【#工作總結# #醫院客服年終個人工作總結#】總結一年的工作，盡管有了一定的進步和成績，但在一些方面還存在著不足。《醫院客服年終個人工作總結》是©無憂考(kao)網(wang)為大家準備的，希望對大家有幫助。

【篇一】醫院客服年終個人工作總結

　　首(shou)先要(yao)感謝(xie)領導對我的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)和(he)(he)支持(chi)，是(shi)你們的(de)(de)(de)信(xin)任(ren)和(he)(he)支持(chi)給我帶(dai)來了(le)對工(gong)作(zuo)的(de)(de)(de)熱情和(he)(he)信(xin)心，隨著(zhu)導醫(yi)新(xin)形象的(de)(de)(de)樹立和(he)(he)咨詢(xun)業(ye)務營業(ye)額(e)的(de)(de)(de)穩步提(ti)升，我們帶(dai)著(zhu)喜悅、帶(dai)著(zhu)經驗(yan)、帶(dai)著(zhu)對現狀不滿(man)、帶(dai)著(zhu)對新(xin)年的(de)(de)(de)計劃(hua)和(he)(he)希望進入新(xin)的(de)(de)(de)一年，我將總結(jie)去(qu)年的(de)(de)(de)經驗(yan)和(he)(he)不足，不斷完善和(he)(he)提(ti)高(gao)自己(ji)的(de)(de)(de)管理水平，有效提(ti)高(gao)部門工(gong)作(zuo)質量。在(zai)目前(qian)的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)中，我主要(yao)負責客服導醫(yi)和(he)(he)咨詢(xun)熱線的(de)(de)(de)管理工(gong)作(zuo)，根(gen)據(ju)擬定的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)計劃(hua)和(he)(he)領導的(de)(de)(de)安排，本部門工(gong)作(zuo)順暢，由于(yu)入職時間短，現將工(gong)作(zuo)3個月的(de)(de)(de)主要(yao)工(gong)作(zuo)進行總結(jie)，敬請(qing)批評(ping)指正。具體總結(jie)如下：

　　一、主要完成的工作

　　(一)客服導醫的管理工作

　　客服(fu)部作為我院(yuan)特色的(de)(de)(de)服(fu)務科(ke)室、窗口科(ke)室，在工作中盡量按酒店的(de)(de)(de)服(fu)務標準和管理模式來(lai)配合醫院(yuan)的(de)(de)(de)服(fu)務建設(she)，堅(jian)持(chi)集(ji)中培(pei)訓(xun)與崗位督導(dao)相(xiang)結合的(de)(de)(de)原則，實現周周有培(pei)訓(xun)、月月有考(kao)核，有效提(ti)(ti)高導(dao)醫綜合素質，通過培(pei)訓(xun)和考(kao)核，規范導(dao)醫在工作中的(de)(de)(de)語(yu)言、行為、形象等方面的(de)(de)(de)禮(li)儀(yi)要求，加大了(le)日常禮(li)儀(yi)的(de)(de)(de)檢查力(li)度。通過抓禮(li)儀(yi)，推動了(le)導(dao)醫綜合素質的(de)(de)(de)提(ti)(ti)升，并提(ti)(ti)高了(le)服(fu)務的(de)(de)(de)質量和品位，為我院(yuan)創(chuang)建“品牌名院(yuan)”的(de)(de)(de)發展戰略(lve)做(zuo)出(chu)了(le)自(zi)己的(de)(de)(de)努力(li)。

　　在(zai)實(shi)際工作(zuo)中，為(wei)體現(xian)熱(re)情(qing)的(de)(de)服(fu)務(wu)，導醫們人人做到為(wei)診療(liao)的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)倒一(yi)杯熱(re)水讓(rang)其感受(shou)溫暖(nuan)、主動(dong)接(jie)送行動(dong)不(bu)(bu)便的(de)(de)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)、為(wei)顧(gu)客(ke)(ke)(ke)提拿物(wu)品、引領和(he)現(xian)場解答顧(gu)客(ke)(ke)(ke)的(de)(de)疑問(wen)等(deng)(deng);特殊的(de)(de)工作(zuo)崗位要求，導醫們長期站(zhan)立，不(bu)(bu)許趴(pa)靠工作(zuo)臺和(he)擅自離崗走(zou)動(dong)，使導醫們的(de)(de)腿不(bu)(bu)同(tong)程度的(de)(de)靜(jing)脈(mo)曲張(zhang)，一(yi)天下來，腿痛腰困(kun)，但毫無怨言;平均一(yi)天接(jie)待初、復診顧(gu)客(ke)(ke)(ke)100人左(zuo)右(you)，重(zhong)復著：“您(nin)好”、“請問(wen)我(wo)能幫您(nin)忙嗎”、“請您(nin)稍等(deng)(deng)”、“對不(bu)(bu)起”等(deng)(deng)服(fu)務(wu)用語(yu)，在(zai)禮貌服(fu)務(wu)中體現(xian)我(wo)院(yuan)的(de)(de)熱(re)情(qing)、周到和(he)人性化的(de)(de)服(fu)務(wu)。

　　在(zai)部(bu)門(men)合(he)(he)作(zuo)(zuo)中，克服部(bu)門(men)一(yi)人(ren)一(yi)崗的(de)困難，取消導醫的(de)輪休，也要支持(chi)其他科(ke)室的(de)工作(zuo)(zuo)，如護理部(bu)、企(qi)劃(hua)部(bu)(發雜志(zhi))等科(ke)室。為了工作(zuo)(zuo)，導醫們克服身體不適(shi)合(he)(he)一(yi)人(ren)在(zai)崗肩負多職的(de)辛(xin)苦，任勞(lao)任怨的(de)認真(zhen)工作(zuo)(zuo)，毫無怨言的(de)奉獻(xian)自己(ji)的(de)工作(zuo)(zuo)熱情(qing)。

　　在處(chu)理(li)患者投訴(su)方(fang)面，我(wo)(wo)本(ben)著主動熱(re)情(qing)(qing)、周(zhou)到(dao)耐心的(de)工作態度(du)和(he)為(wei)醫院負責、為(wei)患者負責、為(wei)自己負責的(de)工作原則(ze)，認真接待每一(yi)件(jian)投訴(su)并迅速轉到(dao)院長室(shi)，答復每一(yi)個咨詢(xun)，限(xian)度(du)地(di)照(zhao)顧了(le)(le)醫院和(he)患者利益的(de)統一(yi)。針對我(wo)(wo)院知名度(du)不(bu)斷擴大的(de)新形勢，客(ke)服部(bu)建(jian)立了(le)(le)較為(wei)規范的(de)客(ke)戶建(jian)議(yi)檔案(an)，認真了(le)(le)解客(ke)人(ren)情(qing)(qing)況，收集客(ke)人(ren)建(jian)議(yi)，程(cheng)度(du)地(di)緩(huan)解顧客(ke)情(qing)(qing)緒(xu)，為(wei)其他業務科室(shi)提供(gong)便利的(de)同時也優化了(le)(le)服務質量。通過投訴(su)首(shou)接服務，拉近(jin)醫患之間(jian)的(de)距離(li)，豐富了(le)(le)我(wo)(wo)院的(de)服務內(nei)容，增加了(le)(le)醫院的(de)親和(he)力。

　　導(dao)醫臺(tai)作為(wei)全院的(de)(de)第一窗口單位，工(gong)(gong)作重、事(shi)情雜、頭緒多(duo)。針對這樣的(de)(de)實際情況，我(wo)從嚴格規范、狠(hen)抓(zhua)落實入手，加大了(le)管理的(de)(de)力度。在(zai)明(ming)確(que)目(mu)標和任務的(de)(de)基礎上率(lv)先垂范、以身作則(ze)，要求導(dao)醫們做(zuo)(zuo)的(de)(de)，自己首先做(zuo)(zuo)到，要求導(dao)醫們不做(zuo)(zuo)的(de)(de)，自己堅決不做(zuo)(zuo)。在(zai)工(gong)(gong)作中(zhong)，量(liang)化了(le)工(gong)(gong)作，明(ming)確(que)了(le)獎懲，充分調動(dong)了(le)全體(ti)導(dao)醫努力工(gong)(gong)作，為(wei)我(wo)院爭(zheng)光添彩的(de)(de)積(ji)極(ji)性和主(zhu)動(dong)性，協調了(le)科室間(jian)的(de)(de)工(gong)(gong)作，帶動(dong)了(le)我(wo)院的(de)(de)整體(ti)工(gong)(gong)作質量(liang)和效率(lv)。

　　(二)咨詢(xun)熱線(xian)工作

　　咨詢(xun)熱線工(gong)作(zuo)作(zuo)為(wei)我院一個重(zhong)要(yao)服務(wu)窗口，其工(gong)作(zuo)目前(qian)基本屬于正常、穩(wen)步發展(zhan)階(jie)段。3月來，從電話咨詢(xun)到(dao)預約就(jiu)(jiu)門診(zhen)(zhen)量也不(bu)同程(cheng)度的增(zeng)長，在吳總和(he)董(dong)主(zhu)任(ren)的督導(dao)、幫助和(he)接診(zhen)(zhen)醫生的診(zhen)(zhen)療配合下(xia)，實現了預約病人就(jiu)(jiu)診(zhen)(zhen)率98%的成(cheng)績，從而提高了社(she)會效益(yi)和(he)經濟效益(yi);我主(zhu)要(yao)做了以(yi)下(xia)幾方面的工(gong)作(zuo)：

　　1、制定(ding)部門咨詢師(shi)的崗(gang)位制度。

　　2、與咨詢人(ren)員一起(qi)研討(tao)電話(hua)營銷方(fang)案(an)，提高(gao)患(huan)者就診率。

　　3、在網上(shang)及電(dian)話與眾家(jia)醫院熱線進(jin)行暗(an)訪交流(liu)和(he)學習(xi)。

　　4、根據患者信息進行初(chu)步的市場(chang)調(diao)查和分析，便于更好地開展工(gong)作。

　　5、維護(hu)出院(yuan)病人的良好關系(xi)，讓患者通過我院(yuan)良好的診前(qian)、診中、診后的服務使患者顯身說法，開(kai)發其身邊的患者，試圖提高我院(yuan)的經濟效益(yi)和社(she)會效益(yi)。

　　二(er)、工(gong)作(zuo)中(zhong)的幾(ji)點不足(zu)

　　(一)、由于自己(ji)對(dui)本(ben)地風土人情(qing)知(zhi)識(shi)欠了解，專業知(zhi)識(shi)相對(dui)欠缺，雖然工作中(zhong)小心(xin)瑾慎，但(dan)仍有緊張的感覺，有時難免出現差錯。

　　(二(er))、對導醫們(men)有(you)時要求過于犯教條主義，體(ti)現(xian)為個別工作靈活性不夠(gou)，有(you)時不能根(gen)據個人(ren)特點(dian)和個體(ti)差別安排(pai)(pai)工作。今后將(jiang)進一步(bu)加強調查(cha)研究，做到根(gen)據不同的人(ren)安排(pai)(pai)不同的崗位，發揮每(mei)個人(ren)的優點(dian)與(yu)特長。

　　(三)、由(you)于客服工(gong)作具(ju)有(you)不可預見性(xing)和對抗性(xing)，在處理過程中需要(yao)有(you)較強(qiang)的(de)溝(gou)通說服能力(li)和臨機決定(ding)的(de)能力(li)，在工(gong)作中有(you)時會感覺這方面的(de)不足(zu)，需要(yao)在今后的(de)工(gong)作中進一步完(wan)善、提高自身(shen)素(su)質(zhi)。

　　(四)、電話(hua)熱線方(fang)面的不(bu)足(zu)主要體現(xian)為：相關(guan)知(zhi)識(shi)(shi)和經驗較少，工作預見能(neng)力不(bu)強(qiang);對市(shi)場信息了解不(bu)夠;專業知(zhi)識(shi)(shi)不(bu)足(zu)，沒有(you)做好員工的培訓工作。

　　三、工作建議

　　(一(yi))、院領(ling)導應(ying)增加到(dao)一(yi)線巡視和檢(jian)(jian)查的次數，充分(fen)發揮質檢(jian)(jian)組的質檢(jian)(jian)效(xiao)力(li)。

　　(二)、醫(yi)生休息時應告訴導醫(yi)以便準確分診。

　　(三)、醫院應盡量服務(wu)不(bu)同群體的需(xu)求，滿足低收入消費者(zhe)，尤其(qi)是咨詢預約病人(ren)。

　　(四)、加強對全體醫護人員業務技(ji)能、服務管理和醫療法規(gui)等知識的培(pei)訓。

　　(五(wu))、開展新的醫療技術服務宣傳時，應對全(quan)體人員進行宣教(jiao)，以免影響工作效率。

　　(六)、讓全員樹立“顧(gu)客不(bu)滿危機”意識，讓員工參(can)與院服(fu)務質量管(guan)理，創造顧(gu)客價值(zhi)。

　　(七)、希望(wang)能多給一些外出培訓的機會(hui)，以提高(gao)自身素質，更(geng)好地為醫院(yuan)效力。

　　我(wo)們客服部門經過(guo)了上一(yi)年的(de)工作(zuo)(zuo)積(ji)累，我(wo)們有(you)信心在下一(yi)年取(qu)得更好(hao)的(de)成績(ji)，我(wo)們會不驕不躁，努力做好(hao)工作(zuo)(zuo)更進一(yi)步。

【篇二】醫院客服年終個人工作總結

　　20__年(nian)(nian)是(shi)醫院自(zi)主(zhu)經(jing)營的第一年(nian)(nian)，也是(shi)走出困境(jing)、提(ti)高質量、加快發展的至關重要的一年(nian)(nian)。一年(nian)(nian)來，圍(wei)繞(rao)院領導(dao)提(ti)出的“落實年(nian)(nian)”的總體目(mu)標(biao)，服務中心統一思想，齊心協(xie)力(li)，以(yi)“服務”為(wei)(wei)標(biao)準，以(yi)落實、完善、發展、創(chuang)新為(wei)(wei)主(zhu)線，完成了(le)以(yi)下工作。

　　一、服務落實

　　按照醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)“落(luo)實年(nian)(nian)”的總體(ti)部(bu)署(shu)和管(guan)(guan)(guan)理年(nian)(nian)及(ji)體(ti)系(xi)文件的各(ge)項規(gui)定(ding)要求，服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心首(shou)先抓好(hao)日常服(fu)務(wu)(wu)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的落(luo)實。1~10月份(fen)協(xie)助病人(ren)(ren)(ren)辦理住院(yuan)(yuan)手續2840人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci)，陪(pei)送(song)入院(yuan)(yuan)1236人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci);門診(zhen)全程陪(pei)診(zhen)884人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci);共(gong)建(jian)出(chu)(chu)(chu)院(yuan)(yuan)回(hui)(hui)訪病歷2886份(fen)，除去電(dian)話號碼錯誤等(deng)因素，回(hui)(hui)訪病人(ren)(ren)(ren)3127人(ren)(ren)(ren)，滿意(yi)者2686人(ren)(ren)(ren)，基本(ben)滿意(yi)17人(ren)(ren)(ren)，不滿意(yi)者12人(ren)(ren)(ren)，滿意(yi)率(lv)98.1%，回(hui)(hui)訪率(lv)84%，意(yi)見反(fan)饋及(ji)時率(lv)100%。受(shou)(shou)理咨(zi)詢記(ji)錄(lu)181條(tiao)(tiao)，其中(zhong)(zhong)(zhong)投訴(su)意(yi)見23條(tiao)(tiao)，表揚(yang)意(yi)見28條(tiao)(tiao)，尋醫(yi)(yi)問藥130條(tiao)(tiao);辦理___優惠卡(ka)260張(zhang)，就醫(yi)(yi)優惠卡(ka)264張(zhang)。其次(ci)(ci)抓好(hao)服(fu)務(wu)(wu)臨床(chuang)(chuang)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo)的落(luo)實。根據回(hui)(hui)訪和咨(zi)詢受(shou)(shou)理情況，協(xie)同臨床(chuang)(chuang)科室代(dai)出(chu)(chu)(chu)院(yuan)(yuan)患(huan)(huan)(huan)者解決健(jian)(jian)(jian)(jian)康(kang)咨(zi)詢、聯系(xi)檢查、就醫(yi)(yi)等(deng)方(fang)面(mian)問題(ti)88個，幫助住院(yuan)(yuan)患(huan)(huan)(huan)者協(xie)調(diao)解決對(dui)食(shi)堂、用藥等(deng)方(fang)面(mian)問題(ti)34個，提(ti)出(chu)(chu)(chu)醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)服(fu)務(wu)(wu)改進方(fang)面(mian)的建(jian)議46條(tiao)(tiao)，受(shou)(shou)理協(xie)調(diao)服(fu)務(wu)(wu)方(fang)面(mian)的投訴(su)20余起，加強了(le)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)聯系(xi)，促(cu)進了(le)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)溝通，減少了(le)醫(yi)(yi)患(huan)(huan)(huan)矛盾。從20__年(nian)(nian)初開(kai)通的就醫(yi)(yi)直通車共(gong)出(chu)(chu)(chu)車75次(ci)(ci)，接送(song)病人(ren)(ren)(ren)297人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci)，大大方(fang)便了(le)患(huan)(huan)(huan)者就醫(yi)(yi)。第(di)三，抓好(hao)宣傳(chuan)活(huo)(huo)動(dong)(dong)配合的落(luo)實。今年(nian)(nian)以來(lai)，為(wei)(wei)提(ti)高(gao)全民的健(jian)(jian)(jian)(jian)康(kang)保健(jian)(jian)(jian)(jian)意(yi)識，上級衛生部(bu)門和醫(yi)(yi)院(yuan)(yuan)組織了(le)中(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)中(zhong)(zhong)(zhong)藥中(zhong)(zhong)(zhong)國行(xing)、中(zhong)(zhong)(zhong)國血(xue)(xue)管(guan)(guan)(guan)健(jian)(jian)(jian)(jian)康(kang)行(xing)走(zou)進__等(deng)大量宣傳(chuan)活(huo)(huo)動(dong)(dong)。在(zai)(zai)活(huo)(huo)動(dong)(dong)過程中(zhong)(zhong)(zhong)，服(fu)務(wu)(wu)中(zhong)(zhong)(zhong)心與有關部(bu)門一道積極參(can)與、協(xie)調(diao)配合，確(que)保了(le)各(ge)項活(huo)(huo)動(dong)(dong)的順利開(kai)展。其中(zhong)(zhong)(zhong)，在(zai)(zai)中(zhong)(zhong)(zhong)國血(xue)(xue)管(guan)(guan)(guan)健(jian)(jian)(jian)(jian)康(kang)行(xing)走(zou)進__義診(zhen)活(huo)(huo)動(dong)(dong)中(zhong)(zhong)(zhong)，我(wo)(wo)們為(wei)(wei)群眾(zhong)義務(wu)(wu)測(ce)量血(xue)(xue)壓100人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci)，完成了(le)98人(ren)(ren)(ren)頸部(bu)血(xue)(xue)管(guan)(guan)(guan)彩超的預約、協(xie)調(diao)檢查工(gong)(gong)作(zuo)(zuo);在(zai)(zai)科技周(zhou)、中(zhong)(zhong)(zhong)醫(yi)(yi)中(zhong)(zhong)(zhong)藥中(zhong)(zhong)(zhong)國行(xing)活(huo)(huo)動(dong)(dong)和血(xue)(xue)管(guan)(guan)(guan)健(jian)(jian)(jian)(jian)康(kang)知識競賽中(zhong)(zhong)(zhong)，共(gong)發放(fang)宣傳(chuan)材料1000余冊(ce);在(zai)(zai)安全生產萬里行(xing)檢查團(tuan)參(can)觀我(wo)(wo)院(yuan)(yuan)時，擔任了(le)引導、講解等(deng)工(gong)(gong)作(zuo)(zuo);在(zai)(zai)免費(fei)勞(lao)模(mo)體(ti)檢活(huo)(huo)動(dong)(dong)中(zhong)(zhong)(zhong)，共(gong)發放(fang)勞(lao)模(mo)體(ti)檢手冊(ce)160本(ben)，全程陪(pei)同勞(lao)模(mo)門診(zhen)就醫(yi)(yi)26人(ren)(ren)(ren)次(ci)(ci);在(zai)(zai)愛(ai)崗敬業促(cu)發展活(huo)(huo)動(dong)(dong)中(zhong)(zhong)(zhong)，核(he)實活(huo)(huo)動(dong)(dong)參(can)與者688人(ren)(ren)(ren)。

　　二、服務完善

　　本著“為病人服(fu)務無小事(shi)”的(de)原則，我(wo)們認為真正(zheng)出色的(de)服(fu)務就是(shi)“把(ba)每一件(jian)簡單的(de)事(shi)做好就是(shi)不簡單;把(ba)每一件(jian)平凡的(de)事(shi)做好就是(shi)不平凡”。為了不斷(duan)強化(hua)大家(jia)的(de)這種觀念，我(wo)們從以下幾(ji)個環節入手抓服(fu)務。

　　1、深(shen)化(hua)服務(wu)(wu)培(pei)訓。結合醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院和衛生(sheng)(sheng)系統正(zheng)在開(kai)展(zhan)的(de)(de)“大培(pei)訓、大比(bi)武、大練兵”活(huo)動(dong)(dong)，我們(men)(men)根據自身(shen)工作(zuo)實際，在培(pei)訓中注(zhu)重理論知識(shi)的(de)(de)掌握和口(kou)頭表達的(de)(de)實踐，為了讓(rang)年(nian)輕的(de)(de)導(dao)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)員(yuan)盡快勝任角色，提高素質(zhi)，熟悉醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)歷史文化(hua)背景和醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)療特色、醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)學專家，克服面對(dui)生(sheng)(sheng)人膽怯怕羞(xiu)、不(bu)敢說話等心理障礙，我們(men)(men)定期舉辦導(dao)醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)競賽，通(tong)過(guo)活(huo)動(dong)(dong)的(de)(de)開(kai)展(zhan)，提高了年(nian)輕人關(guan)心醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院、了解醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院、宣(xuan)傳醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院的(de)(de)主動(dong)(dong)性和積極性，鍛煉了他們(men)(men)的(de)(de)膽量和反(fan)應(ying)速(su)度;為及時了解學習(xi)國內(nei)外的(de)(de)先(xian)進服務(wu)(wu)理念(nian)和做法，我們(men)(men)自購(gou)服務(wu)(wu)書籍，堅(jian)持每周學習(xi)，開(kai)闊了大家的(de)(de)視野(ye)，提高了服務(wu)(wu)意識(shi)，讓(rang)大家逐漸認識(shi)并認可了這樣一種理念(nian)：醫(yi)(yi)(yi)(yi)(yi)院不(bu)僅要創(chuang)造(zao)利潤(run)，更要創(chuang)造(zao)客(ke)戶，細(xi)致入微(wei)的(de)(de)服務(wu)(wu)可以打(da)動(dong)(dong)客(ke)戶的(de)(de)心。

　　2、細化服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)。參(can)考國內(nei)其它醫(yi)院(yuan)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)管理(li)的(de)先進經(jing)驗，結合我院(yuan)ISO9000標(biao)準(zhun)學習，在(zai)(zai)認真掌(zhang)握體系管理(li)理(li)論知識的(de)基(ji)礎上，完善了(le)導醫(yi)、咨(zi)詢、回訪(fang)、病人意見處理(li)及(ji)(ji)反饋、病人滿(man)意度調查(cha)等服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)流程及(ji)(ji)服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)模(mo)板;建(jian)立了(le)切(qie)合我院(yuan)工作(zuo)實(shi)際的(de)導醫(yi)員、咨(zi)詢員、回訪(fang)員崗位行(xing)為標(biao)準(zhun)和服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)規范;引(yin)入海爾(er)“日清日高”的(de)管理(li)策略，堅持在(zai)(zai)日交班會上匯報工作(zuo)量(liang)、匯報服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)細節，當場由大家點評服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)問(wen)題，使每個人都能及(ji)(ji)時(shi)吸(xi)取服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)中的(de)教訓和經(jing)驗，提高服(fu)(fu)(fu)(fu)務(wu)(wu)能力。

　　3、注(zhu)重服務(wu)細(xi)節。俗話說：細(xi)節決(jue)定成敗，尤(you)其是體現在(zai)服務(wu)工作(zuo)中，比如回(hui)訪出(chu)院病(bing)人(ren)的(de)去電(dian)時(shi)間(jian)、說話語氣(qi)還有語速(su)的(de)掌握，步行陪診、輪椅(yi)送診的(de)方式掌握，出(chu)院病(bing)人(ren)的(de)叫車(che)服務(wu)等等，所有這些(xie)小事(shi)的(de)細(xi)節都被(bei)我們的(de)服務(wu)人(ren)員予以關注(zhu)并(bing)討論，力(li)爭做到完美。

　　三、服務發展

　　通(tong)(tong)過兩年來(lai)的(de)(de)(de)(de)服(fu)(fu)務(wu)(wu)實踐，使我們深深認識到(dao)，服(fu)(fu)務(wu)(wu)工作(zuo)絕(jue)非(fei)簡單的(de)(de)(de)(de)美女相向(xiang)、笑臉迎送(song)，其中蘊(yun)涵(han)著一(yi)個醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)的(de)(de)(de)(de)文(wen)化、歷史(shi)底蘊(yun)，決定了(le)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)未來(lai)的(de)(de)(de)(de)發展。因此我們在(zai)提高服(fu)(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員基本素質的(de)(de)(de)(de)基礎上，把服(fu)(fu)務(wu)(wu)向(xiang)營銷和管(guan)理的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)向(xiang)靠攏。一(yi)方(fang)(fang)面致力于完善(shan)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)客戶關系管(guan)理，鞏固現有客戶，采取了(le)病(bing)人(ren)(ren)(ren)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)后(hou)跟蹤(zong)隨訪的(de)(de)(de)(de)方(fang)(fang)式，隨訪員通(tong)(tong)過電話，傳達醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)對病(bing)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)關心(xin)(xin)和問候，耐心(xin)(xin)與病(bing)人(ren)(ren)(ren)溝通(tong)(tong)，細心(xin)(xin)體察病(bing)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)困難和想法(fa)，熱(re)心(xin)(xin)指導病(bing)人(ren)(ren)(ren)的(de)(de)(de)(de)保健(jian)康復，還主動幫助一(yi)些再次(ci)來(lai)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)者(zhe)聯系專家(jia)，導醫(yi)(yi)(yi)導診(zhen);又剛剛開(kai)展了(le)體檢(jian)(jian)(jian)(jian)客戶疾病(bing)檢(jian)(jian)(jian)(jian)出陽性(xing)者(zhe)的(de)(de)(de)(de)檢(jian)(jian)(jian)(jian)后(hou)篩查、專家(jia)預約、陪同檢(jian)(jian)(jian)(jian)查、跟蹤(zong)追訪，加強了(le)體檢(jian)(jian)(jian)(jian)客戶的(de)(de)(de)(de)健(jian)康管(guan)理，在(zai)不到(dao)一(yi)個月的(de)(de)(de)(de)時間內，從939份體檢(jian)(jian)(jian)(jian)結果中，篩查出陽性(xing)者(zhe)544人(ren)(ren)(ren)，追蹤(zong)并(bing)進(jin)行健(jian)康宣教180人(ren)(ren)(ren)，接待來(lai)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)就診(zhen)13人(ren)(ren)(ren)。另一(yi)方(fang)(fang)面致力于完善(shan)雙(shuang)向(xiang)轉診(zhen)客戶的(de)(de)(de)(de)管(guan)理，重新制定完善(shan)了(le)雙(shuang)向(xiang)轉診(zhen)服(fu)(fu)務(wu)(wu)流程，迄(qi)今共(gong)(gong)接待雙(shuang)轉病(bing)人(ren)(ren)(ren)35例，惠民病(bing)人(ren)(ren)(ren)42例。下一(yi)步準備開(kai)展“中心(xin)(xin)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)——雙(shuang)向(xiang)轉診(zhen)合作(zuo)醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)”共(gong)(gong)建健(jian)康檔案的(de)(de)(de)(de)嘗試，由服(fu)(fu)務(wu)(wu)中心(xin)(xin)負責(ze)聯系并(bing)指導社區醫(yi)(yi)(yi)院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)進(jin)行出院(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)(yuan)患者(zhe)的(de)(de)(de)(de)隨訪工作(zuo)。

　　四、服務創新

　　為(wei)(wei)病人服(fu)務(wu)(wu)(wu)永無止境，需要(yao)我(wo)(wo)(wo)們(men)在工(gong)作(zuo)中(zhong)不斷摸索(suo)和創新(xin)。在實(shi)踐基礎上，我(wo)(wo)(wo)們(men)嘗(chang)試并開展了以(yi)下工(gong)作(zuo)：一(yi)(yi)(yi)是(shi)服(fu)務(wu)(wu)(wu)工(gong)作(zuo)分析及報告制度(du)(du)的(de)(de)(de)建(jian)立。我(wo)(wo)(wo)們(men)根據(ju)每(mei)月的(de)(de)(de)出(chu)院患者隨訪情況(kuang)，對患者的(de)(de)(de)滿意程度(du)(du)，對醫院管理和服(fu)務(wu)(wu)(wu)提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)出(chu)的(de)(de)(de)意見和建(jian)議，進行(xing)整理、統計、歸納、分析，然后在交班會(hui)上通(tong)(tong)(tong)報。該(gai)制度(du)(du)的(de)(de)(de)執行(xing)和落(luo)實(shi)，為(wei)(wei)院領導(dao)和職能部門提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)供了原汁原味的(de)(de)(de)患者心聲，反映(ying)出(chu)醫院服(fu)務(wu)(wu)(wu)的(de)(de)(de)真實(shi)狀況(kuang)，對我(wo)(wo)(wo)們(men)及時(shi)發現(xian)服(fu)務(wu)(wu)(wu)問(wen)(wen)題(ti)，采取整改(gai)措施，提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)高服(fu)務(wu)(wu)(wu)質量(liang)提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)供了依據(ju)。二是(shi)“五個(ge)一(yi)(yi)(yi)”活(huo)動的(de)(de)(de)開展。長期前臺服(fu)務(wu)(wu)(wu)導(dao)致的(de)(de)(de)工(gong)作(zuo)倦怠，曾經一(yi)(yi)(yi)度(du)(du)成(cheng)為(wei)(wei)服(fu)務(wu)(wu)(wu)中(zhong)心難以(yi)解決的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)，為(wei)(wei)此我(wo)(wo)(wo)們(men)多方(fang)請(qing)教、苦無良策，后來偶然嘗(chang)試開展“五個(ge)一(yi)(yi)(yi)”活(huo)動，收(shou)效較(jiao)好。活(huo)動的(de)(de)(de)主要(yao)內(nei)容就(jiu)是(shi)做(zuo)一(yi)(yi)(yi)件好事，與一(yi)(yi)(yi)個(ge)病人進行(xing)深入溝(gou)通(tong)(tong)(tong)，學一(yi)(yi)(yi)個(ge)知(zhi)識點(dian)，發現(xian)一(yi)(yi)(yi)個(ge)問(wen)(wen)題(ti)，針對問(wen)(wen)題(ti)提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)一(yi)(yi)(yi)條建(jian)議。在每(mei)周學習會(hui)上，組織大家(jia)(jia)相互(hu)討論，共同交流，通(tong)(tong)(tong)過熱(re)(re)情肯定工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)優(you)點(dian)激發工(gong)作(zuo)熱(re)(re)情，通(tong)(tong)(tong)過幫助大家(jia)(jia)自己(ji)(ji)找(zhao)出(chu)工(gong)作(zuo)中(zhong)的(de)(de)(de)問(wen)(wen)題(ti)和差距，然后根據(ju)個(ge)人特點(dian)查漏補缺(que)，提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)高自己(ji)(ji)的(de)(de)(de)專業理論和溝(gou)通(tong)(tong)(tong)技能提(ti)(ti)(ti)(ti)(ti)高工(gong)作(zuo)成(cheng)就(jiu)感。

　　在(zai)服務(wu)(wu)(wu)中心全(quan)體人員的一致努(nu)力下，今(jin)年盡管(guan)我們做(zuo)了一些(xie)應該做(zuo)的工作，也取(qu)得了一定成績，但(dan)是(shi)存在(zai)的問(wen)題也不(bu)(bu)容忽視。一是(shi)在(zai)服務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中，還突出(chu)的表現在(zai)創新思路(lu)不(bu)(bu)夠開闊，新意不(bu)(bu)夠多，點(dian)子不(bu)(bu)夠多，辦(ban)法不(bu)(bu)夠多;二是(shi)服務(wu)(wu)(wu)過程(cheng)中需要進一步加(jia)強與臨床(chuang)科(ke)室的溝通;三是(shi)出(chu)院病人回訪檔案的內容愈來愈豐富完(wan)善，但(dan)沒能與臨床(chuang)科(ke)室實(shi)現資(zi)源共(gong)(gong)享，共(gong)(gong)同以更(geng)加(jia)優(you)質的服務(wu)(wu)(wu)贏得患者的滿意和認可。

【篇三】醫院客服年終個人工作總結

　　20__年是醫院(yuan)(yuan)實(shi)施“績(ji)效考核”，爭取(qu)“收支平衡”，貫(guan)徹(che)“統籌發展”的關鍵年。一年來，圍繞院(yuan)(yuan)領導提出(chu)的“一條(tiao)主(zhu)線(xian)、兩大目(mu)標(biao)、三(san)個確保(bao)、七項任務(wu)”的總體目(mu)標(biao)，服務(wu)中心(xin)統一思想，齊心(xin)協力，以“服務(wu)”為標(biao)準，以落實(shi)、完善、發展、創新為主(zhu)線(xian)，完成了以下工(gong)作(zuo)。

　　一、服務落實

　　通過今年(nian)開展的“滿(man)意(yi)一(yi)百”及“四個(ge)尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題(ti)，積極采取一(yi)系列改進(jin)措施，取得了(le)較為明顯的效果。

　　1、明確(que)了自身的(de)工作坐標和職能(neng)定位。就是沒(mei)人(ren)(ren)做的(de)事(shi)我(wo)們(men)做，沒(mei)人(ren)(ren)管的(de)事(shi)我(wo)們(men)管，人(ren)(ren)人(ren)(ren)爭當(dang)愛管閑事(shi)的(de)管家婆(po);穩固市場資源留住客(ke)戶(hu)，發(fa)展客(ke)戶(hu)資源延伸(shen)服務，搞好市場調查提供(gong)數據(ju)。

　　2、實(shi)施(shi)了(le)(le)本科的(de)績效(xiao)考(kao)核(he)(he)和二次分配。為了(le)(le)真正實(shi)現“多勞多得”的(de)激勵效(xiao)果(guo)，我們(men)根(gen)據科內設(she)置的(de)導(dao)醫、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗(gang)(gang)位(wei)(wei)的(de)特點(dian)及人員業務情況，制定了(le)(le)具體崗(gang)(gang)位(wei)(wei)目標和崗(gang)(gang)位(wei)(wei)要求，在(zai)此(ci)基礎(chu)上，大(da)家(jia)討論產生了(le)(le)客(ke)服(fu)中心績效(xiao)考(kao)核(he)(he)辦法(fa)。為確(que)保新(xin)辦法(fa)公(gong)平有效(xiao)，還(huan)預先進行(xing)了(le)(le)2個月的(de)模擬試行(xing)，根(gen)據大(da)家(jia)的(de)反饋重(zhong)新(xin)調整修改后(hou)，于今年4月份正式運行(xing)。

　　3、完(wan)善了(le)導診的(de)相關資(zi)料(liao)和基本依據。隨著醫院的(de)不斷發展，專業科室(shi)日(ri)益增多(duo)，為了(le)及時了(le)解這些專業和專家的(de)動(dong)態信息，詳細介紹給患(huan)者，我們收(shou)集整理了(le)新成立的(de)乳(ru)腺、風濕代謝等5個科室(shi)和12個專家的(de)資(zi)料(liao)，補充進我們的(de)入院及門診導診詞。

　　二、服務發展

　　幾年來的(de)服務(wu)(wu)實踐使我(wo)(wo)們深(shen)深(shen)認識到(dao)：真正的(de)服務(wu)(wu)創新(xin)蘊藏在病(bing)人提(ti)出的(de)意見(jian)中，所以(yi)從去(qu)年5月份起，醫(yi)院開始向每位(wei)出院患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)發放行(xing)風評議(yi)卡，請(qing)大家就住(zhu)院期(qi)間感(gan)受(shou)到(dao)的(de)服務(wu)(wu)和醫(yi)務(wu)(wu)人員行(xing)風情(qing)況做出評價，為了讓患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)能夠(gou)大膽反(fan)映(ying)、直言問題，院方指定我(wo)(wo)科(ke)回收(shou)(shou)評議(yi)卡，并整理患(huan)者(zhe)(zhe)(zhe)提(ti)出的(de)意見(jian)和建(jian)議(yi)，及時反(fan)饋(kui)給相(xiang)關職能部(bu)門。今年以(yi)來，我(wo)(wo)們共(gong)收(shou)(shou)集(ji)(ji)整理行(xing)風評議(yi)卡5442張，收(shou)(shou)集(ji)(ji)服務(wu)(wu)方面的(de)表揚(yang)意見(jian)和建(jian)議(yi)百余(yu)條。這項活動的(de)開展(zhan)，對(dui)加強(qiang)醫(yi)患(huan)溝通，有針對(dui)性的(de)改進工作，提(ti)高服務(wu)(wu)能力和水(shui)平(ping)起到(dao)積極(ji)的(de)促進作用(yong)。

　　三、服務創新

　　為(wei)病人服(fu)務永無(wu)止(zhi)境，需(xu)要我們(men)在(zai)工(gong)作(zuo)中不斷摸索和創新(xin)，雖然(ran)有些事十(shi)分細小，只要用心(xin)，就能給(gei)病人留(liu)下(xia)深刻(ke)印象。比(bi)如我們(men)為(wei)門診糖耐量檢查(cha)患(huan)者(zhe)調配糖溶液，代行動不便患(huan)者(zhe)辦(ban)理蓋章(zhang)等各種(zhong)手(shou)續。今年1月份(fen)起，在(zai)醫院(yuan)護理部、采(cai)購(gou)中心(xin)、總務科等部門的大力支持(chi)下(xia)，我們(men)還推(tui)出了一項便民服(fu)務新(xin)舉措(cuo)——“愛心(xin)百貨送(song)床前”活(huo)動。客服(fu)人員每(mei)天固(gu)定時間到各病區巡(xun)回服(fu)務，如患(huan)者(zhe)臨時有緊急需(xu)求，也可撥(bo)打代購(gou)電話，醫院(yuan)對代購(gou)貨品的質量、價(jia)格(ge)、服(fu)務規范及服(fu)務紀律等，都制定了嚴(yan)格(ge)的規范監督措(cuo)施。這(zhe)項活(huo)動開展以來(lai)，已(yi)服(fu)務了上千(qian)位患(huan)者(zhe)，接(jie)受電話預約送(song)貨服(fu)務10余次。

　　在服務中心全體人員的(de)一致努力下，今(jin)年盡(jin)管我們做了一些(xie)應該(gai)做的(de)工作，也取得了一定成績，但是存在的(de)問題也不容(rong)忽視。

　　一是在(zai)服務過(guo)程中，還(huan)突出的表現在(zai)眼界狹窄、思路(lu)保守、知識缺乏，新(xin)意不(bu)夠多(duo)，點子不(bu)夠多(duo)，辦法不(bu)夠多(duo)。

　　二是客服人員的服務意識(shi)需(xu)要(yao)進一步(bu)加強。

　　三是(shi)導醫的培訓水平有待(dai)提高。

　　以上這(zhe)些問題需要我(wo)們在(zai)以后的工作(zuo)中(zhong)逐步改進(jin)，爭(zheng)取(qu)更大成績。