱怨者(zhe)除要求(qiu)經濟補償外，還有(you)什么要求(qiu)?如有(you)些代理商會提出促銷，開(kai)分店幫(bang)助等要求(qiu)。
3、互相協商
在(zai)與(yu)同行服務人員或者與(yu)公(gong)司領(ling)導協商之(zhi)后(hou)，得到明確意見之(zhi)后(hou)，由在(zai)現場的服務人員負(fu)責與(yu)客戶交涉協商，進行協商之(zhi)前，要考慮以下問題。
a：公(gong)司(si)與抱怨者之(zhi)間，是否(fou)有長期的(de)交易關系?
b：當你努力(li)把問題(ti)解決之后，客戶有無(wu)今后再度購買的(de)希望?
c：爭執的結果，可(ke)能會造成怎樣的善(shan)意與非(fei)善(shan)意口傳的影響?(即(ji)口碑)。
d：客戶的要求是(shi)什么(me)?是(shi)不(bu)是(shi)無理要求或過(guo)分要求?
e：公司(si)方(fang)面有無過(guo)失?過(guo)失程度多大?
作為公司意見(jian)的(de)代理(li)人(ren)，要決定給投訴或抱怨者提供某種補償時，一定要考慮以上條件(jian)，如(ru)果屬(shu)公司過失造成的(de)，對(dui)受害者的(de)補償應更(geng)豐(feng)厚一些，如(ru)果是客(ke)戶(hu)方(fang)面不合理(li);且日(ri)后不可再有業務來往，你大(da)方(fang)明確地向對(dui)方(fang)說：“no”
與客(ke)戶(hu)協商時同樣要注意(yi)(yi)言詞(ci)表達，要表達清楚明(ming)確，盡可能聽取客(ke)戶(hu)的意(yi)(yi)見和觀察反應，抓住要點，妥善解(jie)決。
4、處理及落實(shi)處理方案
協助有了結論后(hou)，接下來就要(yao)作(zuo)適當的(de)處置，將結論匯(hui)報公司領(ling)(ling)導(dao)并征得領(ling)(ling)導(dao)同意(yi)后(hou)，要(yao)明(ming)確直(zhi)接地通(tong)知客戶，并且在(zai)以后(hou)的(de)工作(zuo)中要(yao)跟蹤(zong)落(luo)實(shi)結果，處理方案中有涉及公司內部(bu)(bu)其它部(bu)(bu)門(men)的(de)，要(yao)將相(xiang)關(guan)信(xin)息傳達到執行的(de)部(bu)(bu)門(men)中，如(ru)應(ying)允客戶補償(chang)油品的(de)，要(yao)通(tong)知倉管(guan)及發貨部(bu)(bu)門(men)，如(ru)客戶要(yao)求(qiu)油品特殊包裝的(de)或附加其它識別標志的(de)，應(ying)通(tong)知相(xiang)應(ying)的(de)生產部(bu)(bu)門(men)，相(xiang)關(guan)部(bu)(bu)門(men)是否落(luo)實(shi)這些方案，售后(hou)服務便一定要(yao)進行監督和追蹤(zong)，直(zhi)到客戶反映滿意(yi)為止(zhi)。
四、處理客戶抱怨與投訴的方法(fa)的七一點(dian)：
1、耐心多一點
在實際處理中(zhong)(zhong)，要耐(nai)心(xin)地(di)傾(qing)聽客戶(hu)的抱怨，不要輕易打斷客戶(hu)的敘述(shu)，還不要批評客戶(hu)的不足(zu)，而是鼓勵客戶(hu)傾(qing)訴下去讓他(ta)(ta)們盡(jin)情(qing)演泄心(xin)中(zhong)(zhong)的不滿，當耐(nai)心(xin)地(di)聽完了客戶(hu)的傾(qing)訴與(yu)抱怨后，當他(ta)(ta)們得到(dao)了發泄的滿足(zu)之后，就能夠比較自然地(di)聽得進服(fu)務人員(yuan)解釋和(he)道歉(qian)了。
2、態度好一點
客(ke)戶(hu)有抱(bao)怨或(huo)投訴就(jiu)是表現出客(ke)戶(hu)對企業的產(chan)品及服務不(bu)滿意，從心(xin)(xin)理上來說(shuo)，他們會(hui)(hui)覺得企業虧待了他，因(yin)此，如果在處理過程中態度不(bu)友好(hao)，會(hui)(hui)讓他們心(xin)(xin)理感受及情(qing)緒很差，會(hui)(hui)惡化與(yu)客(ke)戶(hu)之間關系反之若服務人(ren)員態度誠懇(ken)，禮(li)貌(mao)熱(re)情(qing)，會(hui)(hui)降低客(ke)戶(hu)的抵融情(qing)緒。俗話說(shuo)：“怒者不(bu)打(da)笑臉人(ren)”，態度謙和友好(hao)，會(hui)(hui)促使客(ke)戶(hu)平(ping)解心(xin)(xin)緒，理智地(di)與(yu)服務人(ren)員協商解決(jue)問題。
3、動作快一點
處理投訴和(he)抱(bao)怨的(de)動(dong)作(zuo)快，一來(lai)可讓客(ke)(ke)戶感覺到尊(zun)重，二來(lai)表示企業(ye)解決問題的(de)誠(cheng)意(yi)，三來(lai)可以(yi)(yi)及(ji)時防止客(ke)(ke)戶的(de)負面污染對(dui)企業(ye)造成(cheng)更大的(de)傷害，四來(lai)可以(yi)(yi)將(jiang)損失誠(cheng)至最少，如停(ting)車(che)費，停(ting)機費等(deng)等(deng)，一般接到客(ke)(ke)戶投訴或(huo)抱(bao)怨的(de)信(xin)息，即向客(ke)(ke)戶電話或(huo)傳真等(deng)方式了解具體內容(rong)，然后在企業(ye)內部協(xie)商好處理方案，當(dang)天(tian)給客(ke)(ke)戶答復。
4、語言得體一點
客(ke)戶對企業不(bu)滿(man)，在發泄不(bu)滿(man)的(de)(de)言(yan)語陳述中有可能會言(yan)語過激，如果服(fu)務人員與之針鋒相對，勢(shi)必惡化彼此關系，在解釋問題過程中，措辭也(ye)十分注意，要(yao)合情合理(li)，得體大方，不(bu)要(yao)一(yi)開(kai)口就說“你怎么用也(ye)不(bu)會?”“你懂不(bu)懂最(zui)基本的(de)(de)技巧?”等等傷人自尊(zun)的(de)(de)語言(yan)，盡量用婉轉的(de)(de)語言(yan)與客(ke)戶溝通(tong)，即使是客(ke)戶存在不(bu)合理(li)的(de)(de)地(di)方，也(ye)不(bu)要(yao)過于沖動，否則，只(zhi)會使客(ke)戶失望(wang)并很快離去。
5、補償多一點
客戶抱(bao)怨或投訴(su)，很大(da)程度是因為他們(men)(men)(men)采用該(gai)企業的產(chan)呂后，他們(men)(men)(men)利益受損，因此，客戶抱(bao)或投訴(su)之后，往往會(hui)希望得到補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)，這種補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)有可能是物(wu)質上如(ru)更換(huan)產(chan)品，退貨，或贈送油品使(shi)用等，也可能是精(jing)神上的，如(ru)道歉(qian)等，在補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)時(shi)，企業認為有發票進行補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)才(cai)能定(ding)位客戶的，應該(gai)盡量補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)多一點，有時(shi)是物(wu)質及(ji)精(jing)神補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)同時(shi)進行，多一點的補(bu)(bu)償(chang)(chang)(chang)金(當然，這點得按公(gong)司規定(ding))，客戶得到額(e)外的收(shou)獲(huo)，他們(men)(men)(men)會(hui)理解企業的誠意而對企業再(zai)建信(xin)心的。。
6、層次高一點
客戶(hu)(hu)提(ti)出投訴(su)和(he)抱怨之(zhi)后都希望自(zi)己和(he)問(wen)(wen)題(ti)受到(dao)(dao)重視，往(wang)往(wang)處(chu)理這些問(wen)(wen)題(ti)的(de)人(ren)(ren)員的(de)層(ceng)次會(hui)(hui)影響客戶(hu)(hu)的(de)期待解決問(wen)(wen)題(ti)的(de)情緒。如果高層(ceng)次的(de)領導能夠親自(zi)到(dao)(dao)客戶(hu)(hu)處(chu)處(chu)理或(huo)(huo)親自(zi)給電(dian)話慰問(wen)(wen)，會(hui)(hui)化解許(xu)多客戶(hu)(hu)的(de)怨氣(qi)和(he)不(bu)滿，比(bi)較易配合服(fu)務人(ren)(ren)員進行(xing)問(wen)(wen)題(ti)處(chu)理。因(yin)此(ci)處(chu)理投訴(su)和(he)抱怨時，如果條件許(xu)可(ke)，應(ying)盡可(ke)能提(ti)高處(chu)理問(wen)(wen)題(ti)的(de)服(fu)務人(ren)(ren)員的(de)級別，如本企業領導出面(或(huo)(huo)服(fu)務人(ren)(ren)員任職(zhi)為(wei)某(mou)部門領導)或(huo)(huo)聘請知名人(ren)(ren)士協助等。
7、辦法多一點
很多企(qi)業處理客(ke)戶投訴(su)和抱怨(yuan)的(de)結果，就是給他們(men)慰(wei)問、道歉或補償(chang)油品(pin)(pin)，贈(zeng)小(xiao)禮品(pin)(pin)等(deng)等(deng)，其實解決問題的(de)辦法有許(xu)多種，除上所述手段外，可邀(yao)請客(ke)戶參觀成功經營或無此(ci)問題出現的(de)客(ke)戶，或邀(yao)請他們(men)參加企(qi)業內(nei)部(bu)討論會，或者給他們(men)獎勵(li)等(deng)等(deng)。
五：六(liu)步驟平息顧客的不(bu)滿
1、讓顧客發泄(xie)。
要知道，顧客的(de)憤(fen)怒(nu)就(jiu)(jiu)像充氣的(de)氣球一樣，當你(ni)給客戶(hu)發泄后(hou)，他就(jiu)(jiu)沒有憤(fen)怒(nu)了。畢竟客戶(hu)的(de)本意(yi)是：表達他的(de)感(gan)情并把他的(de)問題解決掉。
當(dang)顧客發(fa)泄時，你的(de)(de)方(fang)式是：閉口(kou)不言、仔細聆聽。當(dang)然(ran)，不要讓客戶覺得你在敷衍他。要保持(chi)情感上的(de)(de)交流。認真聽取顧客的(de)(de)話，把顧客遇到(dao)的(de)(de)問題判斷清(qing)楚。
2、充分(fen)的(de)道(dao)歉，讓顧客(ke)知(zhi)道(dao)你已經了(le)解了(le)他的(de)問題。
道歉并不(bu)(bu)意(yi)味著你做錯了什么。顧客(ke)的(de)對(dui)錯并不(bu)(bu)重要，重要的(de)是(shi)我(wo)們(men)該如何解(jie)決問(wen)(wen)題而(er)不(bu)(bu)讓他(ta)蔓延。我(wo)們(men)不(bu)(bu)要像某些公司一樣花費大量的(de)時間去(qu)弄清楚究竟是(shi)誰對(dui)誰錯，這樣對(dui)己(ji)對(dui)人都沒有好處。當(dang)年的(de)恒升電腦不(bu)(bu)就是(shi)為了一個小(xiao)小(xiao)的(de)對(dui)錯問(wen)(wen)題，丟掉了大陸(lu)的(de)市場嗎?
向顧客說，你(ni)已經了(le)(le)解(jie)了(le)(le)他的(de)問題(ti)，并(bing)請(qing)他確認(ren)是(shi)否正確。你(ni)要(yao)善于(yu)把顧客的(de)抱怨歸納起來。
3、收集事故信(xin)息。
顧客(ke)有(you)時候會省略一些重要的(de)(de)信息，因為他們以(yi)為這并不重要，或著(zhu)恰恰忘了(le)告(gao)訴你。當然(ran)，也有(you)的(de)(de)顧客(ke)自己知道自己也有(you)錯而刻意隱瞞的(de)(de)。你的(de)(de)任務是：了(le)解(jie)當時的(de)(de)實際情況。
你(ni)(ni)還要(yao)搞清楚顧客到底要(yao)的(de)是(shi)什么?如果顧客給(gei)你(ni)(ni)說：你(ni)(ni)們的(de)產(chan)品不(bu)好(hao)，我要(yao)換(huan)(huan)貨。你(ni)(ni)能知(zhi)道他(ta)內心的(de)想法嗎(ma)?不(bu)能。你(ni)(ni)要(yao)了(le)解顧客對品質的(de)評判(pan)標(biao)準是(shi)什么，又是(shi)如何(he)使用的(de)，他(ta)想換(huan)(huan)成什么樣的(de)產(chan)品。
你去看(kan)病的時候，醫生是(shi)(shi)如何對待病人的?他(ta)(ta)們會問(wen)你許多問(wen)題。是(shi)(shi)他(ta)(ta)們不(bu)懂(dong)醫術嗎?不(bu)是(shi)(shi)，是(shi)(shi)因為他(ta)(ta)們知道，如果有(you)什么信(xin)息被漏掉(diao)，他(ta)(ta)們可能(neng)無法開出藥方來。
你希望給你看(kan)病的大夫是看(kan)病最快的呢，還(huan)是他的病人對其豎大拇指的呢?
你要做到：
①知(zhi)道問(wen)什么樣(yang)的問(wen)題。
②問足夠的問題。
③傾聽回答。
4、提出解決辦法(fa)。
對顧(gu)客的問(wen)題提出解(jie)決辦法(fa)才是我們的根本。想想，當你在飯店等候(hou)多(duo)時(shi)飯菜(cai)(cai)才來時(shi)飯店老板是如(ru)何做的?可能是給你一盤小菜(cai)(cai)或者(zhe)是一杯(bei)免費的酒，對嗎(ma)?作(zuo)為公(gong)司可以有更多(duo)的選(xuan)擇，比如(ru)：
①打折。
②免費贈品，包括禮物、商品或其他。
③名譽。對顧客的意見表(biao)示感謝。
④私(si)交。以個(ge)人(ren)的名義給(gei)予顧(gu)客(ke)關懷。
5、詢問顧(gu)客的意見。
顧(gu)客的(de)想法有時和(he)公司想像的(de)差(cha)許多(duo)。你在提(ti)供了解決方(fang)案后再(zai)詢(xun)問顧(gu)客的(de)意見。如果顧(gu)客的(de)要求(qiu)可以接受，那的(de)辦法是迅速、愉快的(de)完成。
我們都要記住：開發一個新客戶的(de)費(fei)用是維護老(lao)客戶費(fei)用的(de)五倍!
“當所有的投訴(su)發生時，解(jie)決問題的關鍵是——干凈徹底地(di)、令顧(gu)客滿意(yi)地(di)處理掉(diao)。”
6、跟蹤服務。
是否處理完成后就(jiu)萬事大吉了呢?不是，上(shang)面的五步(bu)都做了，表明(ming)你是一(yi)個優(you)秀(xiu)的公司，如果你繼續跟(gen)蹤顧客，你的公司是一(yi)個出(chu)類拔萃的公司。
不(bu)要(yao)心痛錢，給(gei)顧(gu)客(ke)一(yi)個電話或(huo)者傳真，當然，親(qin)自(zi)去一(yi)趟更好。看顧(gu)客(ke)對該解決方案有什么不(bu)滿意的地方。是否需要(yao)更改方案。
六：在處(chu)理客(ke)戶投訴的(de)過程中(zhong)技巧或原則
原(yuan)則一：不要人為的(de)給客(ke)戶(hu)下判斷。
客戶是因為信賴你(ni)，覺(jue)得你(ni)可以(yi)為他(ta)解(jie)決問題才向你(ni)求助的。
原則二：換位思(si)考，站在客戶的立場上看問題。
如果(guo)你(ni)(ni)晚上睡不著，你(ni)(ni)是怨恨自己(ji)嗎(ma)?你(ni)(ni)會說床不好，或(huo)(huo)者(zhe)是環境太吵(chao)鬧或(huo)(huo)者(zhe)其他。你(ni)(ni)的顧(gu)客也一樣，你(ni)(ni)只是他們的發泄對象，并不是你(ni)(ni)得罪了(le)他們。
原則三：堅持以下的利益原則：讓公司賺錢，不賺不賠，少賠為賺。
