【#工作總結# #客服人員工作個人總結范文#】工作總結的內容一般包括工作取得了哪些主要成績，采取了哪些方法、措施，收到了什么效果等，具體的工作總結該怎么寫呢？《客服人員工作個人總結范文》是©無憂考(kao)網為大家準備的，希望對大家有(you)幫助(zhu)。

【篇一】客服人員工作個人總結范文

　　忙碌(liu)的(de)20__年即將過(guo)去。回(hui)首客務部(bu)一年來的(de)工(gong)作，感慨頗深(shen)。這一年來客服部(bu)在(zai)(zai)公(gong)司各(ge)級領導的(de)關心(xin)和(he)支持下、在(zai)(zai)客服部(bu)全體人員的(de)積極努力配合下、在(zai)(zai)發現、解(jie)決、總(zong)結中逐漸成熟，并(bing)且取(qu)得了一定的(de)成績。

　　一、提(ti)高服務質量，規范前臺服務。

　　自20__年(nian)我部門提出“首問(wen)負(fu)責(ze)制”的(de)(de)工作方針后，20__年(nian)是全(quan)面落實該(gai)方針的(de)(de)一(yi)年(nian)。在日(ri)常工作中無論遇到(dao)任何問(wen)題，我們都能作到(dao)各(ge)項工作不推諉，負(fu)責(ze)到(dao)底(di)。不管是否屬于本崗位的(de)(de)事宜都要(yao)跟蹤落實，保證(zheng)公司各(ge)項工作的(de)(de)連(lian)慣性，使工作在一(yi)個(ge)良性的(de)(de)狀態下進行，大大提高了我們的(de)(de)工作效率和服務質量。根(gen)據(ju)記(ji)錄統計，今年(nian)前臺的(de)(de)電話(hua)接聽(ting)量達26000余(yu)次(ci)(ci)(ci)，接待(dai)報(bao)(bao)修10300余(yu)次(ci)(ci)(ci)，其(qi)中接待(dai)業主日(ri)常報(bao)(bao)修7000余(yu)次(ci)(ci)(ci)，公共報(bao)(bao)修3300余(yu)次(ci)(ci)(ci);日(ri)平(ping)均電話(hua)接聽(ting)量高達70余(yu)次(ci)(ci)(ci)，日(ri)平(ping)均接待(dai)來訪(fang)(fang)30余(yu)次(ci)(ci)(ci)，回訪(fang)(fang)平(ping)均每(mei)日(ri)20余(yu)次(ci)(ci)(ci)。

　　在(zai)(zai)(zai)“首問負責制(zhi)”方針落實的(de)同時，我們在(zai)(zai)(zai)7月(yue)份對(dui)前臺(tai)進(jin)(jin)行(xing)培(pei)訓。主要針對(dui)《前臺(tai)服(fu)(fu)(fu)務規(gui)(gui)范(fan)》、《前臺(tai)服(fu)(fu)(fu)務規(gui)(gui)范(fan)用語》、《儀態禮(li)儀》、《談吐(tu)禮(li)儀》、《送(song)客(ke)禮(li)儀》、《接聽禮(li)儀》、〈舉止行(xing)為(wei)〉、〈前臺(tai)辦理業務規(gui)(gui)范(fan)用語〉等(deng)進(jin)(jin)行(xing)培(pei)訓。培(pei)訓后還進(jin)(jin)行(xing)了(le)筆試和(he)日檢(jian)查(cha)的(de)形式進(jin)(jin)行(xing)考核，而且每(mei)周在(zai)(zai)(zai)前臺(tai)提(ti)出一個服(fu)(fu)(fu)務口(kou)號，如“微笑、問候(hou)、規(gui)(gui)范(fan)”等(deng)。我們根據平時成(cheng)績到月(yue)底(di)進(jin)(jin)行(xing)獎懲，使前臺(tai)的(de)服(fu)(fu)(fu)務有了(le)較(jiao)大的(de)提(ti)高(gao)，得到了(le)廣大業主的(de)認可。

　　二、規(gui)范服務流(liu)程(cheng)，物業管理走向(xiang)專業化。

　　隨著新《物業(ye)(ye)管(guan)理條例》的(de)(de)(de)頒布(bu)和實施，以及其它相關法律(lv)、法規(gui)的(de)(de)(de)日益健全(quan)，人們(men)(men)對物業(ye)(ye)公(gong)司的(de)(de)(de)要求也越(yue)來越(yue)高。物業(ye)(ye)管(guan)理已不(bu)再滿足于走在邊緣的(de)(de)(de)現(xian)(xian)狀，而是朝著專業(ye)(ye)化、程序化和規(gui)范(fan)化的(de)(de)(de)方(fang)向(xiang)邁進(jin)。在對園區的(de)(de)(de)日常(chang)管(guan)理中，我(wo)們(men)(men)嚴格控制、加(jia)強巡(xun)視，發現(xian)(xian)園區內(nei)違(wei)章的(de)(de)(de)操(cao)作和裝修，我(wo)們(men)(men)從管(guan)理服務角度(du)出發，善(shan)意勸導，及時(shi)制止(zhi)，并且同公(gong)司的(de)(de)(de)法律(lv)顧問(wen)多溝(gou)通，制定了相應的(de)(de)(de)整改(gai)措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yang)臺罩的(de)(de)(de)，一經發現(xian)(xian)我(wo)們(men)(men)馬(ma)上下整改(gai)通知書(shu)，責令(ling)其立即整改(gai)。

　　三(san)、改變(bian)職能、建立提成制。

　　以往客服部對(dui)收(shou)(shou)費(fei)(fei)工作(zuo)不(bu)夠重視(shi)，沒設專職收(shou)(shou)費(fei)(fei)人員，由樓(lou)(lou)(lou)宇管理(li)員兼職收(shou)(shou)費(fei)(fei)，而且只(zhi)在周六、日才(cai)收(shou)(shou)，造成樓(lou)(lou)(lou)宇管理(li)員把(ba)巡視(shi)放(fang)(fang)在第一(yi)位(wei)，收(shou)(shou)費(fei)(fei)放(fang)(fang)在第二(er)(er)(er)位(wei)，這(zhe)樣(yang)樓(lou)(lou)(lou)宇管理(li)員沒有壓力(li)，收(shou)(shou)多收(shou)(shou)少都一(yi)樣(yang)，甚至收(shou)(shou)與(yu)不(bu)收(shou)(shou)一(yi)個(ge)樣(yang)，嚴重影響了(le)收(shou)(shou)費(fei)(fei)率。所以，從本(ben)年度第二(er)(er)(er)季(ji)度開(kai)始我們開(kai)始改革，取消樓(lou)(lou)(lou)宇管理(li)員，設立(li)專職收(shou)(shou)費(fei)(fei)員，將工資(zi)與(yu)收(shou)(shou)費(fei)(fei)率直接掛(gua)鉤，建(jian)立(li)激勵(li)機制(zhi)，將不(bu)適應(ying)改革的(de)樓(lou)(lou)(lou)宇管理(li)員辭退。招聘專職收(shou)(shou)費(fei)(fei)員，通過改革證(zheng)明是有效的(de)。一(yi)期收(shou)(shou)費(fei)(fei)率從55%提高到(dao)58%;二(er)(er)(er)期從60%提升到(dao)70%;三期從30%提升到(dao)40%。

　　四、加(jia)強培訓、提高業務水平。

　　物業管(guan)理(li)行業是一(yi)個法(fa)制不健全(quan)的(de)(de)(de)行業，而且(qie)涉及范圍廣，專業知識對于搞(gao)物業管(guan)理(li)者(zhe)來說很(hen)重(zhong)要。但物業管(guan)理(li)理(li)論尚不成熟，實踐(jian)中缺乏經驗。市場環境(jing)逐步形成，步入正(zheng)軌還需一(yi)段很(hen)長的(de)(de)(de)時(shi)間。這(zhe)些客觀(guan)條件都決定了我們從業人(ren)員需不斷(duan)地學習，學習該行業的(de)(de)(de)法(fa)律法(fa)規及動態(tai)，對于搞(gao)好我們的(de)(de)(de)工作是很(hen)有益(yi)處(chu)的(de)(de)(de)。

　　客(ke)服部是與(yu)業主打交道直接頻(pin)繁的部門，員工的素質高(gao)低(di)代(dai)表著企業的形(xing)象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高(gao)我們的整體(ti)服務水平，我們培訓的主要內(nei)容有(you)：

　　(一)搞好(hao)禮儀(yi)培訓、規(gui)范儀(yi)容儀(yi)表。

　　良好的(de)形(xing)象給人(ren)(ren)(ren)以(yi)賞心悅(yue)(yue)悅(yue)(yue)目的(de)感覺(jue)，物(wu)業管(guan)理首先(xian)是(shi)一(yi)個服(fu)務(wu)(wu)行業，接待業主來(lai)訪，我們做到(dao)熱(re)情周到(dao)、微笑服(fu)務(wu)(wu)、態度(du)和藹、這樣即使業主帶著情緒來(lai)，我們的(de)周到(dao)服(fu)務(wu)(wu)也會讓其消減(jian)一(yi)些，以(yi)使我們解決業主的(de)問題這方面，陳經理專門給全部(bu)門員(yuan)(yuan)工(gong)做專業性的(de)培訓，完全是(shi)酒店式(shi)服(fu)務(wu)(wu)規范來(lai)要(yao)(yao)求員(yuan)(yuan)工(gong)。如前(qian)(qian)(qian)臺(tai)接電話(hua)(hua)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)，必須(xu)在鈴(ling)響三(san)聲之內接起電話(hua)(hua)，第一(yi)句話(hua)(hua)先(xian)報(bao)家門“您好”，天元物(wu)業_號_人(ren)(ren)(ren)為(wei)您服(fu)務(wu)(wu)”。前(qian)(qian)(qian)臺(tai)服(fu)務(wu)(wu)人(ren)(ren)(ren)員(yuan)(yuan)必須(xu)站立服(fu)務(wu)(wu)，無(wu)論是(shi)公司領導不(bu)是(shi)業主從前(qian)(qian)(qian)臺(tai)經過(guo)時要(yao)(yao)說(shuo)“你好”，這樣，即提升(sheng)(sheng)了(le)客務(wu)(wu)部(bu)的(de)形(xing)象，在一(yi)定程度(du)也提升(sheng)(sheng)了(le)整個物(wu)業公司的(de)形(xing)象，更突出了(le)物(wu)業公司的(de)服(fu)務(wu)(wu)性質。

　　(二)搞(gao)好專(zhuan)(zhuan)業知識培訓、提(ti)高(gao)專(zhuan)(zhuan)業技能。

　　除了禮儀培(pei)訓(xun)以外，專業(ye)知識的(de)培(pei)訓(xun)是(shi)(shi)主要的(de)。我們(men)(men)定期給員工(gong)做這方面的(de)培(pei)訓(xun)。主要是(shi)(shi)結合《物業(ye)管理條例(li)》、《物業(ye)管理企業(ye)收費管理辦法(fa)》等污染法(fa)規、學習相(xiang)關法(fa)律知識，從法(fa)律上(shang)解決(jue)實際當(dang)中遇到(dao)的(de)問題，我們(men)(men)還邀請工(gong)程部師傅給我們(men)(men)講解有關工(gong)程維修(xiu)方面的(de)知識，如業(ye)主報修(xiu)，我們(men)(men)應(ying)能(neng)分(fen)清報修(xiu)位置、基本處理方法(fa)、師傅應(ying)帶什(shen)么工(gong)具(ju)去、各部分(fen)工(gong)程質量保修(xiu)期限是(shi)(shi)多少，是(shi)(shi)有清楚了這些問題，才(cai)能(neng)給業(ye)主宣傳、講。讓(rang)業(ye)主清楚明白物業(ye)管理不是(shi)(shi)永遠保修(xiu)的(de)，也不是(shi)(shi)交了物業(ye)管理費我們(men)(men)公(gong)司(si)就什(shen)么都負責(ze)的(de)，我們(men)(men)會拿一些經典案(an)例(li)，大家共(gong)同探討、分(fen)析、學習，發(fa)生(sheng)糾紛物業(ye)公(gong)司(si)空間承擔多大的(de)責(ze)任等。都需要我們(men)(men)在工(gong)作中不斷學習、不斷積累經驗。

　　五(wu)、組(zu)織活(huo)動、豐富社區文化。

　　物業(ye)(ye)管(guan)理需要體(ti)現(xian)人性化(hua)的(de)(de)(de)管(guan)理，開展(zhan)(zhan)形式多樣、豐富有(you)趣的(de)(de)(de)社區文化(hua)活(huo)(huo)(huo)動(dong)(dong)，是物業(ye)(ye)公司與業(ye)(ye)主交流(liu)溝通的(de)(de)(de)橋梁(liang)。物業(ye)(ye)公司在往(wang)年(nian)也組(zu)織了大量(liang)的(de)(de)(de)社區文化(hua)活(huo)(huo)(huo)動(dong)(dong)，如(ru)一些(xie)晚會、游園活(huo)(huo)(huo)動(dong)(dong)，短途(tu)的(de)(de)(de)旅游及各類(lei)棋類(lei)比賽等。得到了全體(ti)業(ye)(ye)主的(de)(de)(de)認可，但(dan)是結合現(xian)在物業(ye)(ye)的(de)(de)(de)實(shi)際運營(ying)情況(kuang)，0、3元/平(ping)方米標(biao)準的(de)(de)(de)物業(ye)(ye)費(fei)(fei)連日(ri)常的(de)(de)(de)管(guan)理開支都保證不了，更(geng)何況(kuang)組(zu)織這(zhe)些(xie)活(huo)(huo)(huo)動(dong)(dong)要花(hua)費(fei)(fei)相(xiang)當大的(de)(de)(de)一筆費(fei)(fei)用，在這(zhe)種情況(kuang)下，我們要克服困難、廣開思路(lu)、多想辦法，合理利(li)用園區的(de)(de)(de)資源有(you)償收費(fei)(fei)開展(zhan)(zhan)活(huo)(huo)(huo)動(dong)(dong)。

　　我們結合實際情(qing)況，聯(lian)系了(le)(le)一些電器(qi)城、健身器(qi)材中(zhong)心、迎利來(lai)蛋糕店(dian)、嬰(ying)兒早教中(zhong)心等單位在園區內搞活動，這些公司提負責(ze)供完整(zheng)的一臺節目，園區業(ye)主共同(tong)參與，寓樂其中(zhong)，經銷商們不(bu)僅發放了(le)(le)禮品，而且物業(ye)公司還收取了(le)(le)一定的費用(yong)來(lai)彌補(bu)物業(ye)費的不(bu)足，

　　通(tong)過次的活動，體現了(le)__小區(qu)人性(xing)化的物業管理，同(tong)時也增進了(le)物業公(gong)司與業主之間的溝通(tong)與交流，并(bing)為公(gong)司增加(jia)一筆收(shou)(shou)入，據統計自20__年3月以(yi)來(lai)以(yi)園區(qu)內開展活動形(xing)式收(shou)(shou)取(qu)現金及實(shi)物共計約(yue)13850元。

　　六(liu)、清查(cha)二期未安(an)裝的水表，追繳經(jing)濟(ji)損失。

　　本年度(du)客服部(bu)一(yi)直(zhi)配合工(gong)程部(bu)對二期未安(an)裝(zhuang)水(shui)(shui)(shui)表(biao)的(de)(de)住(zhu)(zhu)戶進行調(diao)查，據資料統計大約(yue)有近50家住(zhu)(zhu)戶沒安(an)水(shui)(shui)(shui)表(biao)，從入住(zhu)(zhu)以來(lai)一(yi)直(zhi)未交(jiao)過水(shui)(shui)(shui)費。我(wo)(wo)們(men)必(bi)須(xu)抓緊時(shi)間將(jiang)表(biao)安(an)裝(zhuang)上，并(bing)盡(jin)力追(zhui)回費用。而且(qie)在安(an)裝(zhuang)的(de)(de)過程中我(wo)(wo)們(men)又發(fa)現(xian)了(le)新的(de)(de)問題，許多卡式水(shui)(shui)(shui)表(biao)需換新的(de)(de)電池，面(mian)臨這種情況我(wo)(wo)部(bu)抽調(diao)出專門(men)人員負責這九棟樓宇(yu)的(de)(de)篩查和收取水(shui)(shui)(shui)費的(de)(de)工(gong)作(zuo)。在與(yu)工(gong)程部(bu)的(de)(de)共同配合下目前為止我(wo)(wo)們(men)已安(an)裝(zhuang)了(le)36戶水(shui)(shui)(shui)表(biao)，并(bing)且(qie)追(zhui)繳了(le)費用。

　　七、執行新自來水的(de)水費(fei)收費(fei)標(biao)準，及時調整(zheng)水價。

　　在(zai)今(jin)年7月(yue)份(fen)(fen)全(quan)(quan)市(shi)自來水(shui)(shui)(shui)(shui)進行統一(yi)(yi)(yi)價格調整，園區(qu)內(nei)20__多住(zhu)戶(hu)，我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)必須在(zai)6月(yue)底前挨(ai)家(jia)挨(ai)戶(hu)將水(shui)(shui)(shui)(shui)費結清，便于7月(yue)份(fen)(fen)水(shui)(shui)(shui)(shui)費上調的(de)(de)(de)順利過度(du)。針對這(zhe)一(yi)(yi)(yi)情況。時(shi)間緊(jin)任務重。我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)及時(shi)調整班(ban)次，將人(ren)(ren)員劃分范圍，客(ke)服部全(quan)(quan)體人(ren)(ren)員停(ting)休(xiu)，加班(ban)加點(dian)全(quan)(quan)員入戶(hu)收水(shui)(shui)(shui)(shui)費。通(tong)過大家(jia)的(de)(de)(de)共同努(nu)力，在(zai)不到(dao)一(yi)(yi)(yi)個月(yue)的(de)(de)(de)時(shi)間內(nei)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)盡了努(nu)力完(wan)成了這(zhe)一(yi)(yi)(yi)任務。使(shi)7月(yue)份(fen)(fen)的(de)(de)(de)水(shui)(shui)(shui)(shui)價平穩的(de)(de)(de)由2、0元/噸(dun)上調到(dao)2、8元/噸(dun)。于此(ci)(ci)同時(shi)我(wo)(wo)(wo)們(men)(men)對于那些從未收過水(shui)(shui)(shui)(shui)費的(de)(de)(de)住(zhu)戶(hu)也基本(ben)上走(zou)完(wan)一(yi)(yi)(yi)遍，共查出(chu)漏戶(hu)約50戶(hu)，共計追(zhui)繳費用約2454、7元。就此(ci)(ci)問題我(wo)(wo)(wo)部提出(chu)要求水(shui)(shui)(shui)(shui)費以后按月(yue)收取，取代(dai)以前一(yi)(yi)(yi)個季度(du)才收的(de)(de)(de)規定(ding)，減少工作失(shi)誤，細(xi)查到(dao)位每一(yi)(yi)(yi)戶(hu)。

　　八、不(bu)辭辛苦，入戶進行滿意度調查。

　　根據計(ji)(ji)劃安排，20__年11月開始進行滿意度調查工作，我(wo)們采(cai)取讓收費員收費的同時進行此項調查工作，同時重(zhong)新(xin)(xin)登記業主(zhu)(zhu)的聯(lian)系電(dian)話，我(wo)們會(hui)將業主(zhu)(zhu)的新(xin)(xin)聯(lian)系電(dian)話重(zhong)新(xin)(xin)輸(shu)入(ru)業主(zhu)(zhu)資料中。據統計(ji)(ji)至今為(wei)止已發放1610份，返回1600份，回收率為(wei)62%。

　　20__年將(jiang)是嶄新的(de)(de)(de)一(yi)年，隨著我們服(fu)務(wu)質量(liang)的(de)(de)(de)不斷提高(gao)，小區配套設施的(de)(de)(de)逐步完善__物(wu)業公(gong)司將(jiang)會(hui)向著更高(gao)、更強的(de)(de)(de)目(mu)標邁(mai)進，客服(fu)部全體員工(gong)也(ye)將(jiang)會(hui)一(yi)如既往(wang)的(de)(de)(de)保持高(gao)漲的(de)(de)(de)工(gong)作熱情，以更飽滿的(de)(de)(de)精神去迎接新的(de)(de)(de)一(yi)年，共同努力(li)為___物(wu)業公(gong)司譜寫嶄新輝煌的(de)(de)(de)一(yi)頁!

【篇二】客服人員工作個人總結范文

　　從(cong)事電(dian)話客服工作(zuo)是一份(fen)很需要耐心(xin)且(qie)極具挑戰的(de)工作(zuo)，不管時間的(de)長短，電(dian)話客服都可以給人很大的(de)成(cheng)長。轉眼間，一年來的(de)客服工作(zuo)即將(jiang)(jiang)結(jie)束，現將(jiang)(jiang)一年來的(de)工作(zuo)情(qing)況總結(jie)如下：

　　一、立(li)足本職，愛崗(gang)敬業。

　　作為客服人(ren)員，我始終堅持“把簡單(dan)的(de)(de)(de)(de)事(shi)做好就是不簡單(dan)”。工作中認真(zhen)對待每(mei)一件事(shi)，每(mei)當遇(yu)到(dao)繁雜瑣事(shi)，總(zong)是積(ji)極、努力的(de)(de)(de)(de)去做;當同事(shi)遇(yu)到(dao)困難需要替班時，能(neng)毫無怨言地(di)放棄休息(xi)時間，做好工作計劃，堅決服從公司的(de)(de)(de)(de)安排(pai)，全身心的(de)(de)(de)(de)投入(ru)工作。

　　二、勤奮學習，與時俱進。

　　記(ji)得石(shi)主任給(gei)我(wo)們新員(yuan)工上過的一堂課的上有講過這樣一句話(hua)：“選擇了(le)建(jian)行就是(shi)選擇了(le)不斷學(xue)習”。作(zuo)為電(dian)話(hua)銀行中心的客(ke)服人(ren)員(yuan)，我(wo)深刻體會(hui)到業務(wu)的學(xue)習不僅是(shi)任務(wu)，而且是(shi)一種(zhong)責任，更是(shi)一種(zhong)境界。這幾個(ge)月以來(lai)我(wo)堅持勤(qin)奮學(xue)習，努力提高(gao)業務(wu)知(zhi)識(shi)，強化思維(wei)能(neng)力，注重用理(li)論聯系實際，用實踐來(lai)鍛(duan)煉自己(ji)。

　　1、注重理(li)論聯系(xi)實際。在工作中(zhong)用(yong)理(li)論來指導解決(jue)實踐，學習目的(de)在于應用(yong)，以理(li)論的(de)指導，不斷提高了(le)分析問題和(he)解決(jue)問題的(de)能力(li)，增強(qiang)了(le)工作中(zhong)的(de)原(yuan)則性、系(xi)統性、預見性和(he)創(chuang)造性。

　　2、注重克服思想上的(de)“惰”性。堅(jian)持按制度(du)，按計(ji)劃進行(xing)業務知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)學(xue)習(xi)。首先不(bu)將(jiang)業務知(zhi)(zhi)識(shi)的(de)學(xue)習(xi)視為額外(wai)負擔，自覺學(xue)習(xi)更新的(de)業務知(zhi)(zhi)識(shi)和建行(xing)的(de)企(qi)業文化(hua);其次是按自己的(de)學(xue)習(xi)計(ji)劃，堅(jian)持個人(ren)自學(xue)，發揚“釘(ding)子”精神，擠時間學(xue)，正確(que)處理工(gong)作(zuo)與學(xue)習(xi)的(de)矛盾，不(bu)因工(gong)作(zuo)忙而(er)忽視學(xue)習(xi)，不(bu)因任務重而(er)放松學(xue)習(xi)。

　　在今后的工(gong)(gong)作(zuo)中，我會努力的繼續工(gong)(gong)作(zuo)，在工(gong)(gong)作(zuo)中保持(chi)好和客(ke)戶之間的關系，用(yong)(yong)好的服務來(lai)解決客(ke)戶的困難(nan)，讓我用(yong)(yong)好的服務來(lai)化解客(ke)戶的難(nan)題。

　　1、效完成外呼任務。善于發現各(ge)地區客戶的(de)(de)生活習慣和(he)性格特征，高效的(de)(de)外呼。例(li)如在進(jin)行(xing)(xing)(xing)__地區的(de)(de)個貸催收時(shi)，一般在下午的(de)(de)時(shi)間撥打接觸率(lv)比(bi)較高，所以對于客戶我們(men)要(yao)多(duo)進(jin)行(xing)(xing)(xing)預約回撥;再(zai)例(li)如__行(xing)(xing)(xing)的(de)(de)客戶他們(men)理解能力和(he)反(fan)映(ying)能力偏慢(man)，我們(men)在進(jin)行(xing)(xing)(xing)外呼時(shi)需要(yao)放慢(man)語速，做到(dao)與(yu)客戶匹配。做到(dao)數量、質量、效率(lv)三者結合。

　　2、加(jia)強自(zi)身學(xue)習(xi)(xi)，提高業務(wu)(wu)水平。熟練(lian)掌握“一口(kou)清”，在解決客(ke)戶(hu)問題(ti)時能(neng)夠脫(tuo)口(kou)而出(chu);加(jia)強知識(shi)(shi)庫(ku)搜索(suo)的(de)練(lian)習(xi)(xi)，熟悉知識(shi)(shi)庫(ku)的(de)樹形結構，幫助我(wo)們(men)高效(xiao)的(de)利(li)用知識(shi)(shi)庫(ku);不斷鞏固(gu)所學(xue)的(de)業務(wu)(wu)知識(shi)(shi)，做到準(zhun)確完(wan)整的(de)答復客(ke)戶(hu)的(de)問題(ti)。

　　3、不斷完善自我(wo)，培養一個客服(fu)代表應(ying)具備的(de)執業心理(li)素質(zhi)。要學(xue)會把(ba)枯(ku)燥和單調的(de)工作做(zuo)得有(you)聲有(you)色，學(xue)會把(ba)工作當(dang)成是一種(zhong)享受。

【篇三】客服人員工作個人總結范文

　　歲(sui)末(mo)年初，新的(de)(de)(de)一(yi)年已經開(kai)(kai)始了，我們的(de)(de)(de)工作也告一(yi)段落(luo)。回首過(guo)去的(de)(de)(de)一(yi)年，我們在工作中雖然(ran)沒出(chu)現大的(de)(de)(de)過(guo)失，但在很多(duo)問(wen)題(ti)(ti)的(de)(de)(de)處理(li)上還不到位，以及工作中的(de)(de)(de)一(yi)些小細節沒能做到很完美(mei)。我們小組(zu)(zu)定期由王師傅組(zu)(zu)織召(zhao)開(kai)(kai)小組(zu)(zu)會(hui)議，總結問(wen)題(ti)(ti)，及時改正。下(xia)(xia)面(mian)將上一(yi)年度遇(yu)到的(de)(de)(de)問(wen)題(ti)(ti)及需要改進的(de)(de)(de)地方總結如下(xia)(xia)：

　　1、語(yu)言交流技巧方面(mian)：

　　(1)與(yu)用(yong)戶對話(hua)(hua)(hua)時(shi)，應仔細推敲(qiao)，講(jiang)話(hua)(hua)(hua)要(yao)(yao)嚴謹，要(yao)(yao)講(jiang)究藝術。多(duo)用(yong)“請”，使語(yu)氣更緩和;向用(yong)戶致歉時(shi)盡量(liang)用(yong)“對不(bu)起”，不(bu)用(yong)“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到(dao)用(yong)戶打來(lai)電話(hua)(hua)(hua)向我們問(wen)候說(shuo)“您好(hao)”時(shi)，盡量(liang)不(bu)要(yao)(yao)再(zai)說(shuo)回應“您好(hao)”，可(ke)以(yi)用(yong)“請問(wen)您需要(yao)(yao)什么幫助”來(lai)代替(ti);如需請用(yong)戶講(jiang)話(hua)(hua)(hua)時(shi)，可(ke)以(yi)用(yong)“您請講(jiang)”而(er)不(bu)要(yao)(yao)用(yong)“您說(shuo)”;不(bu)要(yao)(yao)跟用(yong)戶說(shuo)簡稱，講(jiang)話(hua)(hua)(hua)要(yao)(yao)完(wan)整規范(fan)，不(bu)要(yao)(yao)出(chu)現“漏保、招商、農業、工商”等詞，或(huo)出(chu)現一些病句及倒裝句。語(yu)速(su)要(yao)(yao)適宜，遇有(you)老人(ren)或(huo)聽力(li)不(bu)太(tai)好(hao)的用(yong)戶，應適當提高音量(liang)并放慢語(yu)速(su)。

　　(2)在用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)電(dian)(dian)(dian)卡(ka)出(chu)現問題需要修卡(ka)時(shi)，應(ying)先向(xiang)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)致(zhi)歉，介紹(shao)網點(dian)時(shi)，可以(yi)(yi)特意聲明“您(nin)(nin)稍等(deng)，我(wo)幫您(nin)(nin)找一個(ge)近(jin)的(de)(de)(de)網點(dian)”，并(bing)向(xiang)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)解(jie)釋清造成此(ci)現象的(de)(de)(de)原因(yin)，提(ti)醒用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)以(yi)(yi)后插卡(ka)輸電(dian)(dian)(dian)盡量時(shi)間長一些，以(yi)(yi)避免發(fa)生此(ci)類情況，使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)感到(dao)我(wo)們(men)對待工作是負責任的(de)(de)(de)，從而能體諒并(bing)配合我(wo)們(men)的(de)(de)(de)工作，減少不(bu)必(bi)要的(de)(de)(de)爭(zheng)端(duan);接到(dao)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)因(yin)故障停(ting)電(dian)(dian)(dian)來電(dian)(dian)(dian)話詢問時(shi)，要先向(xiang)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)致(zhi)歉，并(bing)表明“保證您(nin)(nin)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)電(dian)(dian)(dian)是我(wo)們(men)的(de)(de)(de)責任，出(chu)現故障我(wo)們(men)肯(ken)定會馬上處(chu)理，盡快恢(hui)復供電(dian)(dian)(dian)，減少停(ting)電(dian)(dian)(dian)給您(nin)(nin)帶來的(de)(de)(de)不(bu)便”;因(yin)各家銀(yin)行(xing)24小(xiao)時(shi)購(gou)電(dian)(dian)(dian)網點(dian)使用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)的(de)(de)(de)不(bu)全是‘一卡(ka)通(tong)’，其名(ming)稱各不(bu)相同(tong)，答復用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)時(shi)不(bu)應(ying)一概而論，可以(yi)(yi)說(shuo)‘銀(yin)行(xing)交(jiao)易(yi)卡(ka)’。

　　(3)接聽電話(hua)時要(yao)(yao)(yao)認真，注意聽用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)講的(de)每一句話(hua)，全(quan)面分(fen)(fen)析用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)反映的(de)問(wen)題，找出關(guan)鍵，分(fen)(fen)清造(zao)成(cheng)事件發生的(de)責任部門，盡(jin)快使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)的(de)問(wen)題得到解決(jue);該講清的(de)一定要(yao)(yao)(yao)向用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)講清楚，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)以命(ming)令的(de)口吻要(yao)(yao)(yao)求用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)去做什么，也(ye)不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)隨便或答(da)復用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)一些(xie)不(bu)(bu)確定性問(wen)題和要(yao)(yao)(yao)求，講話(hua)不(bu)(bu)能過于羅嗦，避免使(shi)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)產生厭煩(fan)情緒，要(yao)(yao)(yao)換位(wei)思考，設身處地的(de)為用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)著(zhu)想(xiang);與(yu)用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)對話(hua)時，要(yao)(yao)(yao)占據主動位(wei)置，不(bu)(bu)要(yao)(yao)(yao)光憑經驗(yan)，講話(hua)過于隨意，并要(yao)(yao)(yao)注意答(da)復用(yong)(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)時要(yao)(yao)(yao)留(liu)(liu)有(you)余地，給自己留(liu)(liu)后路。

　　2、業務及問題處理方面：

　　(1)新(xin)建小(xiao)區(qu)，咨詢有關臨時(shi)(shi)轉正式用電問題(ti)：可以這樣解(jie)釋：因小(xiao)區(qu)整(zheng)體工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)未完(wan)，開(kai)發商又不(bu)能等所(suo)有工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)后再(zai)出(chu)售商品房，所(suo)以只(zhi)能完(wan)工(gong)(gong)(gong)(gong)一棟出(chu)售一棟，期間不(bu)具備(bei)轉成正式供電條件，所(suo)以暫時(shi)(shi)用施(shi)工(gong)(gong)(gong)(gong)用電向居民供電。工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)，并(bing)不(bu)是(shi)指整(zheng)棟樓(lou)的完(wan)工(gong)(gong)(gong)(gong)，而是(shi)指該小(xiao)區(qu)工(gong)(gong)(gong)(gong)程(cheng)(cheng)(cheng)的整(zheng)體竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)，包括：煤(mei)氣、上下水、電、小(xiao)區(qu)的附屬設(she)施(shi)等，在其竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)報告上蓋(gai)有相(xiang)關單位的竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)意見及公章，只(zhi)有蓋(gai)齊了(le)，才是(shi)真正的竣(jun)(jun)工(gong)(gong)(gong)(gong)，才能到(dao)電力公司辦理相(xiang)關手(shou)續。

　　(2)關于(yu)卡(ka)(ka)表(biao)退(tui)費(fei)問題：可以(yi)這樣解(jie)釋：如屬整體(ti)拆(chai)遷(qian)或(huo)電卡(ka)(ka)與樓道燈電卡(ka)(ka)弄混的情況一(yi)般都(dou)可以(yi)辦(ban)理(li)退(tui)費(fei)，其(qi)它(ta)情況原(yuan)則(ze)上不予辦(ban)理(li),但(dan)用(yong)戶如有特(te)殊原(yuan)因可直接與相(xiang)應屬地(di)網點(dian)聯系詢問。

　　(3)關于石(shi)景山校(xiao)表問題(ti)：如(ru)遇(yu)到石(shi)景山區用(yong)戶想校(xiao)驗電(dian)表的話，可(ke)以(yi)解釋：因校(xiao)表部門(men)是周(zhou)一至周(zhou)五行政時間上班，如(ru)用(yong)戶上午報(bao)修一般(ban)當天(tian)就能(neng)安(an)排(pai)處理(li)，可(ke)以(yi)向用(yong)戶解釋清楚，以(yi)免造成用(yong)戶誤會。其它城區此類(lei)工作(zuo)一般(ban)不能(neng)當天(tian)安(an)排(pai)，如(ru)用(yong)戶報(bao)修幾天(tian)后未處理(li)要(yao)求(qiu)催(cui)辦(ban)時，可(ke)以(yi)請用(yong)戶直(zhi)接與(yu)各公司卡表校(xiao)驗部門(men)聯系約(yue)時。

　　(4)當用(yong)戶(hu)反映(ying)電表(biao)(biao)(biao)表(biao)(biao)(biao)內開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)合(he)不(bu)上時，一(yi)定(ding)要(yao)給用(yong)戶(hu)核實電量，不(bu)管新表(biao)(biao)(biao)舊表(biao)(biao)(biao)，因電表(biao)(biao)(biao)零度會自(zi)動掉閘(zha)，不(bu)輸入電量的話開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)也是合(he)不(bu)上的，但(dan)這種(zhong)情況屬于正(zheng)常(chang)現象，請用(yong)戶(hu)購電即(ji)可。如(ru)經核實不(bu)屬上述(shu)情況就須請用(yong)戶(hu)斷開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)室內所有(you)(you)電器及(ji)漏電開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)試(shi)試(shi)。因為(wei)家用(yong)電器及(ji)線路很有(you)(you)可能(neng)導致線路短(duan)(duan)路，從而使表(biao)(biao)(biao)內開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)掉閘(zha)或合(he)不(bu)上，只(zhi)有(you)(you)將(jiang)有(you)(you)問(wen)題的線路斷開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)后合(he)表(biao)(biao)(biao)內開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)，才能(neng)準確(que)判斷表(biao)(biao)(biao)內開(kai)(kai)(kai)(kai)(kai)關(guan)是否出現故(gu)障。但(dan)要(yao)記(ji)住(zhu)盡量不(bu)要(yao)讓用(yong)戶(hu)試(shi)插插座，因線路短(duan)(duan)路可能(neng)會造(zao)成打火(huo)，會有(you)(you)一(yi)定(ding)危險。

　　(5)關于詢(xun)問計劃(hua)檢(jian)修(xiu)停電(dian)范圍的(de)問題：可以這樣(yang)解釋：因為(wei)電(dian)力公(gong)司的(de)線路是錯綜復(fu)雜的(de)，具體是否包(bao)括用戶所在(zai)區域無法立即(ji)幫(bang)您(nin)確定。我們向社會公(gong)告相關信息只是給附(fu)近居民(min)作(zuo)為(wei)參考，做個提醒，具體可以向房產(chan)單(dan)位確定一下，因為(wei)您(nin)既然住(zhu)在(zai)這個小區，作(zuo)為(wei)物業或產(chan)權單(dan)位就有責任(ren)和義務(wu)保證您(nin)的(de)煤(mei)、電(dian)、水、氣(qi)等公(gong)用設(she)施的(de)使用。

　　(6)如(ru)接到用戶來電話(hua)反映(ying)我公(gong)司(si)人(ren)(ren)員在(zai)搶修現場(chang)由(you)于某(mou)原因與(yu)用戶發(fa)生爭執并有打(da)傷用戶行為(wei)時：可以(yi)(yi)這樣解釋：既然已(yi)經出現打(da)傷人(ren)(ren)的(de)情況，且您(nin)在(zai)現場(chang)有人(ren)(ren)證(zheng)、物證(zheng)，這種事件就(jiu)不在(zai)我們(men)服務范圍以(yi)(yi)內了(le)(le)，建議您(nin)可以(yi)(yi)采取(qu)法(fa)律手段，找公(gong)安機關(guan)或(huo)撥打(da)110等來現場(chang)查(cha)清(qing)事實，如(ru)確屬(shu)我公(gong)司(si)人(ren)(ren)員責(ze)(ze)任并造成(cheng)輕傷及以(yi)(yi)上后(hou)果(guo)的(de)話(hua)，我們(men)工(gong)作人(ren)(ren)員就(jiu)要負(fu)刑事責(ze)(ze)任了(le)(le)，且我公(gong)司(si)也會對(dui)其直(zhi)接責(ze)(ze)任單位和個(ge)人(ren)(ren)進行考核。

　　(7)如(ru)接到單位電(dian)工來(lai)電(dian)話反映處(chu)理(li)內部故障，請我公司配合停電(dian)的'，盡量讓電(dian)工自行處(chu)理(li)。因(yin)電(dian)工都應(ying)持有電(dian)工本，并由勞(lao)動局專業考試(shi)合格后才能(neng)取本，凡持證者都應(ying)具有低(di)壓帶電(dian)作業技能(neng)，如(ru)確屬電(dian)工能(neng)力(li)之外的工作，再酬(chou)情安排。

　　(8)關于(yu)投(tou)訴(su)(su)(su)問(wen)題(ti)：如(ru)(ru)(ru)接到(dao)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)電話，應(ying)(ying)先誠懇地向(xiang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)表示謝意“歡迎您對(dui)我們的(de)(de)工作(zuo)(zuo)提(ti)出寶貴意見和建議，這樣有利于(yu)我們工作(zuo)(zuo)的(de)(de)完善和提(ti)高”。對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)內(nei)容應(ying)(ying)仔細傾聽，找出用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)想(xiang)解(jie)決的(de)(de)問(wen)題(ti)關鍵，盡量與用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)溝通，幫(bang)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)解(jie)決問(wen)題(ti)。但(dan)也不能對(dui)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)一味的(de)(de)盲目(mu)遵從。如(ru)(ru)(ru)我公(gong)司服務或人員確實存(cun)在(zai)問(wen)題(ti)理所應(ying)(ying)當要(yao)(yao)記(ji)錄(lu)，但(dan)如(ru)(ru)(ru)根本沒(mei)有過失，就算(suan)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)投(tou)訴(su)(su)(su)也不能受(shou)(shou)理。例：用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)補卡需帶房產證(zheng)明，但(dan)有些用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)不理解(jie)想(xiang)投(tou)訴(su)(su)(su)，可(ke)以向(xiang)其解(jie)釋：帶房產證(zheng)明也是為了避免(mian)將(jiang)來產生不必要(yao)(yao)的(de)(de)糾份，是為用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)著想(xiang)，此(ci)類投(tou)訴(su)(su)(su)就沒(mei)必要(yao)(yao)受(shou)(shou)理。對(dui)于(yu)欠(qian)費停電用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)要(yao)(yao)求投(tou)訴(su)(su)(su)的(de)(de)，盡量向(xiang)其解(jie)釋清(qing)楚相關法規政策(ce)，并應(ying)(ying)將(jiang)欠(qian)費交(jiao)清(qing)避免(mian)停電，如(ru)(ru)(ru)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)對(dui)我公(gong)司其他工作(zuo)(zuo)不滿意的(de)(de)話，可(ke)在(zai)解(jie)決用(yong)電問(wen)題(ti)后(hou)再來電話反映，從而減(jian)少投(tou)訴(su)(su)(su)單的(de)(de)生成。

　　(9)現(xian)發現(xian)東城區一些(xie)居民(min)表前都(dou)裝設刀(dao)閘，此(ci)閘是為了方便處(chu)理(li)用戶(hu)內部故障的，產(chan)權一般屬(shu)于電力公司(si)和房產(chan)單位共有(you)，兩方均有(you)權處(chu)理(li)。

　　(10)用戶室內(nei)漏電(dian)保(bao)護器旁(pang)有兩個(ge)(ge)按(an)(an)扭，一個(ge)(ge)是復位按(an)(an)扭：當線路短路或漏電(dian)，開(kai)關掉(diao)閘(zha)(zha)時，按(an)(an)一下此按(an)(an)扭開(kai)關即可(ke)合上;另一個(ge)(ge)是試驗(yan)按(an)(an)扭(有t字型標志)：如果電(dian)表(biao)出線有電(dian)，按(an)(an)一下此按(an)(an)扭，開(kai)關就會掉(diao)閘(zha)(zha)，如無動作證明電(dian)表(biao)出線可(ke)能(neng)沒(mei)電(dian)。一般情況(kuang)下，用戶應每個(ge)(ge)月(yue)做掉(diao)閘(zha)(zha)試驗(yan)以確定漏電(dian)保(bao)護器是否(fou)正常。

　　3、工(gong)作單處理及其它方(fang)面：

　　(1)因現(xian)在發派工作單(dan)(dan)已(yi)經開始考(kao)核(he)，值班(ban)員在記錄地(di)址時要(yao)詳細(xi)準(zhun)確(que)，內容應簡明(ming)扼(e)要(yao)，像一些“望查看”、“電工已(yi)查”、“請(qing)先聯系”、“強(qiang)烈要(yao)求”等話沒必要(yao)填(tian)(tian)寫(xie)，確(que)有(you)重要(yao)事情再(zai)注明(ming)。一般的報修單(dan)(dan)盡(jin)量(liang)以(yi)統一的格式(shi)填(tian)(tian)寫(xie)，可以(yi)節(jie)省我們填(tian)(tian)寫(xie)時的思考(kao)時間，也便于(yu)值長管理(li)。不要(yao)出現(xian)錯別字及病句(ju)，盡(jin)量(liang)在填(tian)(tian)寫(xie)完(wan)成(cheng)后再(zai)掛斷(duan)電話。

　　(2)值班(ban)員(yuan)(yuan)應保持較高(gao)的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)積(ji)極性，多利(li)用業余時間學習專業知識(shi)(shi)，平時虛(xu)心(xin)求(qiu)教(jiao)，組員(yuan)(yuan)間互(hu)相(xiang)配合，團結協作(zuo)(zuo)。對于平時出(chu)現的(de)問(wen)題或重要(yao)(yao)信息，應及時記(ji)錄(lu)總結，從而(er)提高(gao)業務水(shui)平。在工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)中要(yao)(yao)控制自己的(de)情緒(xu)，保證每(mei)天的(de)工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)質量。遵守工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)紀律，不做與工(gong)(gong)(gong)作(zuo)(zuo)無關的(de)事(shi)情。端(duan)正服(fu)(fu)務態度，將我們(men)的(de)服(fu)(fu)務由(you)被動轉(zhuan)為(wei)主動，提高(gao)服(fu)(fu)務意識(shi)(shi)，站在用戶的(de)立場去看問(wen)題。

　　(3)對于已有結果的(de)工作(zuo)單，如(ru)用(yong)戶(hu)(hu)(hu)有疑議的(de)，不要輕易聽信用(yong)戶(hu)(hu)(hu)，可以(yi)幫(bang)其聯系基層，了解具體情況后再向用(yong)戶(hu)(hu)(hu)解釋，與用(yong)戶(hu)(hu)(hu)談話中不要隨便表態，分(fen)析誰對誰錯等。

　　(4)接到(dao)遠郊(jiao)反映停電(dian)電(dian)話(hua)，如沒(mei)有事故(gu)上(shang)報(bao)需轉到(dao)屬地客服時(shi)，可以在轉接后點擊會議，可以了解到(dao)是否出現故(gu)障(zhang)，如屬于(yu)外線(xian)故(gu)障(zhang)應(ying)上(shang)報(bao)值長(chang)發(fa)布公告(gao)，使再次接到(dao)此處電(dian)話(hua)的值班人員方便判斷。